Programmamanager Omnichannel Dienstverlening Marcel van Gool zegt het klip en klaar: “We werken in Tilburg voor de inwoner, maar in de breedte van de organisatie nog te weinig vanuit het perspectief van de inwoner.” Doe je dat laatste, dan wordt de inwoner echt ‘een klant’ en kun je beter inspelen op zijn wensen en behoeften, nu en in de toekomst. Daarom is Gemeente Tilburg overgestapt op een nieuw klantsysteem.
Gemeente Tilburg wil haar inwoners goed kunnen bedienen | Beeld: Shutterstock
De gemeenteraad van Tilburg heeft de lat hoog gelegd, toen zij zich in juni 2021 verbond aan een klantgedreven dienstverlening binnen de gemeente. Wanneer een inwoner nu iets nodig heeft van een gemeente, verloopt het eerste contact vaak goed. Knelpunten ontstaan, wanneer meerdere afdelingen ingeschakeld moeten worden. “Dan hebben inwoners en onze medewerkers vaak onvoldoende zicht op de status en het verloop van de klantvraag”, vertelt Marcel van Gool.
Klaar voor de toekomst
Dit probleem speelt in vrijwel alle gemeentelijke organisaties, maar Tilburg heeft nu de handschoen opgepakt en gekozen voor een innovatieve oplossing. Het heeft het klantsysteem van Salesforce in huis gehaald. Marcel: “Salesforce is wereldwijd groot geworden in de commerciële wereld van het relatiebeheer. Maar wij geloven dat het ook tal van mogelijkheden biedt om de publieke dienstverlening op een hoger niveau te brengen.”
Salesforce is een cloudplatform. Aan de kern van het vastleggen van klantcontact kun je relatief makkelijk nieuwe services toevoegen. ‘Customer journeys’ doorontwikkelen? Digitale nieuwsbrieven versturen? Videobellen met klanten? Je houdt gelijke tred met de nieuwste ontwikkelingen. Marcel: “Een belangrijk aspect in de keuze voor Salesforce is geweest dat het onze dienstverlening toekomstbestendig maakt.”
Een compleet klantbeeld
De kracht van Salesforce is dat het op haar platform diverse informatiebronnen aan elkaar knoopt, zodat een compleet, 360 graden klantbeeld ontstaat. Op deze manier kun je een nieuwe vraag van een inwoner afzetten tegen de achtergrond van eerdere contacten en beter bepalen hoe je hem of haar kunt helpen. De klantvraag met een eerdere vraag combineren? Een terugbelnotitie maken? Doorsturen naar een medewerker van een andere afdeling? Even chatten met die medewerker?
Marcel: “Onze medewerkers zijn beter op de hoogte van de gemaakte afspraken en kunnen die afspraken ook beter volgen. Het systeem doet suggesties voor de juiste informatie voor inwoners en ondersteunt bij de toewijzing van de klantvraag naar betrokkenen. Kortom, je wordt als klant gewoon beter geholpen. En het maakt niet uit hoe je bij ons bent binnengekomen: via telefoon, e-mail, social media.”
Voor het zover is stroomt er nog wel wat water door de Rijn. Salesforce wordt stap voor stap uitgerold. Marcel: “Brightfox is onze implementatiepartner. Zij hebben niet alleen de technische kennis, maar begrijpen ook wat klantbediening bij de lokale overheid inhoudt.”
In dit stadium werken het klantcontactcentrum en de afdeling Economie en Arbeid met het platform. “Vooralsnog is alleen het e-mailkanaal aangesloten”, aldus Marcel. “Dat betekent dat al het e-mailverkeer via Salesforce wordt geanalyseerd en toegeleid wordt naar de juiste specialist. In de eerste helft van 2022 willen we de telefonie en als het even kan onze socialmedia-accounts zoals Facebook en WhatsApp, aan het geheel toevoegen.”
Even wennen voor medewerkers
Op den duur zullen steeds meer afdelingen en gebruikersgroepen aangesloten worden. Marcel erkent dat het werken met Salesforce even wennen zal zijn voor de gemeente. “Intern zullen we meer moeten gaan registreren. Maar dat is onderdeel van dat eerdergenoemde streven om een rijker klantbeeld te creëren. Zodra er meer Salesforce-koppelingen worden gelegd, gaan we er met zijn allen van profiteren. Het plaatst onze inwoners – onze klanten – en medewerkers in een betere informatiepositie. Oftewel, het maakt de dienstverlening inderdaad klantgedreven: makkelijker en beter. Daar ben ik van overtuigd.”
