zoeken binnen de website

‘Digitaal monster’ en de menselijke maat

Peter Mom

door: Peter Mom | 9 oktober 2013

“De overheid werkt aan een compacte en efficiënte overheid. Een overheid die dicht bij burgers en bedrijven staat. Een overheid die door optimale samenwerking ook als één overheid wordt ervaren. Eén digitale overheid: betere service, meer gemak!” Zo staat het op e-overheid.nl, een website die blijkens het colofon bedoeld is voor ‘bestuurders, beslissers en (beleids)ambtenaren die kennis willen opdoen over de e-overheid’.

Dicht bij burgers… daar was maandagavond weinig van te merken toen het tv-programma TrosRadar aandacht schonk aan de digitale overheid en nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer na enkele staaltjes van wanpresterende bureaucratieën een bevestigend antwoord gaf op de vraag of de digitale overheid niet een ‘digitaal monster’ is geworden. De overheid staat helemaal niet dicht bij de burger, maar heeft daarentegen ‘het voornemen om zich in 2017 helemaal terug te trekken in de computer’. Het aantal klachten over de steeds digitaler wordende overheid neemt toe, aldus Brenninkmeijer.

Een man, die werk had gevonden, lukte het niet om zich bij het UWV digitaal af te melden als werkzoekende, maar het UWV vond dat er tussen de storingen op de website genoeg gelegenheid was om een afmeldpoging te laten slagen. Nee, telefonisch kon het niet, hij moest het maar blijven proberen via de site. Bij weer een telefonisch contact na tweeënhalve maand kon het ineens wel via dat kanaal. Dat hij de teveel ontvangen uitkering moest terugbetalen vond hij normaal, maar niet dat het UWV hem een boete van € 1800 oplegde omdat hij zich niet tijdig had afgemeld. “Wij doen ons werk,” was volgens de man de reactie van de UWV-medewerker. Hij moest het niet te zwaar opvatten. Als je door rood rijdt krijg je ook een boete.

Een moeder in Woerden dreigde met haar kind niet bij het consultatiebureau terecht te kunnen, want dat had de afspraak geschrapt. Dat kwam doordat de gemeente de (binnengemeentelijke) verhuizing van december vorig jaar geadministreerd had als emigratie. Het consultatiebureau maakte er geen punt van en ontving moeder en kind alsnog, maar enkele weken later werd het gezin geconfronteerd met stopgezette kinderbijslag en rekeningen van huisarts en apotheek (ofschoon volgens de moeder de verzekeringspremie was betaald). Begin juli kon men bij de gemeente terecht. Die wilde in een formulier ingevuld zien hoe lang het gezin in Nederland wilde blijven en wat het hier kwam doen. Onzin, vond de moeder, maar het moest toch zo. Dan zou het in drie dagen zijn opgelost. Een dag nadat ze eind augustus haar verhaal in de publiciteit had gebracht, kon ze opnieuw bij de gemeente langs. Voor de extra kosten die ze had moeten maken, had de gemeente enkele opties, waaronder schuldhulpverlening en een renteloze lening. De keuze voor de lening had tot aan het moment van de uitzending, 7 oktober, nog geen merkbare reactie bij de gemeente Woerden losgemaakt.

Brenninkmeijer noemde de renteloze lening ‘een pleister op een stinkende wonde die de overheid zelf moet helen’ en de reactie die de gemeente in de uitzending gaf, symptomatisch. “Wij staan voor een heel goede dienstverlening in Woerden. Daar maken we ons hard voor. In dit geval hebben we juridisch gedaan wat nodig is. Juridisch hebben wij de zaken gedaan zoals het hoort,” aldus de teammanager Klantcontactcentrum. Ze wilde ook wel erkennen dat ‘wij in de dienstverlening steken hebben laten vallen’, maar benadrukte nog maar eens: “Juridisch gezien hebben we gedaan wat moet.” Volgens Brenninkmeijer is dit ‘vrijwel altijd’ de reactie. De overheid rechtvaardigt het optreden met te stellen dat de regels strikt zijn toegepast en nageleefd, maar voor wat daarvan het effect is op de individuele burger bestaat geen aandacht. “De overheid is gevangen in haar eigen systeem,” vindt de ombudsman.

Hoeveel mooie verhalen zijn er al gehouden over ‘van buiten naar binnen denken’, over ‘de burger centraal’, over ‘klantgerichtheid’, over multichannel-dienstverlening, waarbij naast het digitale kanaal altijd ook een fysiek loket of telefoon zou worden gehandhaafd? En hoe pakt het uit in de dagelijkse praktijk?

Er gaat veel goed, zei Brenninkmeijer ook, maar dan gaat het om ‘doorsneegevallen’. Echter: “Als je buiten het normale kader valt, kun je geen normaal contact opnemen en moet je weken of maanden wachten voordat het geregeld is. En in allerlei vormen kun je als je buiten de regels valt in de problemen komen met de overheid, die zich steeds meer terugtrekt in de computer.”

Brenninkmeijer kondigde ‘praktische tips’ aan voor de burger en is een inventarisatie gestart van ervaringen van burgers in hun omgang met de digitale overheid. “Het is een digitale enquête, dus via de computer, u moet wel even uw best doen,” wist hij. Gevraagd wordt naar websites van en digitale dienstverlening door gemeenten, SVB, Belastingdienst, UWV/Werk.nl, DUO, politie, Centraal Administratie Kantoor (CAK), Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), RDW, Regelhulp.nl, CBR, Kadaster, MijnOverheid.nl en DigiD. Tegen Sinterklaas gaat Brenninkmeijer de resultaten bezorgen aan minister Plasterk. “Nu u aan het bouwen bent aan een digitale overheid, hou rekening met de menselijke maat.”

reacties: 5

tags: , ,

  • johan denys (stad roeselare, belgie) #

    10 oktober 2013, 19:35

    Het digitale dienstverleningsverhaal heeft dus blijkbaar ook een keerzijde.
    Daar gaan we moeten proberen de nodige aandacht aan te geven. Het mag niet de bedoeling zijn om alles digitaal dicht te timmeren zodat onze klanten ons niet meer op mensenmaat kunnen bereiken.

  • Wendy Meijerink #

    11 oktober 2013, 10:30

    Opvallend dat de schuld weer wordt gelegd bij het (digitale) kanaal. En niet bij fouten in de communicatie.

    Het digitale kanaal is niet heilig, maar kan wel beter ingezet worden. NAAST de traditionele communicatiekanalen. En los daarvan moet de dienstverlening altijd consequent, effectief en efficiënt zijn. Welk kanaal men ook kiest.

  • Ad Lijmbach #

    14 oktober 2013, 08:15

    Het zit hem niet in de techniek van de publieke digitale dienstvelening, maar bij de medewerkers die (soms tot op secondes) opgedragen krijgen hoe lang ze over een contact mogen doen. Voeg daar aan toe de onvoldoende kennis die ontbreekt bij (goedkope) medewerkers die zonder enige vakkennis via een uitzendbureau zijn binnengehaald, en een groot deel van de slechte dienstverlening is daarmee in beeld. Door deze rigide vorm van efficiency na te streven, worden medewerkers mét vakkennis ook gedemotiveerd om hun werk goed te doen.
    Tijdsdruk is niet erg, maar mag nooit ten koste gaan van goede publieke dienstverlening, waarbij tijd en kosten aansluiten, maar nooit vooraan mogen staan. Het is uiteindelijk het publiek dat die dienstverlening betaalt, vaak via leges of tarieven, maar vooral via belastinggeld.

  • Ria Bol #

    17 oktober 2013, 08:28

    Het is nog nooit gelukt om gedrag van mensen/medewerkers te veranderen. Elke poging tot goed dienstverlenen ten spijt, dienstverlenen moet in je bloed zitten. Horken blijven horken ook bij een gemeente. Ambtenaren zijn ook gewoon een doorsnee van de mensen in de maatschappij. Inlevingsvermogen is niet iedereen gegeven dus gaan we terug naar de “regeltjes” en geven die de schuld.

  • Lucas Laar #

    18 oktober 2013, 13:21

    Gaat deze digitale loket service dadelijk niet gewoon via het goedkoopste call center in India. Die spreken dan steenkool Nederlands, maakt niet uit, vragen, klachten, e.d. worden nu toch al niet efficient afgehandeld. Dat zie je regelmatig aan de nodige (spel)fouten in de gemeentelijke correspondentie. De “kennis van zaken” is bij de Indiase medewerkers misschien zelfs beter dan die van hun NL evenknieën. Gewoon juiste checklistje aflopen en klaar is Kees. En onder druk van Rutte II worden hierdoor tegelijk de gemeentelijke “dicht bij onze burgers” service kosten efficient verlaagd. Tip voor VNG??

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.