zoeken binnen de website

Diplomabureaucratie

Jan Willem Boissevain

door: Jan Willem Boissevain | 8 april 2013

De complexiteit van de overheid maakt het voor de burger lastig om onze bureaucratie te begrijpen en er mee om te gaan. Dat schrijft onze Nationale ombudsman in zijn jaarverslag. Burgers, die als gevolg van bezuinigingen en economische crisis in toenemende mate een beroep moeten doen op de overheid, worden geconfronteerd met een onbegrijpelijke overheid.

Zo heeft een bijstandsmoeder bijvoorbeeld te maken met twaalf bronnen van inkomsten of aftrek. Met name laagopgeleiden hebben moeite de overheidsbureaucratie te begrijpen. Maar zelfs hoger opgeleide burgers en de ambtenaren zelf hebben moeite onze overheid te doorgronden.

De ombudsman vergroot de verschillen uit tussen de ‘overheid als systeem’ en de leefomgeving van de burger. Voor de overheid staan de systeemwaarden voorop. Dit wordt ervaren als een papieren werkelijkheid van wetten en regels die zich vaak moeilijk verhouden tot de maatschappelijke werkelijkheid. Complexiteit, bureaucratie en gebrek aan inlevingsvermogen veroorzaken spanningen tussen overheid en burger. Daarbij komt dat wet- en regelgeving complex zijn en voortdurend aan verandering onderhevig zijn. Maar ook de overheid zelf is complex. Meerdere overheidsorganisaties tegelijk zijn betrokken bij één onderwerp dat de burger raakt. En die overheidsorganisaties spreken niet de taal van de burger en dringen burgers dan ook nog gebrekkig werkende digitale portalen op.


Complexiteit omarmen

Niemand zal bestrijden dat er veel wetten en regels zijn en bovendien nog ingewikkeld ook. Maar de oproep van de Ombudsman voor eenvoud en minder regels zal niets opleveren. Regels zijn noodzakelijk om de samenleving in goede banen te leiden. Overheden realiseren zich dat de huidige crisis niet het gevolg was van deregulering maar van slechte regulering. Globalisering, instabiliteit en toenemende complexiteit van de samenleving vragen om nieuwe regelgeving en aanpassing van bestaande regels. Het aantal regels zal blijven groeien en de regels worden steeds complexer. Het heeft geen zin de complexiteit te bestrijden. We moeten een middel zien te vinden daarmee om te gaan.


Niet de regels maar gevolgen tonen

De overheid zou de burger bijvoorbeeld niet voortdurend moeten confronteren met de regels zelf, maar met de gevolgen daarvan voor de individuele situatie. Neem bijvoorbeeld de maximum snelheden op onze autosnelwegen. Dagelijks passeer ik een bord met 120 met onderbord ‘6-19 uur’ en ‘bij gesloten spitsstrook’. In de ochtendspits zou de spitsstrook open moeten zijn, maar soms toont het matrixbord een rood kruis. Even verderop geeft het kantelwalsbord ‘100’ aan en de matrixborden ‘90’. In plaats van het volgen van alle instructies van de wegbeheerder zou ik liever mijn aandacht bij het verkeer willen houden. Dus zou het beter zijn aan automobilisten de maximaal toegestane snelheid door te geven via een kastje in de auto. Hetzelfde zou de overheid kunnen doen bij invoering van nieuw beleid: toon de individuele consequenties in een web portaal. Bij de mislukte introductie van de inkomensafhankelijke zorgpremie had daardoor veel duidelijk verschaft kunnen worden.


Een ander type ambtenaar

In het bedrijfsleven verplaatsen accountmanagers zich in de situatie van zijn of haar klant. Zij regelen de contacten tussen klanten en de vele interne loketten in hun organisatie. De klant hoeft dan niet zelf al die loketten langs. Zo zou de overheid ook kunnen werken. De overheid zou veel meer moeten investeren in een goede frontoffice, die deels bestaat uit een elektronisch loket waar eenvoudige zaken zoveel mogelijk automatisch afgehandeld worden. Voor de complexe processen zijn er in die frontoffice accountmanagers die de burger begeleiden. Dit model vereist een ander type ambtenaar, iemand die goed is in het contact met de burger en zelf zijn of haar weg weet te vinden in de organisatie. Van een burger mag je niet verwachten dat die is opgeleid om de overheid te doorgronden. Mensen willen zich bezig houden met hun eigen leefomgeving en niet leven in een diplomabureaucratie.

Jan Willem Boissevain is Managing Director Benelux bij Be Informed

reacties: 1

tags: ,

  • Mariette Lokin #

    18 april 2013, 16:51

    Het idee is sympathiek, maar de voorbeelden vind ik niet overtuigend. De wirwar aan instructies over de toegelaten snelheid is typisch het product van politieke onderhandelingen en juist heel gemakkelijk te reduceren door eenvoudiger regels. Dat liever dan een kastje in mijn auto. Daar moet ik ook op kijken immers (nog los van de vraag wie dat gaat betalen).
    En of een ‘ander type ambtenaar’ nodig zou zijn (wat is het huidige type trouwens??) vraag ik me ook af. Bij de organisatie waar ik werk zitten veel betrokken medewerkers achter een balie of aan de telefoon, of zij zij bezig om duidelijke communicatiemiddelen en diensten te ontwikkelen om burgers en bedrijven te ondersteunen. Ook zijzelf zouden trouwens gebaat zijn bij eenvoudiger regels…

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.