Gebruiker Centraal: Natuurlijk #Hoedan?

Edo Plantinga

door: Edo Plantinga, 15 februari 2018

“In onze dienstverlening zetten we de burger centraal”. “We werken van buiten naar binnen”. Het zijn in de overheid veelgehoorde statements waar niemand het mee oneens zal zijn. Tegelijkertijd roept dit vragen op. Waar hebben we het precies over? En hoe bereiken we dat dan? We willen tenslotte allemaal wereldvrede, maar de oorlog breekt pas uit als het gaat over de wijze waarop.

In dit artikel licht ik toe hoe we vanuit de overheidsbrede kenniscommunity Gebruiker Centraal bijdragen aan een gebruiksvriendelijke digitale overheid. Een overheid die de behoeften van burgers en ondernemers centraal stelt. Dit geeft inzicht in onze strategie en is hopelijk aanleiding voor een gezonde discussie (zonder oorlogstuig, naar ik hoop).

Waarom de gebruiker centraal?

Voordat we op de inhoud overgaan, wil ik stilstaan bij de verschillende motivaties om het perspectief van de burger / ondernemer / gebruiker / klant meer te benadrukken. De focus leg ik daarbij vooral op de digitale overheid, zonder het belang van de overige kanalen teniet te doen.

Ten eerste zal het de meeste lezers van dit artikel niet zijn ontgaan dat recentelijk diverse onderzoeken zijn verschenen over dit onderwerp. Zo stelt de Nationale Ombudsman: “De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Ook bij digitalisering van haar diensten en communicatie moet de overheid de gebruiker centraal stellen.” Deze zienswijze begint gelukkig ook politiek meer aandacht te krijgen. Daar moeten we dus iets mee.

Ten tweede zijn er financiële overwegingen. Als je kosten wilt besparen door het digitaliseren van dienstverlening, dan lukt dat alleen als je die inricht vanuit het gebruikersperspectief, zo blijkt uit onderzoek van GBBO voor het ministerie van Binnenlandse Zaken. Aan de andere kant van het Kanaal gaan ze nog verder: daar becijferden ze dat de Britse overheid drie miljard pond bespaarde door de gebruiker centraal te stellen in de ontwikkeling van de dienstverlening (als hier ook maar tien procent van waar is, dan is dat al ruim de moeite waard).

Tot slot is er ook nog zoiets als beroepstrots. Of je nu ambtenaar bent of niet, iedereen die aan de digitale overheid werkt, wil gewoon goed werk afleveren. Gebruikersgerichte dienstverlening maakt daar anno 2018 gewoon onderdeel van uit. Punt.

Wat je motivatie ook is, het belang van een goede overheidsdienstverlening is groot. Ik zal hier niet claimen dat gebruiksvriendelijke dienstverlening het vertrouwen in de democratie en politiek kan herstellen, maar het tegenovergestelde is zeker waar. We kunnen het ons gewoon niet permitteren om achter te blijven bij de ontwikkelingen in het bedrijfsleven. De burger accepteert niet langer dat hij door bureaucratische Haagse hoepels moet springen in tijden dat je binnen een minuut via je mobiel een bankrekening kunt openen. En terecht.

#hoedan?

Goed. Tot zover zijn we het nog eens. Wereldvrede, pardon, gebruiksvriendelijke dienstverlening is een groot goed. En nu? Wat gaan we nu anders doen?

Naast een (verdere) cultuurverandering is er meer kennis van User Centered Design (UCD) nodig binnen de overheid. Want dit is gewoon een vak dat je kunt leren. Daarbij helpt het als je het proces slim insteekt en continu bezig blijft met verbeteren, maar we moeten het nog wel even gaan doen. Binnen de kenniscommunity Gebruiker Centraal richten we ons daarom op een combinatie van cultuurverandering (promotie, al doende leren, etc.) en kennisopbouw binnen de overheid. Om een gebruiksvriendelijke overheid te bereiken, dragen onze activiteiten bij aan de volgende vijf tactische doelen:

1. User Centered Design toepassen. Door kennis te delen, instrumenten aan te reiken en ondersteuning te bieden, maken we het professionals en organisaties makkelijker om anders te gaan werken. De Gebruiker Centraal ontwerpprincipes geven hierbij richting.
2. Mensgericht beleid ontwikkelen. Al bij het maken van nieuw beleid wordt gekeken naar de behoeften van de burger en worden de aannames hierover vroegtijdig gevalideerd. Zodat het beleid en de uitvoering daarvan daadwerkelijk het beoogde effect bereiken.
3. Bestuurlijk draagvlak uitbouwen. De Ontwerpprincipes uit het Manifest Gebruiker Centraal worden bestuurlijk nog breder gedragen en zijn opgenomen in relevante visiestukken van de digitale overheid. Onze bestuurlijke ambassadeurs helpen hierbij.
4. Best practices delen & slim samenwerken. We vinden nog te vaak het wiel opnieuw uit. Door bijvoorbeeld slimmer interactiepatronen, ontwerpen en code te delen, kunnen professionals sneller aan de slag én vergroten we de herkenbaarheid van de online overheid voor burgers.
5. Innovatie stimuleren. Technologische innovaties volgen elkaar snel op. Wij helpen om de adoptie van deze innovaties te blijven insteken vanuit het belang, behoefte en gedrag van de gebruiker. Bij grote innovaties en doorontwikkelingen is het tenslotte maar al te makkelijk om het belang van de eindgebruiker ondergeschikt te maken aan het belang van de stakeholders (blader voor de grap maar eens door de businesscases op het Rijks ICT-dashboard. / rest my case).

Zoals een goede community betaamt, pakken we vooral onderwerpen op waarvan we merken dat er veel behoefte en energie zit. We toetsen onze activiteiten echter wel altijd aan de bijdrage aan de bovenstaande vijf tactische doelen.


Gebruiker Centraal

(Klik op illustratie voor vergroting)

Instrumenten & partnertrajecten

Toen de community van Gebruiker Centraal in 2014 startte, was er vooral veel aandacht nodig voor de bewustwording van het vakgebied van User Centered Design en voor inspiratie vanuit goede voorbeelden. Daarom hebben we ons met name gericht op het organiseren van bijeenkomsten (waar we overigens vooral mee door blijven gaan, maar dan met diepgravender onderwerpen).

Inmiddels merken we dat het belang van het centraal stellen van de gebruiker steeds minder ter discussie staat. Tegelijkertijd is de community gegroeid, met als kern een vrijwillig actieteam dat is gegroeid naar zeventien personen. Er is veel kennis beschikbaar binnen de community. Gaandeweg is steeds meer van deze kennis verwerkt in instrumenten die professionals in hun dagelijkse werk kunnen inzetten. Zoals bijvoorbeeld de benchmark van het Gebruiker Centraal Volwassenheidsmodel en de Kennisbank Beeldtaal. We blijven ons de komende jaren richten op het doorontwikkelen van instrumenten.

Vanaf 2018 gaan we zelfs nog een stap verder. We bieden partnertrajecten aan voor organisaties en grote projecten, waarbij we de kennis van de community en de ontwikkelde instrumenten inzetten om te ondersteunen bij organisatiespecifieke vraagstukken. Bijvoorbeeld: hoe borgen we het gebruikersperspectief al vanaf de verkenningsfase in onze projecten? Hoe overtuigen we medewerkers en management van het belang van het gebruikersperspectief? De frisse blik van buiten door mensen die de overheid goed kennen, helpt organisaties bij het zetten van vervolgstappen.

Voor Gebruiker Centraal zijn de partnertrajecten een middel om directer invloed uit te oefenen op ontwikkelingen binnen de digitale overheid. Tegelijkertijd brengt deze nieuwe aanpak een risico met zich mee: we zouden van onze onafhankelijke kritische rol kunnen verliezen of erger nog: als excuus gebruikt worden (“Ja maar, Gebruiker Centraal was aangehaakt, dus is het nu gebruiksvriendelijk”). Iets om scherp op te blijven.

Denk mee. Haak aan

We geloven dat bovenstaande aanpak een bijdrage levert om abstracte ambities als van buiten naar binnen en stel xyz centraal invulling te geven. We zijn benieuwd naar jouw slimme ideeën om de overheid gebruiksvriendelijker te maken. Wil je organisatie met ons samenwerken, al dan niet als partner? Of wil je zelf aanhaken bij het actieteam? Laat het weten in de comments of neem contact op via de website van Gebruiker Centraal.


Gebruiker Centraal

(Klik op illustratie voor vergroting)

Bovenstaande aanpak is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met de Gebruiker Centraal-community en het actieteam van Gebruiker Centraal.

Edo Plantinga is projectleider & productowner in de online overheid en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal

reacties: 2

tags:

- - - - -

  1. Renate Verstappen IND #

    19 februari 2018, 13:18

    Leuk artikel! Ik moest lachen om deze zin:

    De burger accepteert niet langer dat hij door bureaucratische Haagse hoepels moet springen in tijden dat je binnen een minuut via je mobiel een bankrekening kunt openen.

    Helemaal eens!

    En ik ben blij dat je ook aanstipt dat bij ontwikkeling van beleid al vanuit de gebruiker gedacht moet worden. Als User Experience onderzoeker komt het vaak voor dat je een gebruiksvriendelijke oplossing bedenkt gebaseerd op onderzoek die vervolgens niet goed uitgevoerd kan worden omdat de organisatie er niet op ingericht is.

    - - - - -

  2. Marc Evers (ICTU) #

    24 augustus 2018, 14:58

    Zeer pakkend artikel!

    Er wordt vooral goed beschreven waarom het centraal zetten van de gebruiker een positieve impact heeft op zowel de beleving van de gebruiker zelf, als de vermindering in kosten die het voor de overheid met zich meebrengt.

    Om gelijk maar antwoord te geven op de laatste alinea heb ik nog wel een mooi idee. Wat nou als we een digitaal hulpmiddel ontwikkelen (zoals bijvoorbeeld een bibliotheek met methoden en technieken), die mensen die aan online dienstverlening van de overheid werken kunnen raadplegen om de gebruiker meer centraal te zetten in het ontwikkelproces?

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.