zoeken binnen de website

Geldverslindende zinloosheid

Peter Mom

door: Peter Mom | 30 oktober 2015

In Leiden zaten we er even helemaal doorheen. De bank was, bekledingstechnisch gesproken, onmiskenbaar door zijn life cycle, en de luie stoel had de slijtage in eenzelfde tijdspanne ondergaan. Aan de huisraad toegevoegd in 1999, was het meubilair dat volgens de verkoper van vervangende exemplaren nauwelijks aan te rekenen. Maar bij aflevering van het nieuwe het oude laten afvoeren zou een paar honderd euro gaan kosten. De Leidse ‘milieustraat’ hanteert voor bedrijven pittige tarieven. Zelf grofvuil dus maar gebeld.

Gebeld? Wat ouderwets! Nee, we zetten de e-overheidsdienstverlening in werking.

Uit de ‘Samenvatting’ blijkt dat we een afspraak kunnen maken met de ‘gemeentelijke afvalstoffendienst’. Gemeentelijke afvalstoffendienst, hebben we die dan?

De gemeente zelf kan er niks voor vinden. Toch maar doorgaan. Er zijn ‘Voorwaarden’, twaalf stuks.

‘Hout e.d. mag niet langer zijn dan 1.50 meter’. Hout en dergelijke. Is een bank van een meter tachtig (alleen van binnen hout) ook dergelijk? Toch maar doorgaan.

Online kunnen we ‘direct’ een afspraak maken, dan krijgen we ook ‘direct’ een bevestiging in de mailbox.

‘Ontvangstbevestiging aanvraag grofvuil’, is het onderwerp van de mail. In Leiden kan de burger elektronisch grofvuil aanvragen. O nee, er is een ‘afspraak’ ontvangen, een ‘afspraak Grofvuil’, en nog wel in goede orde, zo meldt SEIBTTI. Nee, toch niet. Het was geen ‘aanvraag’, ook geen ‘afspraak’, maar een ‘melding’. En daarvoor is een ‘zaaknummer aangemaakt’. Wat moeten we daarmee? Wel fijn dat ze ons grofvuil al over twee dagen kunnen komen halen. Op 29-10-2015.

Kwartier later, de mailbox gaat tekeer. Vier mails van MijnOverheid.

‘Wijziging Lopende zaken in MijnOverheid van Leiden’. Beetje cryptisch, ‘MijnOverheid van Leiden’. En ‘Wijziging Lopende zaken’. En nog wel vier maal. Waarom vier maal is onduidelijk, de inhoud is steeds volledig identiek. Er is een wijziging in onze Lopende zaken. We begrijpen dat we naar MijnOverheid moeten gaan om ‘dit’ te bekijken.

We hebben geen Lopende zaken!

Maar wel Afgehandelde zaken 1.

Afgerond? Op 27 okt. 2015 om 10:34? En ze moeten 29 okt. de boel nog komen halen! Even doorklikken.

Bij de afzender ligt een ‘zaakdossier’ en daarvan bezorgt ons MijnOverheid een ‘samenvatting’. Als we meer willen weten moeten we naar ‘de website van de afzender’. Doen we straks. Eerst hier de i’tjes rechts bekijken en de ‘details zaak’. MijnOverheid heeft voor alles een toelichting.

‘Laatste wijziging’ geeft de datum aan waarop ‘de laatste wijziging’ in onze zaak heeft plaatsgevonden. En met ‘Status’ bedoelen ze de ‘status’ van onze zaak bij ‘de betreffende organisatie’. O ja, ‘Organisatie’ is de ‘Organisatie’ waar onze zaak ‘loopt’. Loopt? Liep zullen ze bedoelen! Hij was toch ‘afgerond’? Of ‘afgehandeld’? Er is zelfs een ‘definitieve einddatum’ van onze zaak. Terwijl ze nog altijd moeten langskomen.

Misschien brengen ‘details zaak’ helderheid.

Vier statuswijzigingen op 27 oktober. Hier moeten we zijn aangeland op de plek waar de vier mailtjes van MijnOverheid ons heen stuurden. Je moet ze vermoedelijk van onder naar boven lezen. Bij de eerste statuswijziging is de status dan ‘Ontvangen’ en blijkens de ‘Toelichting status’ betekent dat ‘Ontvangen’. Wat je noemt echt een verhelderende explicatie.

Overigens geeft het i’tje bij ‘Status’ nu ineens een andere omschrijving:

Wat er nu met onze zaak gebeurt? Hij is ontvangen! Maar was het eigenlijk al wel een zaak toen wij onze aanvraag / afspraak / melding verstuurden?

Helder: ‘Toelichting’ is ‘Uitleg’.

Maar wat moet 30 oktober daar? ‘Datum gepland’?

‘Datum gereed’ (zie boven) was ‘definitieve einddatum’, ‘Datum gepland’ blijkt hier ‘geplande einddatum’. Een einddatum kan dus gepland zijn en definitief.

De tweede statuswijziging betreft de ‘Backoffice Afhandeling’. Gelukkig, de ‘ophaaldatum van het ophaalproduct’ blijkt ‘succcesvol verwerkt’. Het is dat het er staat, zelf hadden we er weinig van gemerkt. Wie zou het trouwens willen weten?

De mededeling over de derde statuswijziging herbergt een tamelijk geringe verandering ten opzichte van de tweede. Voor de burger met behoefte aan raadselachtige nuance.

De vierde laat geen enkele twijfel. De zaak ‘Grofvuil’ is geklaard. ‘Afgerond’. En wie dat niet snapt raadplege de toelichting: ‘Afgerond’. Op dezelfde dag dat de zaak werd ontvangen. En ze moeten nog steeds langskomen. Op 29-10-2015.

Nu maar eens naar de website van de afzender.

‘Zaaknummer’ en ‘zaakcode’ moet hetzelfde zijn. Waar leerden we ook al weer dat systemen zich zo moeilijk laten koppelen omdat dezelfde zaken in de ene applicatie zus heten en in de andere zo?
Enfin, ook hier was onze zaak reeds 27-10-2015 ‘–Afgerond–’.

Toch maar even doorgaan. Op naar het ‘Voortgangsoverzicht’.

Blijkens de ‘Algemene zaakinformatie’ zijn wij ‘initiator’. We zien dat startdatum en einddatum gelijk zijn (27-10-2015), dat de geplande einddatum daar drie dagen later op volgt, maar ook dat er een ‘Wettelijke einddatum’ is. 23 juli 2018. Op welke wet dat gebaseerd is en welke criteria worden gehanteerd voor het bepalen van die termijn, we weten het eerlijk niet. En of ze vandaag, de 29e, die bank en luie stoel komen halen dan wel onze zaak als afgerond beschouwen, moeten we bij het afsluiten van dit stukje ook nog gaan ervaren.

Je kunt je ontzettend vrolijk maken over dit voorbeeld van hoe de e-overheid zich aan de burger presenteert, maar in feite is het natuurlijk schandalig. En het is niet alleen de e-overheid. Bij de Fyra had niemand oog voor de reiziger, in het klantbeeld van UWV zaten in plaats van werkzoekenden af te knijpen frauderisico’s, in de hierboven beschreven e-overheidsvoorzieningen ontbreekt de geringste aanwijzing dat iemand aan de burger heeft gedacht. Of deze voor vol aanziet. Overheid en ICT-sector kunnen blijkbaar ongecontroleerd en zonder zichtbare zelfkritiek hun gang gaan in een bureaucratisch geïnspireerde volledigheidsobsessie en een gruwelijk ontspoord transparantiestreven, culminerend in geldverslindende zinloosheid.

reacties: 3

tags: ,

  • Ad Gerrits gem.Nijmegen #

    2 november 2015, 11:12

    Leuk stuk met serieuze ondertoon Peter. Ben ondertussen wel benieuwd of je bank nou op de de 29e is opgehaald of niet. Nou ja, in het slechtste geval wordt het 23 juli 2018.

  • Jan Willem Boissevain #

    2 november 2015, 11:31

    Dit is een prachtig voorbeeld hoe je ict in de dienstverlening juist niet moet inzetten: het digitaliseren van de huidige analoge bureacratische processen. In dit geval lijkt het er zelfs op dat er nieuwe overbodige bureacratische processen zijn ontworpen. In mijn gemeente bel je de afval inzamelaar die het grof huisvuil daarna komt ophalen.

  • Seger de Laaf #

    3 november 2015, 09:53

    prachtig voorbeeld. Ben benieuwd of de dames en heren van Mijnoverheid en Leiden meelezen. Terminologie is de basis van iedere UX: Zelfs dat lijkt al mis te gaan.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.