zoeken binnen de website

Huh, gebruiker?

door: Dirk-Jan de Bruijn | 15 juli 2019

Onlangs werd er een gave smart mobility ‘toogdag’ gehouden om iedereen op gelijke vlieghoogte te brengen over de gerealiseerde resultaten van het afgelopen jaar. Met het idee dat deze inspanningen ook een aanwijsbare bijdrage zouden leveren aan het verzilveren van onze hogere doelen (denk aan: doorstroming, veiligheid en duurzaamheid).

Met het oog op mijn rol die dag, was ik er ruim voor de start aanwezig (‘even de geur van de stallen opsnuiven’). En zo ontmoette ik ook de dagvoorzitter Monique Verhoef; gaf haar de tip mee om de gebruiker (hier: automobilist, chauffeur, schipper) een centrale positie te geven in alle discussies die ze mocht leiden – wat ze by the way prima deed.

Net nog iets te vaak zie ik verhitte debatten of ingewikkelde nota’s waarbij die gebruiker gewoon nonexistent is. In de afgelopen decennia leerde ik dat het geweldig kan helpen om van tijd tot tijd te luisteren naar het bekende stemmetje in je achterhoofd (‘allemaal ontzettend leuk en aardig Dirk-Jan, maar wat word ik als eindgebruiker hier nou wijzer van: welke publieke waarde creëer eigenlijk je voor mij?’). Wat overigens in de beste families business as usual is. Toen ik zo’n slordige vijftien jaar geleden in charge was als net startende directeur bedrijfsvoering bij Rijkswaterstaat, proefde ik tussen de regels door van tijd tot tijd een ‘we-bouwen-een brug-wel-jammer-dat-er-straks-een-auto-overheen-gaat’-achtige sfeer.

Of jaren geleden mijn eerste bestuursvergadering bij VluchtelingenWerk waarbij ik op de terugweg opeens bedacht: ‘oeps, ik heb het woord vluchteling geen enkele keer gehoord vanavond’. Same old story overigens in mijn startende toezichthoudende rol bij een scholenkoepel waarin de vraag wat dit allemaal zou betekenen voor zowel leerling als leerkracht nou ook niet direct de hoogste prioriteit had. Of de vele Gateway Reviews waar ik een rol in mocht spelen en waarin je heel diep werd gezogen in de problematiek van de werkplaats – waar werkelijk iedereen een dominante hoofdrol claimde, zonder ook maar één verwijzing naar die gebruiker. Tsja. Blijkbaar is het centraal stellen van die eindgebruiker toch net wat taaier dan we denken …

Acteren binnen de eigen silo

Daarom eerst maar even een uitstapje naar de veelbesproken en smaakmakende ‘Fyra’-casuïstiek. Help, Fyra, even ons geheugen opfrissen? Waren dat niet die prachtig vormgegeven Italiaanse hogesnelheidstreinen – gespoten in felle rood/wit kleuren – die al na veertig dagen trouwe dienst van het spoor werden gehaald? En wat 11 miljard euro (!) aan gemeenschapsgeld had verslonden? Niet zo verwonderlijk dus dat die openbare verhoren van de afgedwongen parlementaire enquête buitengewoon boeiend waren. Wat mij betreft een schitterend voorbeeld van wat we vandaag de dag veel zien in een wereld die werkelijk bol staat van ‘maakbaarheid-voorspelbaarheid-risicoreductie’ en waarin elke publieke aanbieder overwegend monodisciplinair acteert binnen de eigen silo.

Van lamp naar licht

Kernvraag is natuurlijk: wat ging hier zo vreselijk mis? Uiteraard kun je in deze casus een boom opzetten over aanbestedingsperikelen. Of over die fundamentele weeffout. Na verzelfstandiging van NS – zo rond de eeuwwisseling – moest het spoorbedrijf zich ontwikkelen tot een commercieel bedrijf, terwijl het tegelijkertijd compleet in overheidshanden bleef, waarmee het moest voldoen aan door de politiek geformuleerd beleid. Leuk en aardig, tot je dienst, maar wat mij betreft net niet de kern van het vraagstuk. Want het grootste issue in deze casus (althans: de korte versie) is het feit dat alle relevante partijen – denk aan: het ministerie, de inspectie, de Kamer, de NS, de Belgen, de Italianen, et cetera – zich keurig aan hun taakomschrijving hebben gehouden. Iedereen heeft de bestelde puzzelstukken met de grootste accuratesse afgeleverd. Jawel. Maar niemand is in staat geweest van al die afzonderlijke delen één vloeiend geheel te maken. Met strak georkestreerde koppelvlakken tussen al de afzonderlijke delen – gericht op realisatie van dat hogere doel: de mobiliteit voor de reiziger. Om zo de stap te zetten van afzonderlijke producten of diensten naar een geïntegreerde performance: van lamp naar licht, van hr-ketel naar klimaat of van voertuig naar mobiliteit. In de geest van good old Steve Jobs: ‘You have to start with the customer experience and work backwards to the technology’.

Dominantie hogere doel

Natuurlijk veranderen we die bestaande koninkrijkjes niet in een regenachtige achternamiddag. Moeten we ook niet willen. Maar wat wel geweldig kan helpen is om het hogere doel steeds een rol van betekenis te geven bij alle relevante afwegingen. Want als dat hogere doel een prominente plek heeft in de overall positionering, leg je automatisch de relatie tussen de te leveren inspanningen enerzijds én de benefits anderzijds (de bekende trits ‘input-output-outcome’). En het levert ook nog een niet onbelangrijke oogst op: door die integrale benadering kun je alle partijen een rol en verantwoordelijkheid geven in de uitvoering.

Waarom deden we het ook al weer?

Mijn advies: ga terug naar de oorspronkelijke bedoeling (‘waarom deden we het ook alweer?’). En haal die Golden Circle van managementgoeroe Simon Sinek nog eens uit de mottenballen. Niet voor niets dat hij begint met de ‘why’ vraag: ‘People don’t buy what you do, they buy why you do it’. Want als je daar een goed antwoord op hebt zijn de ‘how’ en ‘what’ daarna echt ‘n peulenschil. Logisch dus dat Sinek ons de spiegel voorhoudt met de prangende vraag ‘If a leader can’t clearly articulate why the project exists, then how does (s)he expect the employees to know why to come to work …’. Wat we al lang geleden leerde van de bekende vaderlandse schrijver Godfried Bomans (1913-1971): ‘Eenvoud is niet het kenmerk van de beginner; het is de duur bevochten stempel van de meester’. Of zoals Het Goede Doel in de jaren tachtig al zong: ‘Alles draait om de eenvoud’ …

Dirk-Jan de Bruijn is actief binnen de unit ‘Innovatie in Mobiliteit’, een RWS/IenW-initiatief.

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.