Wat moet ik regelen als ik wil scheiden? De klantreis komt nog niet verder dan een checklist. Het is een drama. Dat kan mijn neefje van 16 echt beter.
Wat moet ik daarvoor regelen? Dat is een belangrijke klantreis die de onafhankelijke overheid snel zou moeten kunnen beantwoorden. Helaas zijn we na tien jaar nog niet verder dan de eerste stap: een checklist.
Als ik deze user story even als noob bekijk, kom ik via Google vrij snel uit op Rijksoverheid.nl. Daar vind je de bekende interface met 30 kruisbestuivingen, 4 documenten en nog wat verwijzingen aan de rechterkant. Nevenvoorziening? Hm. Toch maar even verder zoeken naar iets duidelijkers. En over betutteling gesproken: “Uw partner kan bezwaar maken tegen scheiding [echt?]: Dat wordt verweer voeren genoemd”.
Laten we Overheid.nl eens proberen. Scheiden is tenslotte niet gebonden aan het Rijk. Ik klik op zoeken (waarom moet ik daar eerst op klikken?) en krijg drie resultaten: drie van het ministerie van V&J en een link naar de Belastingdienst die het niet doet. Het ministerie van Veiligheid en Justitie? Ik sta nog niet in de rechtbank, ik wil alleen weten waar ik aan moet denken!
Laatste poging dan. Ik zie ook een regelhulp van de Rijksoverheid. Eindelijk. Die gaat mij helpen. Maar wacht, dit is voor kinderen? ‘Gemeente invoeren’ staat er. Gedaan, en ziedaar: het logo van Den Haag verschijnt. Weet ik nog niks.
Lang verhaal kort: Het is een drama. Mijn neefje van 16 kan als projectleider deze klantreis beter uitwerken dan de collega’s die, met de beste bedoelingen, enkel volledig zijn geweest. De oplossing ligt zo voor de hand: Eén website waarbij de meest voorkomende klantreizen centraal staan. Wat gaat u zeggen op de volgende verjaardag – als uw vrienden vragen welke partij dat vanaf maart waar gaat maken?
Ik ga trouwen of samenwonen. Dan kom je via Google al snel bij de Belastingdienst uit: Wat moet u doen? Dit kan gevolgen hebben voor uw toeslag en voor uw belasting. Rijksoverheid staat ook hoog op de ranking: Waar moet ik aan denken als ik wil trouwen of een geregistreerd partnerschap wil sluiten? De informatie is adequaat, maar de klant moet zelf zijn zoektocht langs de instanties op het web maken.
Bijzonder dat je niet bij het life-event op Overheid.nl uitkomt, die is daar namelijk voor bedoelt: levensgebeurtenissen…
Nog steeds trouwens vooral een checklist, geen interactie vanuit transactie en voortgang geredeneerd.
adequaat doesn’t cut it anymore: Het geduld is op. De lijst van Victor ken ik, waarom staat die niet (als enige) centraal? En dan het liefst functioneel i.p.v. informatief inderdaad!
Grappig verhaal, in al zijn verwarring.
Want :
1. vraag èn doel van de vraag lijken niet helemaal helder : ‘Ik ga scheiden” i.p.v. ‘ik wil scheiden’
2. als het doel van de vraag je al niet helder voor ogen staat ben je al snel slachtoffer van hopelijk goedbedoelende, maar waarschijnlijk ongeïnteresseerde, en zéker onhandige (semi-)overheid en daarnaast allerlei digitaal tuig belust op onwetende slachtoffers.
3. scheiding is een civielrechtelijke aangelegenheid, geen bestuursrechtelijke. Evenals andere partijen is de overheid slechts zijdelings betrokken bij dit particulier initiatief.
4. sinds de opkomst van het Internet is de overheid echt niet zo heel erg veel verder gekomen dan wat ‘etalage-websites’ heet.
De overheid roeptoetert iets, zonder zich al teveel te bekommeren om gehoor, wederhoor en effect. Het is hoofdzakelijk éénrichtingsverkeer zonder al te veel integratie met bedrijfsprocessen. De Digitale Blauwe Envelop, het verplichte digitaal afspraak maken voor de gemeentelijke wachtrij en kretelogie als ‘klantreizen’ zijn treffende voorbeelden.
5. en tot slot : een simpele zoekvraag op “scheiding + stappenplan” geeft alle antwoorden op een presenteerblaadje.
______
Zoals ik altijd zeg : “Het ís niet ingewikkeld, het wordt ingewikkeld gemáákt”.
Interessante casus. Ga voor de aardigheid ook eens op zoek naar zorg-en welzijnsdiensten en -producten in de buurt voor je dementerende moeder.
Er wordt overal geroepen dat de klant aan het roer moet, maar de vertaling daarvan in het verstrekken van voldoende informatie:
wat is er te koop, wat stelt het voor, wat kost het, wie levert het, wat is de kwaliteit en waar kan ik bestellen en betalen, ontbreekt volledig. Laat staan dat je eenvoudig kunt schterhalen welke financiele ondersteuning mogelijk is.
Vooral punt 4 en die laatste zin, PJ. Vooral dat. @Henk ik geloof je direct