zoeken binnen de website

Innovatief standaardiseren in dienstverlening

door: Gézieta van den Belt | 11 augustus 2015

Waarom gaat het zoals het gaat? Dat is de kernvraag waarmee ik ruim een half jaar geleden begon als programmamanager Innovatief standaardiseren in dienstverlening, bij VNG/KING. Met dit programma ondersteunen we vijf pilotprojecten om opschaalbare innovatie van dienstverleningsprocessen te creëren.

De projecten zijn allemaal gestart door gemeenten of uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en de RDW. Dat is de essentie van de werkwijze van dit programma: we werken vanuit de uitvoeringspraktijk, dus vanuit gemeenten zelf. We starten zelf niets, maar versterken op verzoek van gemeenten bestaande projecten. Onder andere door de verbindingen te leggen met uitvoeringsorganisaties, koepels en het Rijk, zowel op bestuurlijk niveau als in de uitvoering. Zodat bijvoorbeeld belemmeringen in wet- en regelgeving worden weggenomen. We zorgen voor versnelling in deze innovaties, door te stimuleren dat slimme dingen die in de ene pilot of elders zijn bedacht ook door andere pilots worden gebruikt. En we helpen bij een gezamenlijke aanpak en instrumenten, zodat opschaling mogelijk wordt en innovaties breed kunnen worden geïmplementeerd.

Het begon dus met de vraag ‘waarom gaat het zoals het gaat’? Meer specifiek: hoe kan het toch dat innovatie in dienstverlening vaak beperkt blijft tot de gemeente waar deze is uitgevonden? Of zelfs helemaal niet wordt gebruikt zodra het projectteam is opgeheven? We kwamen erachter dat het vaak ontbreekt aan de noodzakelijke verbindingen binnen de organisatie én daarbuiten. In de organisatie bleven projecten vaak te veel binnen één discipline, terwijl een balans tussen organisatie- en menskant en de proces- en informatiekant belangrijk is om projecten te doen slagen. Ook blijven projecten vaak hangen in de verkenningsfase, omdat het ze aan ruimte ontbreekt om door te pakken. Veel projecten zijn daarnaast vooral een interne aangelegenheid. Andere gemeenten of ketenpartners hebben er nauwelijks weet van, laat staan dat zij zijn aangehaakt om de noodzakelijke veranderingen op te pakken om het project te laten slagen.

Wetswijziging

Om bovenstaande redenen kiezen wij voor een focus op verbinding en versnelling, met als doel opschaling voor betere, snellere en goedkopere dienstverlening. Wij zorgen voor verankering op alle niveaus: ICT, organisatie en bestuur. Bijvoorbeeld met het Uitvoerdersoverleg, met vertegenwoordigers van gemeenten en uitvoeringsorganisaties en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB). En met het Kloosterhoeveberaad, met bestuurders van gemeenten en uitvoeringsorganisaties en Bas Eenhoorn, de Nationaal Commissaris Digitale Overheid. Soms is een aanpassing van regelgeving nodig voor een innovatie in dienstverlening, zodat bijvoorbeeld de aangifte van overlijden ook digitaal mag. Wij bundelen dit soort wensen en bieden die als één pakketje aan, zodat ministeries daarmee aan de slag kunnen. Dat begint te werken: per 1 juli is de wet zodanig aangepast dat begrafenisondernemers volledig digitaal aangifte van overlijden kunnen doen. De komende maanden wordt de wet ook aangepast om hetzelfde mogelijk te maken bij de aangifte van een huwelijk en geboorte.

Voor de opschaling werken we als volgt: bij elke pilot zijn vijf gemeenten en een uitvoeringsorganisatie betrokken. Zij beproeven als eerste de resultaten van de pilot. Werkt het in deze groep, dan gaan we beperkt opschalen naar dertig tot veertig gemeenten. Werkt het ook bij die gemeenten, dan wordt deze manier van werken de de facto standaard en kunnen alle gemeenten en hun ketenpartners die overnemen. En kiezen gemeenten en uitvoeringsorganisaties vijf nieuwe pilots om te ondersteunen.
De verbindingen die we leggen met koepels en gremia zijn ook belangrijk voor de beoogde opschaling. Die organisaties zijn nodig om de voorhoede te creëren van gemeenten die de innovaties implementeren en zijn belangrijk voor de lobby. Het begint, ook op bestuurlijk niveau, met van elkaar weten welke innovatie er mogelijk is en bij welke gemeente men deze kan halen. Dat zie je nu gebeuren. Zo komen gemeenten in ’s-Hertogenbosch langs om meer te leren over de pilot digitale aangifte overlijden.

Wij beproeven de komende tijd deze werkwijze van verbinden en versnellen. De kennis en ervaringen die we in dit programma opdoen delen we met andere initiatieven, bijvoorbeeld Dienstverlening 2020, de Digitale Stedenagenda en Doorbraak in Dienstverlening. En natuurlijk gebruiken we deze ook ‘in eigen huis’, voor de Digitale Agenda 2020. Ik houd u via deze blogs op de hoogte van wat we leren en hoe het met de pilots gaat. Het is voor alle betrokkenen een leerproces dat, denk ik, nooit klaar is. Dat kan niet en dat geeft niet, want het is boeiend en inspirerend om samen mooie innovatie in dienstverlening van de grond te krijgen. Daar worden we uiteindelijk allemaal, overheid en burgers en ondernemers, beter van.

Gézieta van den Belt is programmamanager Innovatief standaardiseren in dienstverlening bij VNG/KING

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.