zoeken binnen de website

Leren van Appie

Henk Plessius

door: Henk Plessius | 25 oktober 2019

Ook in onze stad is de vooruitgang niet te stuiten. Albert Heijn is fors vergroot. Onderdeel van de verbouwing is dat er van de tien kassa’s van eerst nu nog maar twee over zijn. Opmerkelijk is dat die het helemaal niet druk hebben, terwijl er meer volk door de winkel loopt. Dat komt doordat het merendeel van de klanten zelf de boodschappen scant. Eerst gebeurde dat met een speciaal apparaat, maar het kan nu ook met je mobiel.

Uiteraard heb ik zelf ook een poging gedaan om me van die taak te kwijten. Ik vond het lastig omdat ik steeds vergat om te scannen. Een startprobleem, net wat u zegt. Een kwestie van gewenning en mijn winkelend gedrag een beetje aanpassen. Maar ik bedacht dat ik eigenlijk helemaal geen zin heb om het werk voor Albert Heijn te doen. Bovendien vind ik een praatje aan de kassa soms best leuk. Maar de meerderheid van het publiek heeft kennelijk geen last van dit soort overwegingen. Zij nemen met graagte het werk van de caissière over. Omdat het wel gemakkelijk is, hoor ik desgevraagd.

Deze beweging richting ‘zelf doen’ past in een trend die we al veel langer zien. Loketten en bemiddelaars/verwijzers verdwijnen in rap tempo. We regelen zelf overschrijvingen, boeken zelf reizen en sluiten zelf verzekeringen af. Uit onderzoek blijkt dat we het prettig vinden om de regie te hebben en zaken te regelen waar en wanneer ons dat het beste uitkomt. Maar het zelf afrekenen gaat een stap verder. Afrekenen zou je als een kerntaak van de winkel kunnen zien. Zonder betalingen geen winkel. En toch wordt die functie uitbesteed aan de klant. Zal vast weleens fout gaan, maar knappe bollen zullen uitgerekend hebben dat dat minder kost dan een caissière.

Voor mij had die nieuwe Albert Heijn wel wat minder gekund. Er zijn veel meer varianten van hetzelfde en het is daardoor een heel gezoek om uit te vinden waar alles staat. Maar ook daarvoor heeft de grootgrutter een oplossing. Als je boodschappenlijst inbrengt in de Albert Heijn-app loodst die je door de paden naar wat je zoekt. Ik hoef de vakkenvullers (die het vaak ook niet wisten) niet meer van hun werk te houden met vragen over de vindplaats van producten.

Daaraan moest ik denken toen ik een zoveelste bericht las over gemeenten die in de problemen verkeren vanwege tekorten op het sociale domein. Het Rijk maakt te weinig geld over, is de breed verwoorde klacht. Die snijdt ongetwijfeld hout en leidt wellicht nog een keer tot extra incidenteel geld. Feit is echter dat de decentralisaties een bezuiniging waren die zou moeten worden opgevangen door efficiënter werken. Helemaal geen gekke gedachte. Dit jaar is de grens van 100 miljard aan uitgaven voor zorg voor het eerst overschreden. Iedereen kan zien aankomen dat zorg zo onbetaalbaar wordt.

Klagen over het Rijk is niet verkeerd, maar we zullen tegelijkertijd zorg slimmer moeten organiseren. Albert Heijn (en banken, verzekeringen, webwinkels) laten zien waar daarvoor de kansen liggen. Klanten vertrouwen geven en zelf het werk laten doen. Te ondersteunen met slimme digitale verwijzers.

Henk Plessius is consultant bij Pheidis Consultants. Zijn bijdragen op iBestuur schrijft hij op persoonlijke titel.

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.