Nietzo!

Kekke website, gepersonaliseerd bovendien want achter DigiD en familiair tutoyerend. Digitale dienstverlening geeft je als snel het idee: dat zit wel snor!

Maar achter die glimmende voorkant gaat er van alles ernstig mis en de communicatie gaat dan wel van_ jij_ en jou, maar slechts één kant op. Bij zorgverzekeraar Nietzo – een pseudoniem – had ik een teleurstellende en vooral verontrustende ervaring. Nou ben ik zelden ziek en nooit in de lappenmand dus Nietzo komt normaliter alleen voorbij op de maandelijkse bankafschriften.

Tot ik vorige week mijn verzekeringsnummer nodig had omdat ik van tandarts wilde wisselen. Toen ik inlogde met DigiD op Mijn Nietzo ontdekte ik dat ik ook een inbox had, met berichten erin! Bovenaan een bericht van begin dit jaar: de pasjesbrief meldt dat een nieuwe zorgpas is verstuurd. Maar die heb ik nooit ontvangen want de brief is geadresseerd aan een adres waar ik al vijf jaar niet meer woon. Ook alle andere post blijkt naar dat oude adres gestuurd.

Nietzo heeft echter wel degelijk mijn huidige adres: dat staat gewoon onder het tabje ‘persoonlijke gegevens’. Daar staat bovendien: ‘Het adres waarop je officieel staat ingeschreven hoef je niet aan ons door te geven.’ Dank je de koekoek: dat komt uit de BRP. Maar de inrichting van de administratieve processen daarachter is blijkbaar niet op orde!

Dan denk je: dat gaan we rechtzetten. Helaas, de chatbot sloeg na twee vragen alleen nog maar wartaal uit. Nietzo blijkt vervolgens telefonisch niet bereikbaar, alleen heel hip via WhatsApp en Facebook Messenger. Maar ik wil helemaal niet met mijn zorgverzekeraar communiceren via de platformen van Facebook. (Kan dat overigens niet wettelijk als een klantrecht worden vastgelegd?)

Blijft alleen het klachtenformulier over. Nou, daar heb ik dan ook gebruik van gemaakt. Kort samengevat heb ik Nietzo er op gewezen dat ze een flink datalek onder de leden hebben en dat ik dat zal melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. De auto-reply laat weten dat ik binnen vier dagen antwoord krijg. Niet dus.

Nu schijnt het dat het gros van de dienstverlenende bedrijven de complete helpdesk heeft overgeheveld naar de sociale media om in de gaten te houden of er imagoschade dreigt. Rest mij blijkbaar alleen nog een tweet met een link naar dit voorwoordje.