Digitale overheidsdiensten zijn nog steeds overwegend aanbodgericht. Waarschijnlijk is er een speciale organisatie nodig die diensten afstemt op de vraag.
Op 20 december 2016 mocht ik mijn boek ‘Terug in de toekomst, geschiedenis van het generieke informatiserings- en automatiseringsbeleid van de Nederlandse overheid van 1985 en 2015’ in Nieuwspoort presenteren. Het boek sluit af met een negental stellingen. Met de redactie van iBestuur is afgesproken dat ik elk van die stellingen in een column zou toelichten. Vandaag de tweede stelling.
Stelling 2: De elektronische dienstverlening door de overheid is nog steeds erg aanbodgericht. Maar alleen een vraaggerichte benadering en aansluiting bij de dienstverlening uit de private sector zal tot echte acceptatie en daardoor tot grootschalig gebruik leiden.
Hoewel de bekende motie Kohnstamm van 1987 ook al het woord ‘dienstverlening’ bevat, kwam het thema pas echt aan de orde in de nota ‘De computer gestuurd’ van 1991 (BIOS 2). In de jaren negentig kwamen er daarna tal van overheidssites in de lucht, in eerste instantie vooral gericht op het geven van informatie. Transacties zijn er dan nog niet of nauwelijks. In 1995 gaat men in de nota ‘Terug naar de toekomst’ (BIOS 3) nadenken over een fysiek loket bij gemeenten om de burger vraaggericht informatie aan te bieden. Dat wordt OL2000.
Maar dan komt Internet en gaat elke overheidsorganisatie zijn eigen gang. Eind 1999 wordt er voor het eerst een internetmonitor ontwikkeld die de kwaliteit van de elektronische overheidsdienstverlening zal gaan meten. Interessant zijn de vier criteria voor kwaliteit die hierbij werden gehanteerd: bereikbaarheid, interactiviteit, actualiteit en toegankelijkheid. Opvallend is dat criteria als ‘voorzien in een behoefte’ of ‘toegevoegde waarde ten aanzien van traditionele vormen van dienstverlening’ hier dus niet onder vallen! Het is allemaal erg aanbodgericht denken.
Deze aanbodgerichte benadering is lang doorgetrokken. Illustratief heb ik altijd gevonden dat het beleid altijd werd (en wordt!) geformuleerd in het percentage overheidsdienstverlening dat digitaal moest worden aangeboden. In 2000 werd in de nota ‘Contract met de toekomst’ als doelstelling opgenomen dat in 2002 minimaal 25 procent van de dienstverlening langs elektronische weg moest worden afgehandeld. In de nota ‘Andere overheid’ van 2003 was dat al 65 procent in 2007. Of burgers en bedrijven daarop zaten te wachten, kwam nergens aan de orde.
Van buiten kwam daarop dan ook kritiek. In een onderzoek van de Universiteit van Twente van 2006 worden tal van vraagtekens gezet bij de bestaande beleidsuitgangspunten bij het ontwikkelen van de elektronische overheid. Zij constateerden dat het snelgroeiende aantal elektronische overheidsdiensten sterk aanbodgericht was opgezet en dat het daadwerkelijk gebruik ervan achterbleef bij het aanbod. De onderzoekers wezen op de mogelijkheid om het aanbod meer te richten op werkelijk en potentieel populaire diensten in plaats van op een aanbod van zoveel mogelijk diensten in de breedte.
Veel geholpen heeft deze kritiek niet. De diensten zijn nog steeds overwegend aanbodgericht.
Ik vermoed dat weinig aanbieders van overheidsinformatie en -diensten op zich tegen een vraag gestuurde opzet zullen zijn. Maar dan moeten zij zich wel realiseren dat dit organisatorische en bestuurlijke consequenties heeft en dat aan de voorwaarden daarvoor momenteel niet wordt voldaan. Een voorbeeld: iemand die overweegt een huis te kopen zou graag het adres intikken en dan het volgende zien: de advertentie (Funda), de laatste WOZ-waarde, het vigerende bestemmingsplan en aangekondigde wijzigingen daarin, het energiecertificaat en de energiekosten, de milieubelastingen, hoe lang de laatste eigenaar het in bezit heeft gehad en tegen welke prijs het werd aangeschaft, vigerende juridische verplichtingen (zoals recht van overpad), kenmerken van de omgeving, eventueel noodzakelijke vergunningen enzovoort.
Deze informatie is momenteel ook via Internet te verkrijgen maar uit een veelheid van bronnen, ook nog verdeeld tussen de openbare en de private sector. De toegang ertoe is soms gratis maar ook wel betaald (Kadaster) en de wijze van identificatie en authenticatie zal verschillen. Ik denk dat de potentiële huizenkoper heel blij zou zijn als hij al deze informatie op één site en via één wijze van toegang zou kunnen verkrijgen, zeker als hij ook nog eens verschillende huizen zou willen vergelijken. Dat zou grote toegevoegde waarde hebben en ongetwijfeld leiden tot massaal gebruik. Geen enkele huizenkoper zou deze mogelijkheid laten liggen en tal van vergissingen of verkeerde beslissingen zouden zo worden voorkomen.
Maar deze site bestaat niet. En in de huidige situatie valt hij binnen de overheid (of daarbuiten!) bestuurlijk, organisatorisch en financieel ook niet of nauwelijks te organiseren. Elke aanbieder van informatiediensten hanteert zijn eigen opzet en er is geen mechanisme voor onderlinge afstemming. Ook een private partij zal dit niet kunnen organiseren omdat het niet alleen om het koppelen van linkjes gaat. Ook achterliggende processen zullen moeten worden aangepast. En daar gaat een private partij niet over (en ook een partij binnen de overheid niet).
Als in 2017 100 procent van de overheidsdiensten is gedigitaliseerd, het huidige beleid, hoeveel daarvan zal dan daadwerkelijk worden gebruikt? Het gaat niet om het aanbod maar om het inspelen op een bestaande vraag. De enige manier om zoiets te organiseren is dat de overheid een juridisch en organisatorisch kader schept dat alle overheidsorganisaties verplicht zich op een bepaalde gestandaardiseerde en vraaggerichte wijze in de dienstverlening richting burgers en bedrijven te organiseren. Anderzijds moet die organisatorisch, juridisch en technisch zo gestandaardiseerd en ‘open’ zijn dat ook private aanbieders gemakkelijk kunnen aansluiten. Waarschijnlijk moet er ook een speciale organisatie voor worden ingericht die het aanbod afstemt op die vraag. Daar moet eens goed over worden nagedacht en het gaat veel verder dan de wet GDI. Zullen we het project OL2020 noemen?
Het boek is hier verkrijgbaar.
