Valkuilen van digitale dienstverlening (I)

door: Willem Pieterson, 1 mei 2018

De afgelopen jaren heb ik het geluk gehad om als externe expert mee te draaien in het ‘Public Employment Service Network’ van de Europese Commissie. Dit netwerk brengt de UWV’s van alle lidstaten bijeen om te leren van én met elkaar. Het meedraaien in verschillende projecten, zoals rond modernisering van IT en data, multi-channel dienstverlening en digitale strategie, creëerde voor mij de mogelijkheid om een groot aantal initiatieven en projecten op het gebied van de eOverheid te volgen in verschillende landen en te helpen begrijpen waar het vaak goed en juist níet goed gaat. Vandaar, een lijst met de tien grootste valkuilen die ik signaleer.

Het lijkt een lijst vol clichés, maar tegelijkertijd geeft het bestaan van deze clichés te denken: zijn het echt clichés of is er iets anders aan de hand en leren we gewoon slecht van het verleden? In deze bijdrage de eerste vijf valkuilen, in de volgende bijdrage de nummers zes tot tien.

1. Gebrek aan visie

Gebrek aan visie is een ambigu, maar tegelijkertijd groot probleem. Visie betekent niet dat je grootse plannen ontwikkelt en in zeer vage termen allerlei ambities formuleert voor de toekomst die nooit te halen zijn. Visie betekent wel dat je de missie en algemene beleidsdoelen van de organisatie inkadert in de maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en daarmee een bandbreedte creëert waarbinnen de organisatie kan werken. In concreto: een visie geeft richting aan de ontwikkeling van de organisatie.

In de praktijk ontwikkelen veel organisaties allerlei mooie plannen die niet altijd op elkaar aansluiten en soms zelfs ontwrichtend werken. Denk bijvoorbeeld aan het bezuinigen op persoonlijke dienstverlening, terwijl de digitale dienstverlening nog niet voldoende ontwikkeld is om een alternatief te zijn. Het hebben van een goede visie geeft richting aan alle ontwikkelingen in de organisatie en is daarmee het belangrijkste instrument voor regie.

De oplossing? Succesvolle organisaties nemen de tijd om goed na te denken over wat ze gedaan willen krijgen, hoe dat past binnen de context waarin de organisatie opereert, en wat de verwachte maatschappelijke en technologische ontwikkelingen op de korte termijn zijn. Dit vormt de basis voor een visie die consistent en consequent binnen de organisatie uitgedragen en gebruikt wordt.

2. Denken voor de klant

De tweede is een valkuil die, hoe gek ook, nog vaak voorkomt. Hoewel de meeste overheidsorganisaties aangeven klantgericht te zijn en/of klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan, is het aantal organisaties dat daadwerkelijk de klant betrekt bij het vormgeven van de dienstverlening een stuk lager. De gevolgen zijn tweeledig. De eerste is dat we gaan invullen wat (we denken dat) de klant wil. We zijn immers zelf ook burger en weten derhalve best wat deze van ons verwacht. Tweede gevolg is dat deze inschattingen vaak verkeerd zijn. In 2009 liet een onderzoek van mij en Wouter Rikkerink al zien dat de inschattingen van de overheid over de burger en die van de burger zelf uiteen lopen (zie ook de figuur). Ook nu zien we nog te vaak dat diensten worden vormgegeven door zelf te redeneren voor de klant, in plaats van met de klant samen op te trekken. Dit vertaalt zich in gebruik van ambtelijk jargon, taalniveaus die te hoog zijn en navigatie die voor de expert wel, maar voor de leek niet te begrijpen is.

kanaalpercepties burgers vs. overheid

De oplossing is simpel, bouw klantonderzoek altijd in bij de vormgeving van dienstverleningsinitiatieven en maak gebruik van de bestaande expertise (bijvoorbeeld van communities zoals Gebruiker Centraal). Is er geen budget of tijd, kijk dan in ieder geval naar gedaan onderzoek en gedocumenteerde (gevalideerde) inzichten.

3. Focus op techniek

De derde is ook een aloude en daarmee een beetje een open deur, maar dat maakt het niet minder belangrijk. De ontwikkelingen van dienstverlening worden nog te vaak gedreven door de technologie en vaak zijn het de IT-afdelingen en niet de proceseigenaren of eindverantwoordelijken voor de dienstverlening die de tools kiezen en vormgeven. Zo zijn in tenders vaak de technische specificaties wel opgenomen, maar niet wat de technologie uiteindelijk specifiek moet doen voor de klant en/of de organisatie.

Voor een groot deel komt dit door het bestaan van eilandjes in de organisatie, maar het komt ook doordat veel IT-ers te weinig weten van dienstverlening en, laten we eerlijk zijn, veel verantwoordelijken voor dienstverlening te weinig van IT. Dit creëert spanning en een cultuur van confrontatie in plaats van samenwerking.

De oplossing? In het HR-beleid van de meeste organisatie en de organisatiestructuur ligt de nadruk op specialisatie, terwijl het vaak de generalisten zijn die de organsiatie verbinden. Succesvolle organisaties hebben dan ook een talentpool van mensen die over verschillende afdelingen en contexten heen kunnen opereren.

4. Niet meten en evalueren

De vierde is veel meer onzichtbaar, maar begint gelukkig wel steeds meer erkent te worden. Maar weinig overheidsorganisaties meten gestructuureerd wat er gebeurd in de organisatie, over alle processen en kanalen heen. Nog minder organisaties hebben een ‘meetcyclus’ ingeregeld waarin niet alleen de doelen van de organisatie (zie ook #1, visie) worden vertaald in meetbare kritieke succesfactoren of ‘Key Performance Indicators’ (KPIs), deze vervolgens structureel gemeten worden, en op basis daarvan de plannen worden bijgesteld.

cirkel

De meeste organisaties verzamelen een beperke incoherente set informatie (vaak zijn dat Google Analytics achtige webstatistieken, gegevens van het Klantcontact Centrum en iets van een klanttevredenheidsonderzoek) die alleen ter kennisgeving worden verzameld, maar die zelden als sturingsinput gebruikt worden.

De oplossing? Het goede nieuws is dat het belang van data voor steeds meer organisaties duidelijk wordt en daarmee ontstaat een positief momentum. Zorg er als organisatie voor dat elk (strategisch) plan meetbaar, liefst s.m.a.r.t., opgesteld is en eis dat voor elke doelstelling relevante data verzameld worden. Bouw, ten slotte, evaluatiemomenten in waarop de voortgang geëvalueerd en mogelijk bijgesteld wordt.

5. Medewerkers niet betrekken

Betrokken en gemotiveerde medewerkers zijn één van de belangrijkste voorwaarden voor het succes van een organisatie. Toch worden medewerkers zelden betrokken bij het vormgeven van (organisatie)beleid en wordt de input van medewerkers niet vaak structureel gebruikt voor het verbeteren van dienstverlening in de front-office en processen in de back-office. Dit is een gemiste kans, om drie redenen. De eerste is dat medewerkers zelf vaak gebruikers zijn van digitale tools en dienstverlening. Zo wordt de eigen website vaak gebruikt als informatiebron en zijn medewerkers daardoor goed op de hoogte van bugs, fouten, en andere problemen. De tweede is dat het in de praktijk voorkomt dat medewerkers digitale tools niet omarmen omdat ze niet goed aansluiten bij hun wensen, behoeften en verwachtingen. De derde is dat medewerkers vaak directe contacten hebben met burgers en bedrijven, daarmee zijn (met name front-office) medewerkers een goede proxy voor het vergaren van inzichten over de klant én de eigen organisatie.

Let wel, dit is geen vervanging van (zie ook #2), maar kan wel een goede (continue) aanvulling zijn op meer periodiek klantonderzoek.

De oplossing vereist inspanning, maar is het wel waard. Richt een proces in waarin medewerkers continue hun feedback kwijt kunnen en doe daar vervolgens iets mee. Niets so frustrerend als de ideëenbus die nooit geleegd wordt. Daarnaast kan het erg nuttig zijn om ‘gewone’ medewerkers in een vroeg stadium te betrekken bij nieuwe projecten en/of beleid.

Willem Pieterson is onder meer verbonden aan het Center for eGovernment Studies

reacties: 2

tags: , ,

- - - - -

  1. Leonie Brouwer (VNG Realisatie) #

    2 mei 2018, 15:15

    Aantal belangrijke punten waar binnen veel gemeenten steeds meer (samen) aan gewerkt wordt! Onder andere met behulp van instrumenten als klantreizen en usability-onderzoek (meten en verbeteren van online dienstverlening).

    - - - - -

  2. Willem Pieterson (CFES & Pieterson, ltd) #

    3 mei 2018, 14:22

    @leonie Gelukkig gaat het in veel gevallen ook wel goed en zijn er organisaties waar serieus gewerkt wordt aan verbeteringen. Hulde!

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.