Zinvol contact met de overheid

Arjan Widlak

door: Arjan Widlak, 16 november 2018

Esther is ‘motivational speaker’. Als zelfstandige reist ze de hele wereld rond voor haar werk. Ze heeft een auto, een koophuis en kan prima voor zichzelf zorgen. Het gaat zo goed, dat ze vaker in het buitenland bivakkeert dan in Nederland. Ze verhuurt dan ook regelmatig haar huis.

Als twee bewoners zich inschrijven op het adres van Esther, komt ze in contact met de gemeente. Die komt zo te weten dat ze te weinig in haar woning verblijft om ingeschreven te staan in de basisregistratie. En schrijft Esther uit.

Esther verliest daardoor vrijwel al haar rechten, van stemrecht tot zorgverzekering. Jarenlang is ze er bijna dagelijks mee bezig. Dat ze er nog mee kan lachen is ongelooflijk. Anderzijds, ze moet ook wel; als motivational speaker kun je moeilijk bij de pakken neer gaan zitten. En natuurlijk is er één partij die altijd aan haar denkt, de Belastingdienst.

De rubriek Digitaal verdwaald toont opzienbarende en frustrerende ervaringen in de digitale wereld. Zelf een ervaring gehad? Mail ons!

Het verhaal van Esther staat in het ongevraagd advies dat de Raad van State begin deze maand uitbracht aan de regering. Ik ken het verhaal door en door. Jaren geleden heb ik deze casus samen met alle betrokken partijen tot in detail uitgeplozen. Het is dan ook een belangrijke stap dat de Raad dit met het gezag van een Hoog College van Staat onder de aandacht brengt: dergelijke problemen vragen meer onderzoek. Maar haar advies sluit niet helemaal aan op de problemen ze constateert.

Kern van het advies is wat de Raad ‘zinvol contact’ noemt. Ze wil duidelijk voorkomen dat dit nieuwe begrip meteen platgeslagen wordt. Het gaat niet om persoonlijk contact voor de vorm. Of om uitleggen. Of om iemand serieus behandelen. Het gaat erom een burger inhoudelijk te woord te staan. Dat betekent dat het moet kunnen leiden tot bijstelling. Heel zinnig advies.

Wat de Raad onvoldoende lijkt te doorzien, is hoe de verwevenheid van systemen niet alleen burgers klem zet, maar ook de overheid zelf. Als iemand ‘zinvol contact’ heeft gehad, dan is het Esther. Maar alle betrokken overheidsdienaren waren afhankelijk van wat binnen die systemen kan. Recht doen is vandaag de dag afhankelijk van de voorwaarden daartoe in de ICT. Er valt weinig bij te stellen, zonder bijstelling in visie op recht én ICT.

Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.

Deze bijdrage is eerder (29 september 2018) geplaatst in Het Financieele Dagblad

reacties: 1

tags: , ,

- - - - -

  1. Floor Lekkerkerker - Public-Innovation #

    21 november 2018, 22:38

    Als de ‘verwevenheid van systemen niet alleen burgers klem zet, maar ook de overheid zelf’, een conclusie waar ik het 100% mee eens ben, dan is dit een dubbele Kafkaiaanse toestand. Is het zo dat deze zaken bij de rechter geen kans maken omdat geen rechter hier een overheid voor aansprakelijk kan stellen? Immers in veel gevallen treft geen burger of overheid blaam. Of alleen indirect; namelijk doordat de overheid de centrale regie op haar ketensystemen en gegevensuitwisseling niet meer in de hand heeft.

    Kortom Arjan: bij welk (juridisch?) loket kan burger (of overheid) terecht? En zie jij mogelijkheid voor een bestaand of nieuw loket voor deze ongewenste systeemuitwassen?

    Persoonlijk zie ik een ITIL achtige metafoor voor dit soort cases:
    Incident management-> Problem Management -> Change management -> Release management

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.