Het Digiprogramma 2016/2017 draagt als titel ‘Succesvol digitaal: stel mensen centraal’. Het is dus logisch dat Digicommissaris Bas Eenhoorn het principe onderschrijft dat de gebruiker centraal hoort te staan in overheidsdienstverlening. “Daar kan niemand tegen zijn. Het is echter de vraag hoe je dit invult.” Daar is, zeker bij bestuurders, nog een wereld te winnen.
Digicommissaris Bas Eenhoorn: “De overheid is nu vooral bezig met het digitaliseren van bestaande processen. Maar dat gaat veranderen.”
“Nederland is het vierde meest digitale land ter wereld als het gaat om zaken als beschikbaarheid van breedband en gebruik van mobiel. De Nederlandse overheid staat op de zeventiende plaats in de benchmark van digitale overheden wereldwijd. Die kloof moeten we zien te dichten”, zegt Bas Eenhoorn. Een manier om dit te doen is om de overheidsdienstverlening veel meer vanuit de gebruiker vorm te geven. Welk kanaal je daarvoor kiest, is minder belangrijk. “Ik zie gemeenten en uitvoeringsinstanties dit op verschillende manieren doen. Sommige kiezen voor multichannel, anderen zetten helemaal in op het online kanaal. Voor al deze keuzes valt wat te zeggen.” Sommige instanties die volop inzetten op digitaal komen daar nu op terug omdat ze vinden dat het niet gebruiksvriendelijk genoeg is, zoals het UWV. Daar plaatst Eenhoorn wat vraagtekens bij: “Ik denk niet dat dit een keuze is tussen wel of niet digitaal. Het is maar net hoe je het online kanaal inricht. Als dat heel gebruiksvriendelijk is, dan willen mensen helemaal niet meer langskomen. Dat is het belangrijkste: als je digitaliseert, doe het dan goed. Met de gebruiker centraal.”
De positie van de burger verandert
Bas Eenhoorn spreekt op het iBestuur symposium ‘De mens centraal, ook digitaal!’, op 9 juni in Nieuwspoort (zie kader). Op dat symposium wordt een manifest ondertekend met vijf ontwerpprincipes. Het vijfde principe gaat over een open en transparante overheid. Dat haakt aan bij een belangrijke ontwikkeling die Bas Eenhoorn signaleert in de digitale overheidsdienstverlening: “Het gaat niet om de dienstverlening op zich, maar om de positie van de burger. De overheid is nu vooral bezig met het digitaliseren van bestaande processen. Maar dat gaat veranderen, want de burger gaat steeds meer zelf doen. Dat wordt mogelijk gemaakt doordat de overheid meer open en transparant wordt.” Hij schetst een toekomstbeeld waarin werkzoekenden zelf op de website van UWV invullen welke banen ze willen en zelf contact leggen met werkgevers. Waarin met blockchain-technologie wordt geverifieerd of iemand recht heeft op een uitkering: daar komt dan geen medewerker meer aan te pas. “De Belastingdienst heeft heel goed in de gaten hoe dit kan werken. Het vooringevulde formulier is een glimp van wat er straks mogelijk is.” Bestuurders beseffen dit nog onvoldoende, stelt hij: “Maar heel weinig bestuurders hebben zich verdiept in wat digitalisering echt betekent voor de overheid. Het is heel nuttig om het hier met elkaar over te hebben. Want er gaat echt heel veel veranderen. Dat de mens daarbij centraal staat, lijkt mij evident.”
Bas Eenhoorn spreekt op het iBestuur Symposium in Nieuwspoort op 9 juni: ‘De mens centraal, ook digitaal!’. Deelname aan dit symposium is kosteloos. U kunt zich hier aanmelden.
