Als zelfs de koning het zegt…

“De dienstverlening van de overheid moet veel hoger op de agenda”. Dat zei koning Willem-Alexander in de Troonrede 2019. En ook nog: “(Mensen) mogen eenvoudigweg verwachten aan het overheidsloket goed te worden geholpen.”

Een man naar mijn hart! Wat mooi dat hij overheidsdienstverlening apart benoemde, want dienstverlening is een vak (apart) – ik schreef hier eerder over op iBestuur.

Dat beroemde (beruchte??) overheidsloket kan een echte balie zijn, maar ook een telefoongesprek, een website, of een digitaal formulier.

Dat dienstverlening niet hetzelfde is als communicatie, dat voelen we als het om een echte balie gaat wel meteen aan. Helaas wordt dat onderscheid vaak niet gemaakt als het om “online” gaat.

Collega Petra van Santen van de Belastingdienst maakte hier een prachtig helder onderscheid in tijdens het Congrestival van de VNG in maart 2019. Ik deel het graag hier, met permissie natuurlijk.

Petra ontleedt externe communicatie als volgt voor haar organisatie:

a. marketingcommunicatie (campagnes). Kenmerk: van binnen naar buiten.
b. corporate communicatie (over het bedrijf) en reputatiemanagement. Kenmerk: van binnen naar buiten
c. dienstverleningscommunicatie (gericht om burgers en ondernemers te ondersteunen in het doen van overheidszaken). Kenmerk: van BUITEN naar binnen

En dan is er natuurlijk de interne communicatie: van binnen naar binnen.

Veel kleinere overheden hebben geen aparte marketingafdeling, of medewerkers die zich alleen met de interne communicatie of corporate communicatie bezighouden. Het zijn vaak manusjes van alles, die als het gaat om “online” alle ballen in de lucht moeten houden, ook die van de dienstverlening. Terwijl daar intussen ook zoveel meer bij komt kijken (nogmaals: ik schreef hier eerder over op iBestuur. )

We houden ons dus, zeker online, in de praktijk vooral bezig met wat je secundaire dienstverlening kunt noemen: een website met toptaken en veel informatie, de beschikbaarheid van een digitaal formulier, een snelle reactie op een Facebook-vraag. Zoals we bij het dienstverleningskanaal telefoon zorgen dat de telefoon snel wordt opgenomen, en dat de wachttijden aan de balie kort zijn.

Ik ben er intussen van overtuigd dat we onze aandacht veel meer moeten richten op de primaire dienstverlening: dat wat inwoners van ons nodig hebben (of vaker: nu eenmaal moeten regelen met de overheid) moet zo begrijpelijk, duidelijk, vindbaar en toegankelijk zijn dat een telefoontje naar de gemeente helemaal niet nodig is. Daarmee houden we tijd over voor persoonlijke aandacht bij ingewikkelde vragen van inwoners en bedrijven. Dat lijkt me een win-win situatie.

Dit betekent dat we al over integrale dienstverlening moeten nadenken vanaf het moment dat er beleid wordt gemaakt of een maatregel in elkaar wordt gedraaid. En om die reden moeten dienstverleningsprofessionals binnen de overheid niet alleen actief zijn aan de frontoffice bij het directe klantcontact. Ze zijn ook van grote betekenis om integraal mee te denken over beleid en uitvoering.

Dan word je als burger of bedrijf aan het overheidsloket pas echt goed geholpen.

Carolien Nicolai is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde en lid van het actieteam van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid. De blog voor iBestuur schrijft zij op persoonlijke titel.