De overheid digitaliseert en er wordt steeds meer wet- en regelgeving gemaakt om de digitale processen goed in te richten. Om deze reden is ook de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in het leven geroepen, die per 1 januari 2025 in werking treedt.
Wat houdt deze wet in, voor wie geldt het, wat is het doel ervan en welke verplichtingen worden er gesteld aan overheden? Je leest het in deze blog.
Wat is de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer?
Het doel van de Wmebv is het optimaliseren en moderniseren van de (digitale) dienstverlening en specifiek het elektronisch verkeer (de communicatie) tussen de overheid en inwoners en bedrijven. Zo krijgen inwoners en bedrijven een betere rechtspositie in het digitale contact wat zij met de overheid hebben.
De wet bestaat uit drie belangrijke punten:
- Het biedt mensen het recht om digitaal zaken te doen met de overheid
- Er moet altijd een ander kanaal openstaan voor mensen die dat niet digitaal willen of kunnen
- Via de zorgplicht wordt inclusiviteit gewaarborgd, alle klanten (ook met beperkingen) moeten meerdere mogelijkheden hebben om te communiceren met de overheid, online en offline.
Wat is elektronisch bestuurlijk verkeer?
Elektronisch bestuurlijk verkeer bestaat uit formele berichten met rechtsgevolg die online verstuurd worden. We leggen deze begrippen apart van elkaar uit.
Wat is elektronisch verkeer?
Elektronisch verkeer is de online communicatie tussen overheid en haar klanten. Voorbeelden van dit type verkeer zijn: e-mail, digitale formulieren en online afspraken.
- E-mail
Een klant kan e-mails sturen richting overheidsorganisaties, met bijvoorbeeld vragen over afvalverwerking. - Digitale formulieren
Op websites en applicaties van de overheid vind je vaak digitale formulieren. Denk hierbij aan aanvragen voor vergunningen, subsidies of een bezwaarformulier. - Online afspraken
Deze communicatie vond voorheen plaats in een fysieke omgeving, zoals een gemeentehuis. Nu gebruikt de klant smartphones, tablets en computers en vindt de communicatie plaats via websites, portals en apps.
Deze communicatie vond voorheen plaats in een fysieke omgeving, zoals een gemeentehuis. Nu gebruikt de klant smartphones, tablets en computers en vindt de communicatie plaats via websites, portals en apps.
Wat is bestuurlijk verkeer?
Bestuurlijk verkeer tussen klant en overheid bestaat uit formele berichten met een rechtsgevolg, bijvoorbeeld de aanvraag van een bouwvergunning. Formele berichten vormen ongeveer 80% van alle communicatie met de overheid en zijn dus een belangrijk onderdeel van de communicatie tussen overheid en klant. De Wmebv vereist aanpassingen van al deze formele berichten en binnen alle processen rondom deze berichten. Dit maakt het een aanzienlijke klus voor overheden om te voldoen aan de wet.
Onder bestuurlijk verkeer valt:
- Aanvragen
- Klachten
- Bezwaar
- Beroep
- Meldingen
Voor wie geldt de Wmebv?
De Wmebv geldt voor alle overheidsinstanties in Nederland die contact hebben met inwoners en bedrijven. De volgende overheidsorganisaties zijn onderworpen aan de Wmebv:
- Decentrale overheden
Onder decentrale overheden vallen onder andere gemeenten, provincies, waterschappen, gemeenschapsraden en gemeenschappelijke regelingen (bijvoorbeeld regio’s). - Uitvoeringsinstanties
Uitvoeringsinstanties van de Rijksoverheid voeren specifieke taken uit op lokaal of regionaal niveau. Enkele voorbeelden hiervan zijn de belastingdienst en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). - Centrale overheidsinstanties
Centrale overheidsinstanties zijn op nationaal niveau actief. Denk hierbij aan de verschillende ministeries; zoals het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
Wat zijn de voordelen van de Wmebv?
De Wmebv vormt een complexe wijziging voor overheden omdat het alle aspecten van de bedrijfsvoering raakt. Het brengt voordelen met zich mee voor zowel de klant als de overheid.
Voordelen voor burgers en bedrijven
- Meer keuzevrijheid en inclusie
De klant kiest zelf een communicatiekanaal waar en wanneer het hem uitkomt. De omnichannel benadering, waarbij je meerdere kanalen inzet, vergroot de inclusiviteit. Zo kan de klant kiezen of hij offline of online contact opneemt. - Verbeterde efficiëntie en korte doorlooptijden
Digitale communicatie richting en vanuit de overheid gaat sneller. De communicatielijnen zijn korter, waardoor de doorlooptijd vermindert. - Meer inzage en transparantie
Klanten krijgen meer inzicht in het proces en de status van hun zaak, waardoor hun informatiepositie verbetert.
Voordelen voor de overheid
- Verbeterde dienstverlening
De snellere en meer transparante dienstverlening resulteert in een hogere klanttevredenheid en minder druk bij het Klant Contact Centrum. - Betere gegevensbeheer
Het digitaliseren van processen maakt het beheren van gegevens en documenten makkelijker. Hierdoor wordt informatie beter toegankelijk en vindbaar.
De 12 verplichtingen binnen de Wmebv
De Wmebv bestaat uit drie onderdelen: het verzenden van formele berichten, het ontvangen van formele berichten en het invullen van een zorgplicht. Deze onderdelen zijn verdeeld in 12 verplichtingen. We lichten de verplichtingen hieronder kort toe.
Ontvangen van formele berichten
Verplichting 1: Aanwijzen van elektronische weg voor berichten
De Wmebv vereist dat bestuursorganen voor alle formele berichten een veilig digitaal middel aanwijzen, zoals een algemeen contactformulier, een e-mailkanaal of een specifiek e-formulier.
Alle digitale middelen moeten voldoen aan eisen rondom beveiliging en authenticatie, zodat ze vertrouwelijkheid en integriteit kunnen van klantgegevens kunnen waarborgen.
Verplichting 2: Elektronisch kunnen ontvangen
De organisatie en de systemen die zij gebruiken moeten elektronische formele berichten kunnen ontvangen. Bestuursorganen mogen alleen technische eisen stellen voor verzending als deze geen belemmering vormen. Ook mogen zij enkel gegevens uitvragen die voor het nemen van een besluit noodzakelijk zijn.
Verplichting 3: Geen onnodige belemmeringen
Bestuursorganen moeten bij het stellen van eisen voor het ontvangen van berichten altijd afwegen of de eisen noodzakelijk zijn. Er mogen geen onnodige belemmeringen zijn zoals: specifieke eisen aan een e-mailclient (bijvoorbeeld alleen Gmail, terwijl er ook andere veelvoorkomende e-mailclients zijn) of het gebruik van een specifieke taal (zoals alleen Nederlands, terwijl Engels ook veelvoorkomend is).
Verplichting 4: Geen gegevens afdwingen zonder grondslag
Bestuursorganen mogen geen onnodige gegevens opeisen bij elektronische communicatie met burgers of bedrijven. Het bestuursorgaan mag alleen persoonsgegevens vragen die strikt noodzakelijk zijn voor het doel van de communicatie.
Deze verplichting zorgt ervoor dat de overheid zorgvuldig omgaat met de informatie die zij vraagt en alleen gegevens verzamelt die echt nodig zijn voor de uitvoering van haar taken. Zij beschermt hiermee de privacy van individuen en bedrijven.
Verplichting 5: Ontvangstbevestiging aan afzender
Het bestuursorgaan is verplicht een ontvangstbevestiging te sturen als het formele bericht is ontvangen, bijvoorbeeld door deze te tonen op het scherm direct na het invullen van een formulier. Zo laat je de verzender weten dat er geen verdere actie nodig is vanuit zijn kant.
Verplichting 6: Mededeling bij weigering verkeerd ingezonden formeel bericht
Het bestuursorgaan moet de klant mededelen wanneer een bericht niet juist is ingediend en een juiste manier van verzenden meegeven. Het bestuursorgaan kan er altijd voor kiezen om het verkeerd ingezonden bericht toch in behandeling te nemen.
Verplichting 7: Terug tonen
De ingevulde gegevens van de klant moeten op een veilige manier terug getoond kunnen worden, zodat de klant deze later nog kan inzien. Dit kan bijvoorbeeld in combinatie met de ontvangstbevestiging, via een downloadbare PDF of via een klantportaal.
Verplichting 8: Bewijzen
De ontvangen berichten met de ingediende gegevens, de gevolgde ‘proces’ stappen en de statuswijzigingen moeten worden bewaard en als bewijs kunnen worden geleverd.
Verzenden van formele berichten
Verplichting 9: Verplichte notificatie van besluit
Als het bestuursorgaan gebruikmaakt van een Berichtenbox moeten klanten een notificatie ontvangen de wanneer er een bericht voor ze klaar staat. In deze notificatie moet de afzender, de aard van het bericht en de reactietermijn vermeld worden.
Verplichting 10: Eventueel opnieuw verzenden
Het kan voorkomen dat het bestuursorgaan een melding krijgt dat het verzonden bericht of de notificatie niet goed is aangekomen. Deze moet dan minstens één keer opnieuw worden verzonden. Als het dan nog onbezorgd retour komt, moet het bestuursorgaan een nieuwe manier zoeken om het bericht of de notificatie te versturen.
Verplichting 11: Bewijslast bij bestuursorgaan
Bestuursorganen moeten van alle verzonden formele berichten de volgende gegevens kunnen aantonen:
- Het tijdstip van verzending of ontvangst
- De verzending samen met de ontvangstbevestiging of notificatie
- Het tijdstip waarop de klant heeft ingelogd om het bericht te lezen
- De ontvangen meldingen over berichten die niet konden worden bezorgd
Het invullen van de zorgplicht
Verplichting 12: De zorgplicht
De zorgplicht gaat al op 1 januari 2024 in. Deze plicht gaat over het bieden van passende ondersteuning bij contact tussen overheid en klant. Dit geldt zowel voor offline als online contact. Zo kunnen ook klanten die belemmeringen ervaren met succes overheidsdiensten afnemen. Voorbeelden van deze belemmeringen zijn:
- Een visuele beperking
- Doofheid of slechthorendheid
- Laaggeletterdheid/de Nederlandse taal niet spreken
- Een verstandelijke beperking
Er is geen standaard voor passende ondersteuning opgesteld doordat het verschilt per overheid, doelgroep en dienst wat er hiervoor nodig is.
Wil je meer weten over de Wmebv?
Download dan nu hier de whitepaper over de Wmebv: Digitaliseer jouw communicatie als overheidsorganisatie.
