Net als Tesla is de Belastingdienst complex en vergaand geautomatiseerd en gerobotiseerd. Maar robots maken ook fouten, vooral in complexe situaties. Blijft het menselijk oog nodig?
Bestaat er zoiets als te veel automatisering? Bij Tesla wel, menen analisten. Door te veel automatisering en te weinig mensen zou de uitbreiding van de productie in gevaar komen, zo stelde Bernstein Research.
De clou zit erin dat – anders dan velen denken – ook robots fouten maken, vooral in complexe situaties. Ze zijn ook maar door mensen gemaakt. Dat leidt tot defecten en beschadigingen. Robots hebben geen oog voor de schoonheid van een fonkelnieuwe auto, maar klanten wel. De beurskoers daalde fel.
Het is vooral die dwingende correctie, door beurskoers en klanten, waaraan ik moest denken toen Stevens in het FD pleitte voor “interventieteams” bij de Belastingdienst. “Onvermogen om digitaal te communiceren, een onbegrepen vinkje, het kan mensen in een doolhof zuigen en disproportionele effecten oproepen. Interventieteams kunnen dergelijke gevallen vlot trekken en zicht geven op de oorzaken.” Stevens is een optimist, want niet alleen onvermogen van burgers, maar ook automatisering zelf kan leiden tot onredelijke uitkomsten.
De rubriek Digitaal verdwaald toont opzienbarende en frustrerende ervaringen in de digitale wereld. Zelf een ervaring gehad? Mail ons!
Net als Tesla is de Belastingdienst complex en zeer vergaand geautomatiseerd. Maar sommige regels zijn makkelijker te automatiseren dan andere. Juist met het soort regels die we het belangrijkst vinden, zoals redelijkheid en proportionaliteit, kunnen computersystemen niets. De Belastingdienst legde een verzuimboete op aan een dementerende vrouw. Haar broer was begonnen aan de aangifte, maar zijn computer crashte. Het overschrijden van een termijn, is makkelijk te automatiseren. De beoordeling van de situatie niet. Is het redelijk de dementerende vrouw te beboeten? En helpt het voor gedragsverandering? De rechter floot de Belastingdienst terug, maar had je daar nu een rechter voor nodig gehad?
Anders dan Stevens meent, zijn de Stellateams nooit opgeheven. Het is gewoon een marginaal verschijnsel gebleven. Belangrijk voor de individuen die ermee geholpen zijn, maar klein in omvang en niet gericht op leren voor de organisatie als geheel. Het is een antwoord als er een beroep gedaan wordt op de Belastingdienst, zoals recent bij de “brede schuldenaanpak”. Maar eigenlijk maakt de automatisering bij de Belastingdienst van Stellateams operationele noodzaak. Tesla kan het zich niet permitteren om een menselijk oog af te schaffen waar dat noodzakelijk is. De Belastingdienst wel?
Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.
Deze bijdrage is eerder (22 september 2018) geplaatst in Het Financieele Dagblad
