Belastingsamenwerking BghU maakt het makkelijk

Dat gemeenten en waterschappen in partnerships investeren, is een logische ontwikkeling. Zowel veel gemeentelijke belastingen als aanslagen van waterschappen zijn immers gebaseerd op de WOZ-waarde. Hoewel die partnerschappen zich als een inktvlek uitbreiden, blijven grote steden nog wat achter. Utrecht vormt daarop een positieve uitzondering. “Als het volume fors is, lijkt het voordeel van samenwerken kleiner,” zegt Arnold Geytenbeek, directeur Belastingsamenwerking gemeenten & hoogheemraadschap Utrecht (BghU). “Ons voorbeeld – sinds 1 januari 2014 trekt de gemeente Utrecht op met De Bilt en het Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden – toont echter aan dat er wel degelijk flinke synergievoordelen mogelijk zijn. Vooral als je direct inzet op integratie en digitalisering.”

Burger leidend

Eén van die synergievoordelen, is dat dubbel werk wordt ‘uitgebannen’. “Het waterschap hoeft zich niet meer bezig te houden met het muteren van WOZ-waarden en bewerkelijke processen als het verwerken van kadastrale gegevens en persoonskaarten zijn gecentraliseerd. Als je dat intelligent inricht, snijdt het mes aan twee kanten. Naast efficiencyvoordelen kun je burgers namelijk beter faciliteren.” Om die ambities waar te maken, is het volgens BghU Informatie Manager Richard Dalebout belangrijk om lessen uit het verleden te trekken. “Wat waren best practices bij het hoogheemraadschap en de deelnemende gemeenten? Wat ging er goed en welke processen waren te stroperig? Bij het inrichten van het samenwerkingsverband hebben we de burger leidend gemaakt, waarbij we onszelf constant de vraag stelden hoe automatisering bij kon dragen aan een snelle en soepele werkwijze. Zowel vanuit klantperspectief als vanuit economische overwegingen, hebben we uiteindelijk gekozen voor een integraal klantconcept.”

Impuls klantvriendelijkheid

De kern van dat integrale klantconcept is dat het niet meer mag uitmaken hoe een klant contact opneemt met BghU. Geytenbeek: “In ons backoffice wordt ieder contact – via het online platform, e-mail, telefoon, brief of naar aanleiding van een fysiek bezoek – op uniforme wijze verwerkt. Bovendien zijn front-, mid- en backoffice verregaand geïntegreerd. Als iemand een bepaalde medewerker heeft gesproken en opnieuw contact zoekt, maakt het niet uit wie hij of zij aan de lijn krijgt. Alle gegevens en contactmomenten zijn namelijk direct zichtbaar in de frontofficeomgeving. Van vragen over betalingen tot kwijtscheldingsverzoeken; alles wordt gelogd. Als mensen bellen en hun burgerservicenummer intoetsen, zien onze frontoffice-medewerkers al voordat er wordt doorverbonden wat de historie is. Om welke aanslagen gaat het? Wat is er allemaal besproken? En wat is de status van betalingen? Dit betekent een grote impuls voor de klantvriendelijkheid, want mensen worden sneller en beter geholpen. Bovendien is het systeem zo ingericht dat burgers veel handelingen zélf kunnen verrichten. Het opvragen van een WOZ-taxatieverslag of een kwijtscheldingsformulier? Het kan nu ‘gewoon’ vanachter de pc. In die zin lopen we vooruit op het digitale belastingloket – MijnOverheid – dat in 2017 landelijk operationeel moet zijn en waar we volgend jaar op worden aangesloten.”

Eén aanspreekpunt

Het streven naar een integraal klantconcept was al tijdens de Europese aanbesteding van het project leidend. Centric bleek het prille partnership op dat gebied te kunnen faciliteren. Dalebout: “Zij zijn als ‘winnaar’ uit de bus gekomen en waren eindverantwoordelijk voor het totale project. Die projectverantwoordelijkheid was voor ons belangrijk, want bij grootschalige IT-implementaties ontstaat vaak een grijs gebied, waarbij je niet precies weet wie nu voor welk stukje hard- of software verantwoordelijk is. Wij hebben er bewust voor gekozen om alle communicatie met andere projectdeelnemers via Centric te laten verlopen. En dat is zeer goed bevallen!” Hoewel het project omvangrijk was – in totaal praat je over ongeveer 385.000 objecten en 1,7 miljoen aanslagregels – was de planning niet bepaald conservatief. “Verre van,” beaamt Geytenbeek. “Het project is in maart 2013 aan Centric gegund en we wilden in het laatste kwartaal van 2013 operationeel zijn, zodat onze medewerkers tijd hadden om met de nieuwe systemen en werkprocessen vertrouwd te raken.”

Minder bezwaarschriften, minder kosten

Uiteindelijk werd de deadline gehaald, al moesten BghU-medewerkers en Centric-consultants daar soms wel een ‘vrij avondje’ voor opofferen. Geytenbeek: “In januari 2014 zijn de eerste belastingaanslagen verstuurd. Inmiddels zitten we in de follow-up periode, waarbij de aanmaningen de deur uitgaan. Hoewel er wat kleine hick-ups zijn geweest, is het allemaal opvallend soepel verlopen. Dat moest ook wel, want je kunt je bijna geen fouten permitteren en de werkdruk piekt meteen als je de eerste aanslagen verstuurt. Je praat zomaar over 10.000 contactmomenten per maand!” Hoewel Geytenbeek constateert dat er beduidend minder bezwaarschriften werden ontvangen, wil hij daar geen verregaande conclusies aan verbinden. “Het zegt uiteraard wel iets over de kwaliteit, maar de daling van het aantal bezwaarschriften is ook een landelijke trend. Ik constateer wel dat de kosten fors zijn afgenomen, waarschijnlijk met zo’n 20%. En dat in het eerste jaar. De komende jaren verwachten we nog grotere besparingen te realiseren, bijvoorbeeld omdat er in 2015 vijf nieuwe gemeenten toetreden, zodat we extra schaalvoordeel boeken.”

Kennissysteem

Naast de toetreding van de gemeenten Bunnik, Houten, Lopik, Nieuwegein en Zeist en de aansluiting op MijnOverheid, staat er voor 2015 een integratieslag op de agenda. Dalebout: “We willen dat klanten straks één rekening in één BghU-envelop ontvangen, waar alle heffingen en aanslagen op zijn vermeld. Niet alleen voor de primaire woning, maar ook voor bijvoorbeeld een vakantiehuisje in Nieuwegein. Op de langere termijn, verwacht ik dat we de informatie waarover we beschikken, breder gaan inzetten.” Een voorbeeld? “Waarderingstaken zijn een flinke aanslag op de middelen, want dat is een arbeidsintensief proces. We onderzoeken nu samen met Centric of we dat proces kunnen optimaliseren door een geowebsysteem te implementeren. Als je informatie over bijvoorbeeld bewoners, objecten, waterverbruik en kadastrale bestemmingen kunt visualiseren, kun je bestanden verfijnen en extra managementinformatie ontsluiten. Uiteindelijk ontstaat dan een kennissysteem. Waar wonen sociaal zwakkeren? Hoe kan het dat een pand officieel leeg staat, terwijl er toch water wordt verbruikt? Ik verwacht dat we het steeds breder kunnen trekken. Daar is het systeem overigens op voorbereid, want de schaalbaarheid is gewaarborgd.” Geytenbeek: “Onze ambitie is om burgers en deelnemers goed, snel, transparant en rechtvaardig te faciliteren. Uiteindelijk gaat het er toch om dat je de samenleving een stukje beter maakt. Als IT daaraan kan bijdragen, dan moeten we daar zeker gebruik van maken.”

OCR: papier hier!

Zelfs old school brieven worden door BghU digitaal verwerkt. De OCR (Optical Character Reading) scansoftware herkent bepaalde geschreven woorden of zinsdelen, zodat brieven geautomatiseerd in de juiste werkstroom worden opgenomen. Denk bijvoorbeeld aan selectie op woorden als ‘bezwaar’ of ‘uitstel’. Hoewel het niet meteen feilloos werkt, leert het systeem van iedere brief die het ‘leest’. Papier hier dus!

Gemeente Utrecht “heel positief”

Ed de Haan voert namens de gemeente Utrecht de regie over de samenwerking met BghU. Wat zijn volgens hem de belangrijkste voordelen van de overdracht van belastinginning aan het nieuwe samenwerkingsverband? “Voor ons stond voorop dat specialisatie de kwaliteit bevordert. Omdat de BghU voor meerdere gemeenten én het waterschap belastingen int, professionaliseert de organisatie in hoog tempo. Dat blijkt ten goede te komen aan de kwaliteit. De balans – altijd een spanningsveld – tussen service aan burgers en efficiency wordt daarbij goed in de gaten gehouden. Daarnaast boeken we schaalvoordeel wat tot substantiële kostenbesparingen leidt. Nu al oplopend tot zo’n 20%, maar als er straks nog meer gemeenten gaan deelnemen, neemt dat verder toe. Dat er binnen de BghU meerdere gemeenten samen optrekken, stimuleert bovendien de intergemeentelijke samenwerking. Je ontmoet elkaar ‘bij’ de BghU, maar het opent de deuren voor nieuwe initiatieven. Kortom, ik ben heel positief, zeker nu de eerste run van de belastingaanslagen goed is verlopen!”