De dienstverlening van de overheid moet in 2017 beter en waar mogelijk digitaal. Hoe staat het met deze ambitie? Hoe zien burgers dit? En waar valt voor de overheid nog winst te behalen? Het onderzoek ‘Burgers en hun ervaring met de online dienstverlening van de overheid’ van Everest geeft antwoord.
De online dienstverlening van de overheid wordt op dit moment gemiddeld gewaardeerd met een cijfer 7 (Everest, juli 2014).
Honingbijen werken onafgebroken aan het behoud van hun eigen kolonie. Elke bij heeft een eigen taak en voert deze uit volgens een vast stramien. De IT binnen de overheid functioneert op dezelfde wijze. Die werkt hard aan het levensbehoud van de overheid: het voldoen aan alle verwachtingen van burgers, bedrijven en politiek. Elke overheidsorganisatie heeft een eigen kast en fabriceert haar specifieke honing. Een kruisbestuiving tussen verschillende kolonies lijkt niet noodzakelijk. Want burgers zijn toch tevreden? Desalniettemin zijn er kansen voor kruisbestuiving waardoor de dienstverlening van de overheid nog beter tot haar recht komt.
Burger wil digitaal
Onderzoek van de VN (UN DESA, juni 2014) toont aan dat 54 procent van de burgers erop vertrouwt dat de overheid in 2017 haar diensten volledig digitaal zal leveren. Dit wordt ondersteund door het onderzoek van Everest van juli 2014. Ook hieruit blijkt dat de helft van de burgers gelooft in de digitale doelstellingen van de overheid. 12,9 procent heeft er helemaal geen vertrouwen in dat de overheid haar diensten volledig digitaal zal aanbieden over drie jaar. Ongeveer één tiende regelt overheidszaken liever niet online. Dit in tegenstelling tot 64 procent die online juist als voorkeurskanaal prefereert. De burger lijkt dus af te willen van het fysieke contact met de overheid en sluit zich aan bij de wensen die minister Plasterk in de zomer van 2013 heeft geuit: “Digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.”
Discutabele 7
De overheid is goed op weg met de ontwikkeling van haar digitale bijenkast. Zo lijkt het althans. De online dienstverlening van de overheid wordt op dit moment gemiddeld gewaardeerd met een cijfer 7 (Everest, juli 2014). Hoe staat dit cijfer in verhouding tot de algemene verwachtingen van burgers bij het online zakendoen? Vooruitstrevende ondernemingen hebben immers een hoogwaardige standaard voor digitale dienstverlening gecreëerd. Nederlandse toppers als Bol.com, Booking.com en Wehkamp.nl doen het goed en zetten steeds hoger in. Levertijden worden almaar korter en aanbiedingen zijn gebaseerd op persoonlijke interesses. Mooie, intuïtieve pagina’s begeleiden dag in, dag uit tienduizenden klanten snel en gemakkelijk door het proces. Burgers lijken hiermee in tweestrijd. Zijn zij coulanter als het om de dienstverlening van de overheid gaat? Of hebben zij van overheidsorganisaties gewoon minder hoge verwachtingen?
Dit contrast komt terug in de onderzoeksresultaten van Everest; 47 procent van de burgers heeft vertrouwen in de volledig geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid biedt. De overheid heeft de helft van de burgers dus al voor zich gewonnen. Maar zij kan niet achteroverleunen. Veel zaken blijken voor de burger nog onduidelijk bij het online zakendoen met de overheid, zoals welke kosten er aan een dienst verbonden zijn (43,8 procent), of welke regels er ten grondslag liggen aan de beslissing voor de toekenning of afwijzing van een aanvraag (37,7 procent). Laat staan dat een betaling voor de aanvraag van een paspoort of kapvergunning online met iDeal gefaciliteerd wordt. De voortgang van het (aanvraag)proces is niet inzichtelijk (44,4 procent) en een SMS of e-mail met een statusupdate is niet mogelijk – iets wat bij Wehkamp.nl standaard is. Bijna 60 procent van de respondenten moet informatie en documenten herhaaldelijk aanleveren. En dat terwijl Bol.com werkelijk alles onthoudt, zoals een onafgeronde order die weken later alsnog het winkelwagentje vult. Burgers komen geregeld in aanraking met deze referenties en merken dat een dergelijk dienstverleningsproces zowel technisch als organisatorisch uitvoerbaar is. Waarom lukt het de overheid dan niet?
Overheid kan het
Bijen zijn van levensbelang voor de gewasbestuiving en daarmee voor de wereldwijde voedselvoorziening, benadrukte staatssecretaris Sharon Dijkstra (EZ) onlangs in een brief aan de Tweede Kamer. Hetzelfde geldt voor het IT-landschap van de overheid voor een betere dienstverlening. Toch blijkt het vinden van een passende oplossing een enorme uitdaging. Het huidige IT-landschap van de overheid is niet geschikt voor een Bol.com-beleving. Dat terwijl juist de inzet van hedendaagse, beheersbare technologie kan leiden tot de doorbraak die minister Plasterk beoogt. Betere overheidsdienstverlening vergt kennisgebaseerde oplossingen, waarmee wetten en regels met een eenmalige aanpassing automatisch tot uitvoering komen in directe interactie met de burger. Dit zorgt voor een enorme efficiencywinst en draagt tegelijkertijd bij aan het centraal stellen van de burger in het digitale loket. Zo kan de overheid de dienstverlening van de Nederlandse toppers evenaren. Technisch en organisatorisch is de doelstelling voor 2017 haalbaar, mits de complexe overheid doorpakt.
Meer lezen over de huidige ervaringen van burgers met de online dienstverlening van de overheid? Op www.everest.nl/burgeronderzoek2014 kunt u het volledige onderzoeksrapport downloaden.
De vijf meest opvallende onderzoeksresultaten:
- 64 procent van de respondenten geeft de voorkeur aan een onlinekanaal voor het regelen van overheidszaken.
- 54,3 procent van de respondenten moest gegevens aanleveren die zij al eens eerder aan een overheidsinstantie hadden verstrekt.
- 47,1 procent heeft vertrouwen in de geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid biedt.
- 30,1 procent werd niet online geadviseerd over andere voor hen interessante overheidsdiensten.
- 23,8 procent moest vrij nemen, oppas regelen, de agenda omgooien of andere maatregelen treffen om zaken met de overheid te kunnen regelen.
