De meerderheid van de overheidsinstellingen ziet kansen voor verbetering van de dienstverlening met menselijke maat. Blueriq deed onderzoek in samenwerking met iBestuur. Meer weten over het onderzoek naar de staat van de menselijke maat? Blueriq organiseert een rondetafelgesprek.
Beeld: Image Flow
Resultaten uit eerdere onderzoeken onder burgers en ondernemers van onder andere de Nationale ombudsman (2021) en de Rijksoverheid (Pieterson, 2020) waren uitgangspunt voor dit onderzoek. Er is aan overheidsorganisaties gevraagd om hierop te reflecteren.
Volgens eerdere onderzoeken is de overheid niet voldoende voortvarend, voorziet ze niet in goede informatie, heeft men de organisatie niet op orde, is ze niet voldoende betrouwbaar en toegankelijk en helpt de overheid burgers en ondernemers niet als individu. Om deze uiteenlopende redenen is het vertrouwen in de overheid afgenomen. Op welke wijze wordt er gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening en het herstellen van het vertrouwen? En hoe kan zakendoen met de overheid menselijker worden?
Om dit te ontrafelen hebben we stellingen uit eerdere onderzoeken voorgelegd en ook vragen als: ‘Zijn er concrete doelstellingen benoemd als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening?’ en ‘Wat mist u vanuit de organisatie bekeken nu het meest als het gaat om dienstverlening met de menselijke maat?’ In dit artikel delen we globaal de belangrijkste resultaten. Het volledige trendrapport kunt u hier downloaden hier downloaden.
U kunt zich ook aanmelden voor het rondetafelgesprek waar we de resultaten uitgebreid bespreken en we mogelijke oplossingen bediscussiëren met hulp van diverse ervaringsdeskundigen vanuit de overheid.
Wat bedoelen we met menselijke maat?
Wat verstaan we eigenlijk onder de menselijke maat? Dat is aan de respondenten gevraagd. De antwoorden liepen uiteen. Sleutelwoorden die geregeld werden genoemd waren: acteren naar persoonlijke omstandigheden, maatwerk leveren, mens centraal, transparantie, mensen als individu behandelen en persoonlijke aandacht. Kortom het is een begrip met meerdere invalshoeken en betekenissen, maar de rode draad is helder: rekenschap geven van de burger als mens, met eigen individuele wensen en eisen. Geen nummer, algoritme of slechts als iemand behorend tot een bepaalde groep.
Drie oorzaken voor het verliezen van een menselijke overheid
Wat beperkt de kwaliteit van de uitvoering van de dienstverlening? Menselijke maat is een veel gebruikt begrip in de publieke sector, vooral bij uitvoeringsinstanties. Er is ook consensus over het belang ervan. Toch zijn er verschillende oorzaken voor het verlies van de menselijke maat in de uitvoering van de dienstverlening. Hoe komt dat volgens de instanties zelf en hoe kijken medewerkers hiernaar? Dit zijn volgens de respondenten de drie hoofdredenen:
1. Te complexe wetgeving: 63% van de ondervraagden geeft aan dat dit komt door de complexe wetgeving. Professionals in uitvoeringsorganisaties hebben moeite de regels te doorgronden en toe te passen. Ze hebben niet alleen te maken met de toenemende complexiteit van beleid en wet- en regelgeving, maar ook met aanvullende werkinstructies en deels geautomatiseerde besluitvorming.
2. Kennis van uitvoeringsprofessionals wordt onvoldoende benut: Op een gedeelde tweede plaats (42%) staat dat “de kennis van uitvoeringsprofessionals onvoldoende wordt benut”. Een oplettende professional merkt het als een van de eersten als wet- of regelgeving niet-bedoelde gevolgen heeft. Zijn of haar kennis en praktische oplossingen voor problemen zijn waardevol voor verbetering van de uitvoering. Die kennis en ervaring worden nu volgens 42% van de respondenten te weinig gebruikt.
3. Beleid wordt niet of nauwelijks getoetst: Verder zegt ook een groot deel van de respondenten: “Beleid wordt niet of nauwelijks getoetst” (42%). Veel wet- en regelgeving wordt pas na enkele jaren geëvalueerd, ook wanneer het kort na invoering een grote impact op burgers heeft.
Uit deze resultaten valt globaal te concluderen dat de meerderheid van de overheidsinstellingen kansen ziet voor verbetering van de dienstverlening met menselijke maat. Dit blijkt ook uit de beoordeling die respondenten hun organisatie geven als het gaat om een persoonlijke en efficiënte dienstverlening. Respondenten geven hun organisatie gemiddeld een 6,3. In het onderzoek is ook aandacht besteed aan hoe organisaties hun dienstverlening menselijker en persoonlijker willen maken. En hoe de drie hoofdredenen van het verliezen van de menselijke maat aan te pakken. Tijdens het rondetafelgesprek gaan we hier verder op in.
Verantwoording onderzoek
Dit onderzoek onder Nederlandse overheidsorganisaties is uitgevoerd in de maanden september en oktober 2022. Voor het kwalitatieve onderzoek zijn vijf diepte-interviews afgenomen met professionals die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening van verschillende overheidsorganisaties. Aansluitend is de online survey door 73 respondenten ingevuld. 83% van de respondenten is werkzaam bij de centrale overheid, de overige 17% bij lokale overheidsorganisaties. 23% hiervan bekleed een functie op management/directie niveau, 27% richt zich op beleid/advies en 25% op uitvoering/projectmanagement.
Meer weten over het onderzoek naar de staat van de menselijke maat?
Meld je hier aan voor het rondetafelgesprek.
Voor vragen, neem contact op met Frits van Endhoven via f.van.endhoven@blueriq.com of 06-46 09 37 22.
