Veel overheidsinstellingen werken actief aan organisatie- en procesverbeteringen om nog beter invulling te geven aan de principes van de menselijke maat. Software moet aan een aantal eigenschappen voldoen om de menselijke maat optimaal te faciliteren.
Eén van de uitdagingen van overheidsorganisaties is het tijdig verwerken van grote aantallen aanvragen of bezwaren, terwijl er tegelijkertijd voldoende aandacht is voor het herkennen en adequaat behandelen van uitzonderingssituaties of specifieke omstandigheden bij een aanvrager. Zeker bij grote pieken in het aantal af te handelen dossiers lijken deze twee doelen bijna tegenstrijdig.
In de praktijk is het voor veel instrumenten simpelweg niet haalbaar om elke aanvraag met de juiste hoeveelheid aandacht te behandelen of zelfs op een unieke manier te beoordelen. Allereerst is er vaak te weinig tijd om met meer aandacht naar een zaak te kijken. En zelfs als die er wel is, bieden veel standaard softwarepakketten niet de mogelijkheid om af te wijken van de geïmplementeerde behandelwijze.
Wij denken dat IT-ondersteuning (met name bij de overheid) voorzien moet zijn van een aantal eigenschappen en functionaliteiten om het ‘menselijke maat’ principe efficiënt te ondersteunen. Hiermee wordt de organisatie in staat gesteld echt persoonlijke én efficiënte dienstverlening te leveren.
Dit begint wat ons betreft met het ondersteunen en inrichten van Straight-Through-Processing, voor zover dat verantwoord kan op basis van wet- en regelgeving en beschikbare gegevens. Dit schept tijd en ruimte voor die zaken die meer aandacht vragen.
Een dynamisch behandelproces
Voor zaken die niet via STP verwerkt kunnen worden, moeten er geen beperkingen zijn in de software waardoor elk dossier dezelfde procesroute volgt (zoals dat bij workflowsystemen het geval is).
Mits goed ontworpen en ingericht, kan data-gedreven procesondersteuning (zoals een dynamische zaaksysteem) hierbij helpen. Zo kan het te volgen behandelproces zich aanpassen aan de hand van gegevens in een aanvraag of van een ondernemer.
- Een ondernemer vraagt vier keer zo veel subsidie aan als de gemiddelde aanvrager, heeft een lange aanvraaghistorie en kent een uitgebreide geschiedenis met bezwaar- en beroepszaken. Door gegevens slim te combineren herkent het zaaksysteem dit en “duwt” het dossier in een intensieve stroom met afwijkende of extra beoordelingsstappen;
- Er zijn bij een aanvraag vijf bijlagen toegevoegd door de ondernemer, terwijl dit er normaliter slechts één is. Het systeem herkent dat hier mogelijk iets speelt en signaleert de casemanager dat hier aandacht voor moet zijn. De afwijkende informatie wordt door de applicatie helder aangegeven in het behandelproces. Naast automatisch afgeleide procesingrepen wil je dat het altijd mogelijk is om een case handmatig “van de band” te halen als een behandelaar ziet dat er een bijzondere situatie speelt, om deze meer of andere aandacht te geven.
Integraal klantbeeld en automatisering
Zoals uit de voorbeelden uit het kader blijkt, is een overkoepelend beeld van de aanvrager en zijn of haar aanvraaghistorie, enorm waardevol in het herkennen van bijzondere gevallen. Het helpt dus als het behandelend zaaksysteem én de behandelaar, al deze informatie bij de hand heeft om afleidingen te doen op basis van gegevens. Een goede integratie met het CRM-systeem, koppelingen met externe gegevensbronnen en snel toegang tot eerdere zaken is hierin belangrijk.
Vastleggen van en centraal inzicht in correspondentie
Onderdeel van een integraal klantbeeld is het goed kunnen vastleggen én inzichtelijk maken van correspondentie, besluiten en bijlagen behorend bij een ondernemer. Er is bijna niets frustrerender voor een belanghebbende dan bij elke nieuwe aanvraag steeds weer hetzelfde verhaal te moeten vertellen. Een krachtig en goed ontsloten Document Management Systeem is hierin een vereiste. Indien die niet beschikbaar is, kan uitgebreide documentopslag en -retrieval functionaliteit in het zaaksysteem ook helpen.
Ruimte voor maatwerk in besluiten en beslissingen
Veel standaard softwarepakketten genereren ook standaard beslissingen en besluiten. Indien het systeem geen ruimte biedt voor maatwerk brieven en besluiten levert dit frustratie bij belanghebbenden en extra werk bij de uitvoerder op. Standaardbrieven, mét de mogelijkheid om hier in bepaalde gevallen vanaf te wijken of op aan te vullen, voorkomt veel van dit soort problemen. Idealiter stelt het proces op basis van beschikbare informatie de brief op waarna deze in de applicatie door een gebruiker aangepast kan worden. Eén waarheid in hetzelfde dossier.
Alle beschreven kenmerken helpen een overheidsorganisatie om echt invulling te geven aan de principes van de menselijke maat in de uitvoering. Het is belangrijk dat bij het aanbesteden van IT-platformen dergelijke eisen uitgevraagd worden. Dit helpt uitvoerders bij het voorkomen van onnodige werkdruk en frustratie bij burgers en ondernemers.
Sterker nog; wij denken dat overheidsinstanties die deze middelen tot hun beschikking hebben én goed inzetten, zelfs in staat zijn om uitzonderingsgevallen deels te voorkomen. Benieuwd hoe wij dit doen? Neem dan vrijblijvend contact op met Wouter!
Wouter Broekman, Senior Business Consultant, Business Line Overheid Blueriq.
Neem gerust contact op per mail of bel.
