Een goed gesprek over de staat van de menselijke maat

De menselijke maat had ieders aandacht in de rondetafelsessie van 30 november 2023 in Nieuwspoort. Hoe krijgen we de menselijke maat terug in de dienstverlening? Juristen kregen een veeg uit de pan, Kamerleden een tik op de vingers. En noemen we de burger nu een klant of niet?

‘De staat van de menselijke maat’ is de titel van een rapport dat Blueriq schreef op basis van input van ambtenaren. Frits van Endhoven van Blueriq opende het gesprek met een korte samenvatting. Bevraagde overheidsmedewerkers gaven aan dat de menselijke benadering wordt belemmerd door complexe wetgeving (63%), onbenutte kennis van uitvoeringsprofessionals (42%) en beleid dat nauwelijks wordt getoetst aan de praktijk (42%). Het rapport geeft vijf adviezen hoe hiermee om te gaan. De grootste uitdaging is het herstel van vertrouwen van burgers in de overheid.

De menselijke maat moet terug, dat is zeker. Maar wat is die menselijke maat? In de gemeente Tilburg betekent het dat iedereen op gelijk niveau mee moet kunnen doen aan de maatschappij. De een heeft daar meer ondersteuning voor nodig dan de ander. Voor de een blijft een fysiek loket nodig, de ander wil een soepel digitaal proces. Het CBR wil voorkomen dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd in de keten waar zij onderdeel van zijn. Voor CIBG is de menselijke maat niet koste wat het kost beleid uitvoeren omdat het zo moet, maar ook de ruimte van de uitdaging durven opzoeken.

Na deze eerste verkenning kwam de vraag uit het publiek hoe uitvoeringsorganisaties gaan voorkomen dat “de mens in digitale plakjes wordt gesneden”. De vrager zocht naar een “holistische benadering voor het complexe individu met multi-problematiek.” Gloednieuw kamerlid Isa Kahraman (NSC) zei dat hij het gevoel had dat de AVG soms wordt misbruikt om dingen niet te doen. Als politicus zou hij het liefst alle informatie in de databases inzetten om een burger te helpen, zolang dit niet tot misbruik leidt. Aan tafel beaamde men de complexiteit van de AVG. Meryem El Bouyahyaoui (CIBG) zei dat veel data beschikbaar zijn voor uitvoeringsorganisaties, maar dat een wettelijke grondslag nodig is voor het gebruik ervan. Marjon van der Maat (gemeente Tilburg) gaf toe dat een holistische benadering lastig is wanneer gegevens over inwoners verspreid zijn door de organisatie. Vertrekkend Kamerlid Hawre Rahimi (VVD) hoopte dat de nieuwe politiek minder angstig is voor algoritmes en data.

Oplossingen voor wet- en regelgeving

Professionals kunnen helpen door aan te geven wanneer wet- en regelgeving hun maatschappelijke taak belemmert. Frank Ossewaarde (RvO) zei dat regels die beginnen in Brussel zo’n lange weg afleggen, dat het maatschappelijk doel niet meer duidelijk is wanneer ze de markt bereiken. Van der Maat vroeg om minder wetgeving en meer kaders waar de professionals zelf invulling aan kunnen geven. Oude wetgeving blijft te lang in stand, vond ook een spreker uit het publiek. Haar uitvoeringsorganisatie heeft te maken met een wet uit 1980 die niet meer van deze tijd is, maar waar juristen nog wel aan vasthouden. Moeten ambtenaren meer durven, meer ruimte nemen voor de menselijke maat? Om die in de AVG te vinden is een hels karwei, misschien dat daar vanuit de Rijksoverheid meer informatie over kan komen? Het is zuur dat het juist de laagstbetaalde ambtenaren zijn die de menselijke maat moeten toepassen in een verharde maatschappij. Dat moeten andere mensen zijn en/of op een hogere schaal. En dan zijn er nog de juristen, die ook overal in het systeem aanwezig zijn en met wet- en regelgeving de boel veilig en zo risicoloos mogelijk houden. De tafelgenoten waren het eens: minder juridisering, meer vertrouwen in ambtelijk vakmanschap.

Bob van Graft zei dat CBR kijkt naar hoe het technologie slimmer kan inzetten zodat er capaciteit vrijkomt om mensen beter te helpen. Alleen ICT gebruiken waar ze waarde toevoegt, was de opinie aan tafel. Dat ze nodig is, is evident. Blijf onderzoeken wat er al is, zei El Bouyahyaoui. Van Graft: “En blijf onderhoud plegen op je legacy, ook als het om oude wetten gaat.” Kahraman zei: “Zonder digitalisering lopen we vast. Wetten en beleid hebben geen zin als ze niet uitgevoerd kunnen worden.” Investeren in de infrastructuur is nodig om wijzigingen en toevoegingen te kunnen implementeren. Iemand uit het publiek hoorde misplaatst optimisme aan tafel over hoe technologie alles kan oplossen. De bal werd teruggekaatst naar de politici: het is aan hen om te vragen hoe uitvoerbaar een wet is, hoe technisch uitvoerbaar ook. Politici en uitvoeringsorganisaties moeten daarover in gesprek voordat een wet wordt aangenomen, opperde een ander. Rahimi: “Als Kamerlid moet je het durven zeggen als iets niet werkt. De Oekaze-Kok is er allang af.”

Kahraman moest het gesprek verlaten en vertrok met een lijstje tips en goedwerkende ICT-initiatieven, aangedragen door de aanwezigen. 

Organisaties werken onvoldoende samen omdat zij elkaar niet kennen of niet kunnen vinden. Fysieke afstand speelt daar ook mee. Iedereen is druk met het eigen werk binnen de eigen muren; de ouderwetse verkokering leeft nog steeds. Schitterende voorbeelden in gemeenten in het fysieke domein zijn niet bekend bij de Rijksoverheid.

Het echte uitwisselen van kennis en informatie vergt nabijheid van mensen. Ossewaarde zag agile werken als een methode tegen verkokering: met verschillende expertises en domeinen aan tafel gaan en vervolgens handelen. Hij voegde toe: “ICT en business aan één tafel laten praten over waarden is best lastig. Nog ingewikkelder is het met beleidsmensen erbij. Bestuurders en politici zijn de overtreffende trap. Laten we zoeken naar een manier om zo’n werkwijze in alle gelederen te doorleven.”

Over angst

Gespreksleider Bussemaker vroeg of angst een obstakel kan zijn in het zoeken naar samenwerking. “De Kamer heeft steeds minder leden met kennis van ICT. De rest is bang van technologie en wil of kan de discussie niet voeren. Wat gaan we daaraan doen?” Rahimi was van plan zo veel mogelijk mensen te waarschuwen in de politiek. “Weet wat je vraagt. Weet dat het tien jaar kan duren voor het wordt uitgevoerd. Je hoeft geen moties in te voeren om iets voor elkaar te krijgen. Praat over zaken met anderen.”

Een spreker in het publiek zei dat ICT niet langer sexy is bij de overheid en dat er meer ICT-kennis verdwijnt dan dat erbij komt. Bijna iedereen van de Kamercommissie Digitale Zaken is weg of gaat weg. De vraag is of de digitale toets in het wetgevingstraject er nu wel gaat komen. In het publiek zat een courant lid van de commissie. Haar advies: “Begin te toetsen bij eenvoudige regelgeving. Uitzonderingen zijn goed bedoeld, maar ICT-technisch niet handig. Kaders zouden handiger zijn. En meer vertrouwen in de burger.”

Over ambtenaren en klanten

Van Graft zag liever meer aandacht voor wat wel goed gaat. Hij vond het onterecht dat de overheid wordt vergeleken met het bedrijfsleven, dat sneller en beter zou werken. Tegengeluid was dat ICT-projecten overal mislukken; alleen betaalt de overheid ze met publiek geld en daarom krijgen falende overheidsprojecten meer aandacht in de media. Daarbij is de ambtenaar geen normale medewerker. Ambtenaren staan ten dienste van de maatschappij maar zijn zich daar onvoldoende bewust van. Daarom moeten we niet praten over klanten “wanneer we met gezag beslissen over het leven van anderen,” zei iemand uit het publiek. Dat raakte Van der Maat. Bij de gemeente Tilburg praten ze juist over klanten, omdat het iets doet met de houding naar de burger. “Dat gevoel van gezag zou ik veel minder willen zien,” gaf ze toe, “en samenwerken met de burger, inwoner, ondernemer veel meer. Met de klant.” Welk woord inwoners van Nederland ook krijgen, ambtenaren moeten weten wat de impact is van de keuze die zij maken op het leven van de ander.

Iedereen had een tevreden gevoel over de openheid van het gesprek. Meerdere mensen maakten voornemens om vaker bij andere organisaties op bezoek te gaan. En om in de eigen organisatie ICT’ers te betrekken bij het verhaal van de maatschappelijk opgave. Van Endhoven pleitte in zijn samenvatting voor het omdopen van uitvoeringsorganisaties naar publieke dienstverleners. Hij sloot de bijeenkomst met de boodschap dat Blueriq het rapport niet gaat herschrijven, omdat de bevindingen kloppen met de geluiden aan tafel. “Wij komen al 25 jaar over de vloer bij de overheid en wij weten dat daar gedreven professionals werken, die zich bewust zijn van de publieke zaak. Daar mogen we trots op zijn.”

Verslag: Karina Meerman