Hoe kan ICT de menselijke maat faciliteren?

In politiek en maatschappelijke discussies wordt steeds vaker de mening uitgesproken dat overheidsdienstverlening te veel gericht is op procedure en te weinig op de menselijke maat. Na de schandalen van 2022 blijven er helaas ook in 2023 nog opvallende crises voorbijkomen. Het is dus noodzaak om deze menselijke maat zo spoedig mogelijk te realiseren in de dienstverlening. Hierover ontstaat dan vaak de discussie: ‘moeten we nou investeren in ICT of in menselijke maat?’ Terwijl er eigenlijk een andere discussie gevoerd zou moeten worden, namelijk: hoe kan ICT de menselijke maat faciliteren?

Er zijn veel hedendaagse voorbeelden waaruit al is gebleken dat ICT een enabler kan zijn van de menselijke maat. Steeds meer consumenten zijn bijvoorbeeld tevreden over de menselijke maat die ze ervaren bij bedrijven als Coolblue of Bol.com. Klanten kunnen hier zelf bepalen op welk moment van de dag zij gebruik willen maken van de dienstverlening (24/7). Deze keuzevrijheid wordt als zeer positief ervaren. Dat wil de inwoner ook met de overheid kunnen. Gezien worden als mens en persoonlijk bejegend worden. Vooraf ingevulde velden en het feit dat niet de procedure centraal staat maar de uitkomst, dragen bij aan de tevredenheid over de dienstverlening. Je wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd, er worden geen overbodige vragen gesteld en je bereikt op een vlotte manier het gepaste eindresultaat.

Daarnaast kan ICT ook indirect een facilitator van de menselijke maat zijn doordat het ambtenaren in staat stelt om tijd vrij te maken voor extra persoonlijke aandacht. In de praktijk blijkt dat ambtenaren deskundige mensen zijn, maar te veel tijd kwijt zijn aan het inrichten en volgen van procedures en administratieve handelingen. Hier kan ICT bij uitstek ondersteuning bieden zodat ambtenaren zich meer kunnen richten op het bedienen van de klant. ICT kan bijvoorbeeld als assistent fungeren, zorgt automatisch voor termijnbewaking en houdt een Audit Trail bij waardoor ambtenaren zich kunnen focussen op de klant en niet meer bezig zijn met administratieve taken. Vrijwel 80 procent van alle aanvragen kunnen automatisch worden afgehandeld door het systeem, zonder menselijke interactie. Hierdoor blijft er extra tijd over om de andere 20 procent van de vragen met menselijke aandacht te beantwoorden.

Computer says how

Een grote bron van frustratie voor burgers is wanneer de ambtenaar of eigenlijk het systeem vertelt dat iets niet kan, met als gevolg ‘computer says no’. Het is echter belangrijk om ervoor te zorgen dat het niet langer ‘computer says no’ is, maar ‘computer says how’ en dat dit het moment is dat een ambtenaar kan ingrijpen. Die is namelijk gemandateerd en heeft de handelingsvrijheid om van procedures af te wijken. De ambtenaar heeft daar ook de tijd voor, aangezien 80 procent van de aanvragen soepel door het systeem zijn verwerkt waardoor er extra aandacht kan worden besteed aan die overige 20 procent.

Vervolgens kan, indien gewenst, het systeem gemakkelijk worden aangepast. Dat is ook de reden dat organisaties met veel kennisintensieve processen die regelmatig gewijzigd moeten worden, kiezen voor een wendbaar platform. Op die manier kan er snel een verandering doorgevoerd worden en heeft iedere wijziging een korte time-to-market. Hierdoor blijft de dienstverlening op peil en wordt er rekening gehouden met veranderende wet- en regelgeving of omstandigheden van de klant.

Gebruik ICT als enabler van de menselijke maat

Het is een goede ontwikkeling dat veel organisaties momenteel bezig zijn om ICT niet te zien als een bedreiging voor de menselijke maat, maar juist als een middel om deze te ondersteunen. De menselijke maat is nog steeds actueel en relevant. Door ICT juist te gebruiken als enabler van de menselijke maat en zo de ambtenaar tijd te geven om zijn deskundigheid in te zetten bij de cases die daarom vragen, kunnen we de menselijke maat terugbrengen in de overheidsdienstverlening.

Recent hebben we een onderzoek uitgevoerd onder professionals uit de overheidssector, we vroegen hen te reageren op de ontwikkelingen rondom dienstverlening binnen de overheid. Via een online survey en meerdere diepte-interviews hebben werknemers met verschillende posities uit zowel de centrale als lokale overheid deel kunnen nemen aan dit onderzoek. Wat opvalt, is dat ambtenaren zich er van bewust zijn dat de menselijke maat verloren gaat en dat zij zelf ook zoeken naar manieren om ICT zo in te richten dat het persoonlijke aandacht kan faciliteren. Om dit echter in de praktijk goed te kunnen implementeren, is het van belang om met hen in gesprek te gaan over de manier waarop dit het beste vormgegeven kan worden.

Meer weten over het onderzoek naar de staat van de menselijke maat?
Download dan het volledige rapport en meld u aan voor het rondetafelgesprek.