Voorafgaand aan het daadwerkelijk aanvragen of wijzigen van een overheidsdienst of -product wordt slechts een kwart (28%) van de burgers geadviseerd over andere interessante diensten. Dit concludeert Everest in haarburgeronderzoek onder 840 respondenten.
Hiermee laat de overheid een belangrijke kans liggen om burgers te wijzen op diensten die in zijn of haar geval relevant(er) kunnen zijn. Daarentegen was voor meer dan de helft van de respondenten (68%) vooraf duidelijk welke overheidsinstantie zij nodig hadden voor hun specifieke situatie en was het voor 64 procent helder welke overheidsdiensten of -producten van toepassing waren.
Informatiebronnen
De Nederlandse overheid biedt informatie over haar producten en diensten via diverse online kanalen aan. Uit het onderzoek blijkt dat Mijntoeslagen.nl de meest bekende informatie- en hulpbron is. Deze website is door 59 procent van de respondenten wel eens gebruikt en 28 procent heeft er alleen van gehoord. Rijksoverheid.nl staat op de tweede plek. 29 procent heeft in het verleden de website bezocht en 55 procent kent het van naam. Hekkensluiter van de top drie is Overheid.nl. Deze website is door 23 procent ooit gebruikt en 52 procent heeft er van gehoord. Van de portals Omgevingsloket.nl en Regelhulp.nl hebben veel respondenten nog nooit gehoord (68,1% en 68,3%).
“Je kunt tegenwoordig geen order meer afrekenen in een webshop zonder suggesties voor aanvullende en vergelijkbare producten te krijgen.” Dat zegt Gerwin Woelders, principal consultant bij Everest. “Aan deze proactieve benadering is de burger in de rol van consument al lang gewend. Het is zonde dat binnen het publieke domein de dienstverlening nog niet is toegespitst op de wensen en het gedrag van de burger. De overheid zou er naar moeten streven haar dienstverlening naar het niveau van top-webshops als Coolblue te tillen: op elk gewenst moment, via elk gewenst kanaal, allerhande burgerzaken direct regelen. Alleen dan wordt de dienstverlening van de overheid daadwerkelijk toekomstproof.”
Meer weten over de resultaten van het burgeronderzoek?
Download gratis het rapport.
