Boete en bezwaar

Peter is penningmeester bij de voetbalclub. Per abuis betaalt hij de loonbelasting twee keer. En ook nog met het betalingskenmerk van de maand ervoor. Balen!

Mocht je als Belastingdienst de intentie hebben om mensen te bellen als er mogelijk iets misloopt, dan – zou je denken – is dit een goed moment. Dit is een overduidelijk signaal dat er iets fout gaat. En er is dan ook geen artificial intelligence voor nodig om dit probleem op te sporen en te verhelpen. Het is wel een patroon dat je met kunstmatige intelligentie prima kunt herkennen.

De rubriek Digitaal verdwaald toont opzienbarende en frustrerende ervaringen in de digitale wereld. Zelf een ervaring gehad? Mail ons!

Zo loopt het echter niet. Peter krijgt een naheffing en een boete, want hij heeft de loonheffing niet betaald. En hij krijgt het bedrag dat hij dubbel heeft betaald, teruggestort. Bovendien krijgt hij een aanmaning op de boete. Maar vóór die aanmaning en vóór het terugstorten, heeft Peter al twee keer bezwaar ingediend met uitleg. Toch volgt er een terugbetaling en een boete. En dus maakt Peter nóg een keer bezwaar.

Wanneer je weet dat boetes automatisch gaan, maar bezwaren door mensen behandeld worden, kun je begrijpen hoe deze processen langs elkaar heen kunnen lopen. Boetes en bezwaren stapelen zich op, totdat het eerste bezwaar ook behandeld is.

En dan belt de Belastingdienst. Want het project ‘Prettig contact met de overheid’ is geënt op het idee om juist bij zaken waar mensen tegenop zien, zoals bezwaar en beroep bij een grote anonieme instantie, mensen redelijk te woord te staan. Dat scheelt burgers ellende en bespaart de Belastingdienst ook arbeidsintensieve procedures, kortom: een win-winsituatie.

Maar het is al maanden later als de Belastingdienst zegt het probleem te zien en begrijpen. Als u uw bezwaar intrekt, trekken wij de boete in. Dat scheelt de Belastingdienst werk. De Belastingdienst hoeft Peters bezwaren niet meer te behandelen, Peter niet te horen en geen reactie te schrijven op zijn bezwaren. Maar voor Peter is het allang geen win meer. Hij heeft niet één, maar al drie bezwaren moeten schrijven. Had dit niet eerder gekund?

Natuurlijk had dat eerder gekund. Automatisering, of het nu traditionele systemen zijn of nieuwere vormen als analyse van big data of AI, kunnen worden ingezet om de burger te dienen. Maar het belang van de burger is niet de drijvende kracht. Dat is het belang van de organisatie. En zelfs een geweldig initiatief als ‘Prettig contact met de overheid’, dat gericht was op de burger en begon bij de Belastingdienst, verwordt tot een instrument ten behoeve van de organisatie zelf.

Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.

Deze bijdrage is eerder (30 maart 2019) geplaatst in Het Financieele Dagblad