Je kunt als overheid een website of portaal bouwen naar eigen inzicht, maar je kunt ook luisteren naar de gebruikers.
Een portaal of website bouwen, dat is het werk van professionals. Althans, dat is de praktijk, zeker bij de overheid. Wij bedenken waar behoefte aan is – zeg een systeem voor de aanvraag en toetsing van een bijstandsuitkering – bouwen een mooi portaal en stellen dat ter beschikking aan de gebruikers. En dan maar hopen dat zij er net zo trots op zijn als wij.
Inmiddels hebben we onze bedenkingen bij deze aanpak, noem het voortschrijdend inzicht. De twijfel of dit wel de juiste aanpak was werd gevoed doordat we merkten dat burgers het portaal anders gebruikten dan wij in onze wijsheid en professionaliteit voor hen hadden bedacht.
Om het breder te trekken – we zijn over het algemeen best goed in het bedenken en bouwen van systemen, maar vergeten te vaak diegenen voor wie ze bedoeld zijn in dat proces stap voor stap mee te nemen. Bol.com weet precies hoe gebruikers bewegen over hun website, waarin zij zijn geïnteresseerd en bij welke aangeboden producten zij wat langer blijven hangen. Het bedrijf gebruikt de verzamelde data voor een nauwkeurige analyse van ons aankoopgedrag en van onze wensen en behoeften voor de optimalisering van hun dienstverlening.
Ook wij willen meer doen met onze data om de dienstverlening te verbeteren. De data hebben we. We weten onder meer wie een bijstandsuitkering aanvraagt, hoeveel mensen dat doen en wanneer. We willen ook graag weten wie van hen het hele proces doorloopt of halverwege afhaakt. Daar gaan we een analyse tool op inzetten. Zodat we nuttige, bruikbare kennis hebben om beter en gerichter in te kunnen spelen op de behoeften van burgers. We zijn dan ook een project gestart om data-gedreven UX in te zetten voor onze dienstverlening. Dat klinkt ingewikkeld, maar wat we in feite doen is de gebruiker nauw betrekken bij de ontwikkeling van onze producten. We analyseren niet alleen – voor alle duidelijkheid: geanonimiseerde – data om beter zijn gedrag en behoefte in kaart brengen, maar we identificeren en introduceren ook verbetermogelijkheden in de klantreizen. We gaan letterlijk naast hem zitten om te kijken hoe hij zich beweegt door het portaal – wat klikt hij aan, hoe, waarom? Dan ontdekken we wat beter kan.
Uit een dergelijk kwalitatief onderzoek van een demo van een Bijstandsapp bleek bijvoorbeeld dat de opgave van de bijverdiensten de nodige problemen gaf, waarop we vervolgens de demo hebben aangepast. Het zijn de eerste stappen op weg naar een gebruiksvriendelijke, data-gedreven UX aanpak voor de G4.
Ik weet het – menig lezer fronst nu de wenkbrauwen. Of ik weleens gehoord heb van privacy? Of de ophef rond SyRi mij is ontgaan? Nee, natuurlijk niet, ik volg met grote interesse de rechtszaak. Maar mijn eerste gedachte was: ‘Waarom nu pas?’ En: ‘Is het niet gek dat nu de overheid dataprofilering inzet het land in brand staat, terwijl het in het bedrijfsleven de praktijk van alledag is zonder dat iemand zich daarom lijkt te bekommeren?’ Zoals dat gaat volgden al snel een tweede en derde gedachte, maar de ruimte ontbreekt om daar nu dieper op in te gaan. Die bewaar ik graag voor een volgende bijdrage.
Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht op het gebied van informatievoorziening. Begin 2019 werd zij benoemd tot voorzitter Forum Standaardisatie, ingesteld door de Nederlandse overheid met als doel het gebruik van open standaarden in de publieke sector te stimuleren.
