Hoe kunnen gemeenten profiteren van kunstmatige intelligentie?

De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) biedt de publieke sector kansen om werk uit handen te nemen en de kloof met burgers te dichten. Overheidsinstanties onderkennen het potentieel, maar missen nog de juiste vaardigheden. Razo van Berkel en Frank van der Meer van ICT-bedrijf Centric geven tekst en uitleg hoe deze technologie succesvol toe te passen.

Beste ChatGPT, zou je me kunnen vertellen wat AI (artificial intelligence) voor de gemeentemarkt kan betekenen? “Ja, natuurlijk!” antwoordt de chatbot. Het resultaat is indrukwekkend. Binnen 25 seconden prijkt er een lijstje met tien concrete toepassingsgebieden op het scherm. Van het optimaliseren van afvalbeheer met slimme camerasystemen tot het verbeteren van de stadsplanning op basis van data over verkeersstromen.

Razo van Berkel, als software engineer verbonden aan het Startup and Innovation Centre van Centric, kijkt er niet van op. Vanuit zijn studie Data Science en Artificial Intelligence aan de Universiteit Leiden is hij op de hoogte hoe die AI-modellen werken en hoe je ze kunt bouwen. “Er is al een gemeente die met slimme sensoren bovenop auto’s kentekens scant op foutparkeerders. Je ziet ontwikkelingen waarbij de lokale overheid zwerfafval te lijf gaat met camera’s op vuilniswagens die problematische hoeveelheden afval herkennen.”

Toch zijn het nog maar een paar grote gemeenten die de handschoen oppakken. Logisch, vindt Frank van der Meer, business development manager van de businessunit Data Analytics bij Centric. “Je moet er de mensen voor hebben. Want er is veel vraag naar data scientists. Daarnaast heb je experts nodig die AI met de overige disciplines kunnen verbinden.” Hij noemt een voorbeeld binnen het so­ciaal domein. “Hier werken de ambtenaren met veel toewijding voor hun cliënten, maar vaak zijn ze minder vertrouwd met digitale technologie. Terwijl juist hier kansen liggen om de meerwaarde van AI te benutten”, is de overtuiging van de econometrist.

Stip op de horizon

Er is kortom werk aan de winkel voordat je de vruchten van AI kunt plukken. Maar hoe haal je alles uit deze veelbelovende technologie? Volgens Van der Meer begint dat met een stip op de horizon. “Het implementeren van AI moet geen doel op zich zijn. Een datastrategie met een missie, visie, roadmap, businesscase en risico-inventarisatie is een must.”

Alle disciplines worden aangehaald als je echt met AI aan de slag gaat. Daarom zijn verbinders binnen een organisatie cruciaal. Specialisten die zowel de taal spreken van data-experts, IT, management als de werkvloer. “Bij AI is samenwerking onmisbaar, omdat het verschillende vaardigheden vereist en het is onmogelijk deze in één persoon te vinden”, weet Van Berkel.

Van der Meer benadrukt dat de menselijke component vaak onderschat wordt bij datagedreven werken. “Focus niet alleen op technologie, maar ook op mensen. Dat begint bij de leidinggevenden die actief betrokken zijn bij het beoordelen, plannen en inzetten van AI-initiatieven. Het omarmen van AI betekent een veranderproces. Het raak allerlei aspecten van de business, zoals leiderschap, strategie, de organisatiestructuur, processen en cultuur. Je moet werknemers daar van meet af aan bij begeleiden. Leiderschap is ook ruimte durven geven aan experimenten en bijscholing stimuleren voor technische vaardigheden. Investeer je in mensen en technologie, dan haal je je achterstand snel in.”

Administratieve winst

Centric is achter de schermen volop bezig AI concreet toe te passen in producten. Van Berkel noemt het voorbeeld van het inlezen van loonstroken voor het bepalen van uitkeringen. “We leggen de laatste hand aan een AI-model dat op basis van de verschillende lay-outs van loonverwerkers één standaard­model maakt. Dat scheelt ontzettend veel administratief handwerk.” Een andere ontwikkeling is het sneller en effectiever beoordelen van WOZ-bezwaren. Van der Meer legt uit dat slimme AI-modellen uit de bezwaren automatisch tekst filteren van wat het bezwaar is en vervolgens zelf de follow-up in gang zetten. Bijvoorbeeld met het sturen van een brief naar de taxateur.

Van Berkel ziet kansen om documentatie binnen organisaties toegankelijker te maken met behulp van een slimme chat­interface, vergelijkbaar met ChatGPT. “Ik ben de mogelijkheden aan het verkennen om een AI-model te bouwen die vragen beantwoordt en vervolgvragen stelt op basis van alle data binnen een organisatie; een virtuele, persoonlijke assistent die je helpt met het vinden van de juiste informatie, waardoor bijvoorbeeld medewerkers van de klantenservice hun werk sneller en efficiënter kunnen doen.”

Hij verwacht dat het model zelfs kan worden geïntegreerd in de website van de gemeente, zodat burgers een naadloze en verbeterde gebruikerservaring hebben. “Als je als burger online een aanvraag doet voor een tweede parkeervergunning, moet je allerlei stappen nemen. Met een chatrobot die je direct aan de hand neemt – ‘ik woon in die straat’, ‘die vergunning heb ik nodig’ en ‘met deze knop vraag je hem aan’ – maak je een veel natuurlijkere interactie mogelijk. Bovendien ontlast het je klantcontactafdeling”, aldus de software engineer, die al aan het experimenten is met zo’n AI-model.

Menselijke interactie

De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan kortom razendsnel. Van der Meer voorspelt een kloof tussen wat er technologisch mogelijk is, hoe snel gemeenten mee kunnen op deze AI-trein en wat als ethisch verantwoord wordt beschouwd. “Deze drie aspecten zullen elkaar ergens ontmoeten. Ik denk dat er meer aandacht zal zijn voor de ethische kwesties. Omdat technologische ontwikkelingen snel gaan en wetgeving hierop achterblijft, zal het belang van ethische AI blijven toenemen.”

Van Berkel voorziet dat het arbeidslandschap de komende jaren verandert en dat routinematige taken volledig worden overgenomen door AI. Al betekent dit volgens hem niet dat mensen volledig uit het vakgebied zullen verdwijnen. “Mensen zullen altijd menselijke interactie nodig hebben. Bovendien zit de creativiteit nog steeds bij de mens. Uiteindelijk denk ik dat de combinatie van mensen en AI succesvol zal zijn. Aan ons de taak ervoor te zorgen dat dit op een veilige en goede manier gebeurt.”