Als Consultant Parkeren was ik onlangs in Schiedam om de gemeente te helpen bij de livegang van de digitale parkeervergunning. Ik verwachtte dat ik die klus zou gaan klaren samen met een aantal ambtenaren: een webformulier online zetten en ervoor zorgen dat onze applicatie kan communiceren met de voorkant, zo zag ik het voor me.
Maar de projectleider namens de gemeente had een verrassing in petto: er waren burgers uitgenodigd om onder onze ogen de eerste online aanvraag te doen. Nadat enkele oneffenheden in de ondersteunende applicaties opgelost waren, kon de eerste digitale vergunning worden verstrekt.
De aanvragers bleken zeer enthousiast over deze aanpak en dankten de ambtenaren voor de persoonlijke begeleiding. De ambtenaren op hun beurt besloten vervolgens personen die een afspraak hadden staan voor de aanvraag van een parkeervergunning te bellen en de digitale aanvraag stapsgewijs met hen af te handelen. Ook zij reageerden erg enthousiast.
Laatste check én persoonlijke dienstverlening ineen
De aanpak van de gemeente Schiedam heeft als voordeel dat het mes aan twee kanten snijdt. De gemeente weet meteen of haar digitale dienstverlening probleemloos verloopt en kan eventuele plooien glad strijken en burgers zijn zeer te spreken over de persoonlijke benadering en dienstverlening op maat. Los van de afhandeling kon de aanvrager gerichte vragen stellen, terwijl de gemeente adviseerde over de aanvullende mogelijkheden rond parkeervergunningen die nog in het verschiet liggen.
Schiedamse aanpak verdient navolging
Op weg naar huis bedacht ik dat de aanpak van Schiedam navolging verdient. Een proactieve en efficiënte aanpak die burgers als persoonlijk en klantvriendelijk ervaren – dat moeten we vaker doen. En niet alleen de burgers waren enthousiast, ook de betrokken ambtenaren liepen met een grote glimlach rond.
Gemeenten doen er goed aan zorgvuldig na te denken over de volgorde waarin ze digitale dienstverlening invoeren en deze gekozen aanpak ook daadwerkelijk te volgen. De ervaring leert verder dat het goed werkt om burgers, klanten van de gemeente tenslotte, te betrekken bij het live gaan van een digitale dienst. Ook al zijn burgers betrokken bij de ontwikkeling, pas bij het live-gaan blijkt of de dienstverlening ook vlekkeloos verloopt. Hulde aan Schiedam wat mij betreft!
Kees-Jan de Graaf is werkzaam bij Centric als Consultant Parkeren
