Slim anticiperen op de vergrijzing

Door de vergrijzing zullen gemeenten met minder mensen meer werk moeten doen. Veel gemeenten hebben nu al te maken met openstaande vacatures door de krapte op de arbeidsmarkt. En het aantal inwoners dat ondersteuning nodig heeft, onder meer vanuit de Wmo, zal nog verder stijgen. Het is slim om daar nu op te anticiperen.

Hoe kun je als gemeente anticiperen op de vergrijzing? Vanuit hun expertise op het gebied van digitalisering en de gemeentelijke uitvoeringspraktijk vertellen Mark Uiterwijk Winkel en Severin Kloos wat gemeenten nu al kunnen doen. Uiterwijk Winkel is chief portfolio officer van Centric Public Sector Solutions en Severin Kloos is bij Centric business unit manager sociaal domein. Zij zien twee oplossingsrichtingen: het automatiseren van processen waar geen menselijke tussenkomst nodig is. En het werk waarvoor de expertise van gemeentelijke medewerkers noodzakelijk is met IT ondersteunen. Bijvoorbeeld met Artificiële Intelligentie (AI).

Laaghangend fruit

Een groot deel van de gemeentelijke processen is repetitief van aard, zeggen Kloos en Uiterwijk Winkel. Ze noemen een voorbeeld uit het sociaal domein: voor veel aanvragen van uitkeringen wordt informatie uit een beperkt aantal bronnen verzameld. Op basis daarvan wordt een beslissing genomen. Dat proces gebeurt nu heel vaak nog handmatig, tot aan de uitbetaling aan toe. “Je kunt dit vrij eenvoudig automatiseren, waarbij je vaststelt op welke momenten of bij welke aanleiding menselijke controle nog wel nodig is”, zegt Kloos. Uiterwijk Winkel: “Gemeenten maken nog niet volledig gebruik van de mogelijkheden van digitalisering en automatisering. Dat zie ik in verschillende gemeentelijke domeinen terug.”

Handmatig werk automatiseren

Bij gemeenten wordt veel werk nog handmatig gedaan. “Terwijl het gros van de gemeentelijke processen, we schatten in zo’n 80 procent, heel goed geautomatiseerd kan worden. De overige 20 procent zijn de complexe casussen, dat blijft mensenwerk”, zegt Kloos. Als gemeenten die 80 procent automatiseren, dan betekent dit niet alleen dat ze medewerkers vrijspelen voor de complexe processen. Het betekent vaak ook snellere en betere dienstverlening. Uiterwijk Winkel: “Als je software informatie uit verschillende bronnen laat verzamelen, dan hoeven inwoners deze informatie niet meer zelf te geven. Je kunt nog een stap verder gaan en mensen bijvoorbeeld de ondersteuning toekennen waar ze recht op hebben, zonder dat ze deze zelf hebben aangevraagd. Dit soort proactieve dienstverlening is mogelijk door het automatiseren van je processen.” Gebruik voor deze automatisering wel robuuste systemen die blijven werken als processen worden aangepast vanwege bijvoorbeeld nieuwe wet- en regelgeving. En waarin functionaliteit voor transparantie is ingebakken, want je moet als overheid natuurlijk altijd kunnen verantwoorden waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt.

AI als adviseur

Voor de genoemde 20 procent meer complexe processen is automatisering niet mogelijk. Maar IT kan wel ondersteunen, vertelt Kloos. Hij noemt AI. “Voor complexe vraagstukken moet je vaak veel uitzoeken en dat is nou bij uitstek een taak waar AI je werk uit handen kan nemen.”

“Hij noemt als voorbeeld het doorspitten van jurisprudentie, of het maken van een maatschappelijke business case. “Stel dat je een bepaalde maatwerkoplossing wilt bieden. Dan wil je weten op basis van welke wet je dat kunt doen. Dan helpt het als AI voor jou de jurisprudentie doorneemt om erachter te komen welke oplossingen eerder zijn gevonden.” Je kunt de inzet van AI in deze complexe casuïstiek zien als ondersteunend, zegt Kloos: “De professional zal altijd zelf de beslissing moeten nemen. AI kan een adviseur van de professional zijn.”