Van dienstverlener naar ecosysteemregisseur: nieuwe standaard voor klantbeleving in publieke domein

Als het hele land je klant is wordt het leveren van de juiste gebruikerservaring een complexe uitdaging. Dat blijkt ook uit recent onderzoek van Hogeschool Utrecht, Universiteit Twente en de Universiteit van Amsterdam, waarin publieke dienstverleners als UWV, DUO en Gemeente Utrecht zijn bevraagd over hun digitale transformatie. De conclusie? Digitalisering is geen doel op zich, maar een middel om keuzevrijheid, relevantie en vertrouwen te bieden aan burgers. Toch worstelen veel organisaties met versnipperde systemen, AVG-dilemma’s en het realiseren van een écht geïntegreerde klantreis.

De uitdaging zit dus niet in technologie, maar in visie. Digitale transformatie in de publieke sector vraagt om een fundamenteel andere aanpak: niet vanuit silo’s, maar vanuit ecosystemen. Denk aan een burger die via DigiD niet alleen overheidsinformatie raadpleegt, maar ook direct toegang krijgt tot diensten van zorginstellingen, woningcorporaties of onderwijsorganisaties. Dit vereist een veilige, schaalbare infrastructuur waarin AI niet het doel is, maar het middel om proactieve en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.

Erkenning

Vooruitstrevende publieke organisaties laten zien dat het kan. De CX50 2025, een initiatief van Cognizant, Marketing Week, Google Cloud en Salesforce, erkent leiders in het Engelse publieke domein die technologie, design en samenwerking inzetten voor maatschappelijke impact. Maar de CX50 is meer dan een lijst. Het is een erkenning van leiders die klantbeleving opnieuw vormgeven in een wereld waar AI steeds vaker het eerste contactpunt is. Door technologie strategisch te koppelen aan vertrouwen en relevantie, biedt de CX50 een helder kompas voor organisaties die hun CX toekomstbestendig willen maken. Van de NHS tot lokale overheden: zij bewijzen dat digitale dienstverlening niet alleen efficiënt, maar ook mensgericht kan zijn.

Voor Nederlandse publieke organisaties biedt dit een inspirerend perspectief: hoe kunnen we onze eigen CX-strategieën herontwerpen met ecosystemen als uitgangspunt? Hoe zorgen we ervoor dat digitale diensten niet alleen functioneel zijn, maar ook intuïtief, inclusief en betrouwbaar? En hoe kunnen we AI inzetten zonder het vertrouwen van burgers te verliezen?

Waarde toevoegen

Het antwoord ligt in het centraal stellen van de gebruiker bij elke technologische keuze. Niet de technologie zelf, maar de waarde die het toevoegt aan de burgerreis moet leidend zijn. Alleen dan bouwen we aan een publieke sector die niet alleen digitaal vaardig is, maar ook maatschappelijk relevant en toekomstbestendig.