Toegankelijkheid tot dienstverlening is belangrijk, maar toegankelijkheid van informatie is óók belangrijk.
Toegankelijkheid lijkt na jaren van minder aandacht weer helemaal terug van weg geweest. Hierbij gaat het in de discussies heel erg over de toegankelijkheid tot dienstverlening en veel minder om de toegankelijkheid van informatie wanneer men eenmaal in het digitale kanaal zit. Ook dat aspect zou niet vergeten moeten worden.
Toegankelijkheid van overheidsdienstverlening staat volop in de aandacht (en terecht). De wet op de toegankelijkheid (Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid) is een belangrijke katalysator en daarnaast is onze overheid er met ‘Nederlandse Digitaliseringsstrategie’ en de ‘Agenda Digitale Overheid: NL DIGIbeter’ en de daarop volgende Kamerbrief druk bezig met toegankelijk. Ook op iBestuur wordt er flink over geblogd, bijvoorbeeld in mijn bijdragen over “toegankelijkheid begint bij de top’ (deel 1 & 2), maar ook de stukken van Arjan Widlak over digitale toegankelijkheid en van Larissa Zegveld over inclusie.
Deze bijdragen stippen allemaal verschillende aspecten van toegankelijkheid aan:
• Die van mij gaan vooral over de organisatorische aspecten van toegankelijkheid (hoe regel je goede toegankelijke dienstverlening)?
• Arjan gaat in op de regels en procedures die een goede toegankelijkheid moeten garanderen.
• Larissa stipt het belang van digitale vaardigheden en praktische ondersteuning aan.
Al deze aspecten zijn (even?) belangrijk en de veelheid aan invalshoeken geeft al aan hoe complex een meervoudig het thema eigenlijk is. Daarmee wordt ook duidelijk hoe lastig goede toegankelijke overheidsdienstverlening (al dan niet digitaal) te regelen is.
Wat me opvalt aan de vele discussies over toegankelijkheid is dat ze veelal gaan over a) het toegankelijk maken van dienstverlening voor die groepen voor wie het gebruik van (digitale) dienstverlening moeilijk is (zoals mensen met een beperking en/of mensen met minder vaardigheden in het gebruik van technologie) en b) het gaat veelal over de toegang tot diensten, zo richten veel vaardigheidstrainingen zich op het gebruik van technologie en gaat het vaak over het goed toepassen van regels en richtlijnen (om een flauw voorbeeld te noemen: goede meta en alt informatie) .
Wat ik mis in de discussie is de vraag hoe informatie en diensten goed ontsloten kunnen worden indien aan de andere voorwaarden voor toegankelijkheid voldaan wordt. Hoe vindbaar is bijvoorbeeld informatie voor de burger die al wel online is en ook veelvuldig gebruik maakt van algemene digitale toepassingen en diensten (zoals online bankieren en e-mailen)? Nou wil het toeval dat ik de afgelopen jaren betrokken was bij een aantal onderzoeken naar het gebruik van overheidsdiensten door burgers in verschillende situaties en de problemen die ze daarbij ondervinden.
De eerste is een onderzoek naar de problemen die Nederlanders ervaren bij het gebruik van de portalen van de Belastingdienst (onderdeel van een breder onderzoek, zie hier) in 2017. Hier vroegen we de respondenten of ze bepaalde (potentiële) problemen wel eens meegemaakt hebben. Wat blijkt, 60 procent heeft wel eens de gevraagde informatie niet (duidelijk) kunnen vinden.
De tweede is een onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Enschede, waarvan de resultaten op 14 februari 2019 gepubliceerd werden. Hier was de vraagstelling iets specifieker: welke van de volgende (mogelijke) problemen heeft u de laatste 12 maanden wel eens ervaren bij het gebruik van digitale diensten van de gemeente. Hier zien we, opmerkelijk, dezelfde antwoorden. Zo heeft 60 procent van de respondenten geen duidelijk antwoord gevonden op de vraag, eveneens 60 procent geeft aan de gevraagde informatie niet te kunnen vinden. Het vaakst hebben burger problemen met informatie en navigatie. Het doen van transacties of communicatie met de overheid zijn een stuk minder vaak informatie.
Zoeken is een logische manier voor burgers om informatie en/of transactiediensten te vinden. Volgens onderzoek van de GDS in het Verenigd Koninkrijk (zie ook hier voor wat inzichten hierover) is Google (de website) vaak het startpunt, gevolgd door de zoekfunctie op de eigen website (als dan niet met datzelfde Google onder de motorkap). Dat zoeken werkt blijkbaar niet optimaal en dat kan voor een deel komen door de gebrekkige zoekvaardigheden, maar voor een ander deel zal het komen door de gebrekkige organisatie van de overheidsdienstverlening.
Dan de slotsom. Ja, het is ontzettend belangrijk dat we toegankelijkheid goed regelen. Dat we daarbij veel aandacht hebben voor die groepen die extra aandacht nodig hebben is terecht en belangrijk. Echter, een meerderheid van de Nederlandse burgers heeft problemen met vindbaarheid, duidelijkheid, en navigatie. Toegankelijkheid dus. Daaruit volgt niet alleen dat we toegankelijkheid in de meest brede zin goed moeten regelen, maar toont ook maar weer de complexiteit van het onderwerp aan.
Cheers! Willem.
Willem Pieterson is onder meer verbonden aan het Center for eGovernment Studies
Goed verhaal. Al vanaf 2004 is de overheid bezig met toegankelijkheid, we zijn nu 15 jaar verder. Na al die jaren zie je nu, gelukkig, dat het onderwerp steeds meer ingebed wordt in het werk. Het kan uiteraard nog veel beter, maar er is beweging. Gevaar is wel dat het onderwerp ‘Toegankelijkheid’ te groot wordt opgetuigd. Dat is in mijn ogen niet zo verstandig. Het onderwerp toegankelijkheid is groot genoeg op zichzelf en heeft geen verbreding nodig :-).
Er zijn meer succesfactoren die bepalen of je ‘informatie en diensten’ goed gebruikt kunnen worden door burgers en professionals. Dit zie je volgens mij ook heel mooi terug in de twee screenshots met resultaten uit de onderzoeken van Belastingdienst en Enschede.
Het gaat naast toegankelijkheid ook om actualiteit, begrijpelijkheid, betrouwbaarheid, duurzaamheid, relevantie, vindbaarheid en volledigheid van ‘informatie en diensten’. Naast een aantal meer functioneel/technische succesfactoren als beheerbaarheid, beschikbaarheid, bouwkwaliteit, flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid, openheid, snelheid en veiligheid.
Het goed op orde hebben van deze verschillende succesfactoren bepaalt in mijn ogen het succes van je digitale informatie/dienstverlening. Als je deze consequent benoemd in een kwaliteitsprogramma en er bewust op stuurt in het dagelijkse werk, dragen ze allemaal bij aan de ‘gebruikerstevredenheid’. Dat is dan wellicht een succesfactor die het geheel van alles omvat waar we naar op zoek zijn: tevreden gebruikers/mensen.
Cheers back, Gerrit