De systemen waren er klaar voor, de mensen nog niet allemaal. Maar onder druk van de coronacrisis blijkt dat er op het gebied van digitalisering veel meer mogelijk dan eerder gedacht, zag Constance Boogers, chief information officer bij de gemeente Nijmegen.
Beeld: Gabriel Benois/Unsplash
‘Het was raar om naar huis gestuurd te worden’, vertelt Constance Boogers. ‘We zijn al paar jaar bezig om de organisatie beter in staat te stellen om digitaal te werken. Thuiswerken kon en mocht al. Het voordeel was dat toen het moest, dat het ook kon. Wij hebben 1600 mensen in dienst en nog een aantal mensen daaromheen. Er waren nog een paar honderd mensen actief achter de balie, op kantoor en in de buitendienst. In totaal zijn er ongeveer tweeduizend accounts. De meeste mensen hadden ook al een laptop of een ander device. Voor het deel dat in de knoop kwam omdat het de eigen laptop moest delen met een werkende partner of kinderen, hebben we laptops vanuit de organisatie verstrekt. Technisch is het soepel verlopen. Het is niet zo dat we alles al gedigitaliseerd hadden, maar het regelde zich wel. Er was bijvoorbeeld altijd iemand op kantoor aanwezig die de fysieke post digitaliseerde, zodat we die thuis konden verwerken.’
Wat was de grootste uitdaging?
‘Het feit dat we elkaar letterlijk niet konden zien. In de chaos van het begin denkt iedereen zijn eigen videobelsysteem te kunnen kiezen. We hebben al een vrij goed ingericht kennissysteem op het intranet dat opeens veel werd gebruikt. Daar hebben we videovergadersysteem Jitsi aan toegevoegd. Jitsi is open source, makkelijk beschikbaar, intuïtief te gebruiken en je kunt veel mensen tegelijk zien. Er klonk wat gemopper over het leren kennen van een nieuwe videodienst, maar dat was na een paar dagen weg. Al blijft het vervelend dat je soms uit een belangrijk gesprek wordt gedonderd omdat je internetverbinding hapert. Maar dat moet je leren accepteren.’
In die beginperiode sloegen scammers en hackers hun slag. Ook bij jullie?
‘Toevallig werd er juist in deze periode een phishingtest uitgezet. De alertheid was hoog; onze helpdesk werd platgebeld. Vanaf het begin hebben we op ons intranet gewaarschuwd: let op, dit is een prachttijd voor hackers. Hou het in de gaten. Als je het niet vertrouwt, meld het, vraag na, klik er niet op. Een aantal mensen heeft daarnaast last gehad van rare berichtjes op WhatsApp. Op twee manieren zijn ze wakker geschud.’
Wat heeft u verrast?
‘De druk van de coronacrisis heeft geholpen om iedereen online te krijgen, óók de mensen die meenden dat het niet kon, dat het moeilijk was, dat ze te oud waren, et cetera. Ook binnen het management heb ik een heleboel mensen plotseling dingen zien doen waarvan ze vroeger zeiden dat ze er nooit aan zouden beginnen.’
Blijkbaar kan het nu toch wel. Is dat achteraf niet frustrerend?
‘Nee joh. Zo zeiden wij al een tijdje dat sommige processtructuren niet goed werkten, maar het management kwam er niet aan toe om ze anders in te richten. Doordat de Tozo digitaal moest worden klaargezet, ontdekten ze dat het inderdaad handiger kon. Sommige medewerkers riepen voorheen graag dat digitalisering niet mogelijk is omdat bewoners niet zo digitaal vaardig zijn, maar dat blijkt in deze periode ook erg mee te vallen. Mensen laten zich wel helpen.’
Hoe ervaren de inwoners de gemeentelijke dienstverlening in coronatijd?
‘Het grootste gedeelte redt zich prima. In de gewone dienstverlening verandert er niet zoveel. Je moet een afspraak maken, maar dan zijn we ook gewoon toegankelijk. Als je niet zo digitaal handig bent, kom je langs. De vraag is momenteel wel of we een risicogroep genoeg bereiken, waarin zich veel ouderen en mensen met een beperking bevinden. In wijkteams denken we erover na hoe dat beter kan.’
Lees het hele interview in BB12 (inlog)
Dit verhaal verscheen oorspronkelijk op Binnenlands Bestuur.
