De bedoeling

De burger centraal stellen in onze dienstverlening is niet meer voldoende. We moeten de achterliggende wetgeving, systemen en werkwijze aanpakken. Wat was nou eigenlijk de bedoeling?

De Raad van State stelde het onlangs heel duidelijk in een ongevraagd advies: de burger ziet door de bomen het bos niet meer als het gaat om digitale dienstverlening van de overheid. Arjan Widlak schreef er in NRC Handelsblad een scherp betoog over, dat is ondertekend door vele mensen van binnen en buiten de overheid. Ik vond het een goed stuk, maar er is volgens mij meer nodig dan Arjan voorstelt.

De overheid, en daar hoor ik ook bij, heeft het al jaren over ‘de burger centraal’ in dienstverlening. Ik kom zo langzamerhand tot de conclusie dat dat niet voldoende is. Want de vele digitale loketten waarin de burger verdwaalt, waar de Raad van State het over heeft en wat onlangs ook weer duidelijk in het nieuws kwam als het gaat om de zorg voor kwetsbare mensen, zijn voor een deel ontworpen vanuit het idee ‘de gebruiker centraal’. En toch raken mensen het spoor bijster. Dat komt omdat in de achterliggende wereld, die van de inrichting van onze wetten en daarvan afgeleide (IT-)systemen, de burger niet altijd centraal heeft gestaan. Nu we systemen vanuit een benadering van ontkokeren met elkaar aan het verbinden zijn, komen we hierachter. Met schrijnende voorbeelden zoals Arjan beschrijft als gevolg.

We missen inderdaad een breed gedragen visie, zoals het betoog aangeeft. Een verhaal waarom we als overheid doen wat we doen, want wat is nou eigenlijk de bedoeling van al onze inspanningen? Die bedoeling is volgens mij dat elke burger zijn/haar eigen leven kan vormgeven, op een voor hem of haar zo prettig mogelijke manier. Dat vraagt om veel meer dan het centraal zetten van de burger. Het vraagt om een andere inrichting van wetgeving en beleid, van digitalisering maar ook om een ander handelingsrepertoire van ambtenaren.

Toen ik enkele jaren geleden de omgekeerde uitvoeringstoets opzette, was een reactie vanuit de beleidsdepartementen dat ambtenaren in de uitvoering veel meer ruimte kunnen nemen dan zijzelf dachten en situationeel kunnen handelen. Dat klopt, maar ook dat is niet voldoende. Want als de wet of het beleid niet vanuit de leefwereld van een burger is opgezet maar vanuit een controlerend of corrigerend mechanisme, dan is er snel een grens bereikt met ruimte nemen.

We zijn als overheid aan zet om het echt anders te gaan doen. Dat zal niet gemakkelijk of snel gaan, want dit vraagt een grote paradigmashift die we niet in één keer kunnen overzien. Er is niet één gouden oplossing. Alleen al de mogelijkheden en kwetsbaarheden die informatievoorziening en ICT meebrengen zijn verstrekkend, het raakt de publieke waarden, de democratische waarden. Het zou mooi zijn als we kunnen starten vanuit een breed gedragen visie over de bedoeling, maar ik vind ook dat we gewoon moeten beginnen. Samen gaan doen en ontdekken hoe we in onze digitalisering, wetgeving en werkwijze de burger echt centraal kunnen stellen. En zo komen tot een nieuw discours.

Laten we beginnen met schrijnende voorbeelden waar het nu niet goed gaat, zoals Arjan kort opsomt, en daar een oplossing voor zoeken. Die voorbeelden zijn makkelijk te vinden: de Ombudsman heeft er een hele waslijst van. De gebouwde voorbeelden op het recente Fieldlab dienstverlening laten zien wat een energie het geeft als mensen vanuit de hele overheid aan de slag gaan met dit soort vraagstukken. Laten we dat méér gaan doen.

Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht op het gebied van informatievoorziening. Larissa is ook ambassadeur van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid en tevens ambassadeur van Oefenen.nl, dat mensen helpt om digitaal vaardiger te worden.