De burger heeft recht op persoonlijk contact

Beeld: Arenda Oomen

Wat heeft u zelf meegenomen van die dag?

“De aanwezigen waren het erover eens: ook in 2030 moet het goed mogelijk zijn voor de burger om contact te hebben met de overheid. En niet alleen digitaal. De burger moet een ambtenaar kunnen spreken. Noem het ‘t recht op persoonlijk contact. De behoefte daaraan bleek ook uit ons onderzoek in samenwerking met Kantar naar de ‘Relatie burger overheid 2030’. Van de burger wordt verwacht dat hij veel meer zelf gaat doen, maar dat vraagt om een andere opstelling van de overheid. En een andere deskundigheid. Minister-president Mark Rutte was een van de sprekers op het congres. Hij stelde dat er meer ruimte moet komen voor de ambtenaar om in de uitvoering van zijn werk het goede te doen. Ik vind zelf dat, in beleid en regels, ambtenaren erg strak in het keurslijf worden gehouden. Ambtenaren vragen ook om die ruimte, om meer lucht. Ze krijgen de gevraagde ruimte nu niet, maar ze moeten die wél gaan claimen. De overheid moet het doen met echte mensen, dat staat als een paal boven water.”

Digitalisering lijkt vooral te gebeuren ten bate van de overheid en niet van de burger. Wat vindt u?

“Ons eerste grote onderzoek ging over het verdwijnen van de blauwe envelop. De burger kon nog maar op één manier praten met de Belastingdienst en dat was digitaal. Dat spoor hebben we gelukkig verlaten, maar de klachten die wij kregen van mensen die niet digitaalvaardig zijn, die niet goed kunnen lezen en schrijven, en van hun bewindvoerders en hulpverleners – dat is een enorme wake-upcall geweest. Ik weet ook niet waarom de Belastingdienst ooit heeft gedacht dat het afschaffen van de blauwe envelop een goed idee was. Maar ik zie sindsdien gelukkig een verbetering in de bewustwording dat informatie niet alleen digitaal kan worden aangeboden.”

Kunt u de burger geruststellen dat de digitalisering niet ten koste van hem blijft gaan?

“Dat kan ik zeker nog niet, er ligt nog veel werk voor ons. Destijds bij de blauwe envelop was digitalisering nog een separaat thema, nu niet meer. Toeslagen, de Omgevingswet, het aanvragen van vergunningen; digitalisering speelt een rol bij alles wat de overheid doet. Digitalisering is er voor het gemak van de overheid en bespaart geld. Misschien moet het nu ook voor de burger maar eens gemakkelijk worden.”

De Nationale ombudsman deed dit jaar onderzoek naar digitale formulieren. Wat was de aanleiding?

“Wij kregen veel klachten over schermen die te snel verdwenen om goed in te kunnen vullen, formulieren die niet werkten, aanvragen die onopgemerkt niet aankwamen en UWV-werkbriefjes die niet arriveerden. Natuurlijk, vroeger stond er ook weleens een foutje op een papieren formulier of ging er iets anders mis, maar als burgers nu digitaal een foutje maken, worden ze direct digitaal afgestraft. Het moet gebruiksvriendelijker! Overheden moeten een maximale inspanning gaan leveren om formulieren zo gebruiksvriendelijk te maken dat iedereen ze kan gebruiken. Ook mensen die niet zo digitaalvaardig zijn en ook mensen die niet zo goed kunnen lezen of schrijven. Als zij hulp nodig hebben van de overheid, moeten zij die kunnen krijgen. Als ze begeleiding nodig hebben bij het invullen, dan moet dat geregeld kunnen worden. Overheden moeten ook heldere taal gebruiken, geen lange zinnen en geen juristentaal. Ik ben opgeleid als jurist en ik heb in elke rechtszaak gezien dat het spreken van juridische taal niet werkt. Als iemand niet in staat is zijn ‘kunsttaal’ te vertalen in iets dat de ander begrijpt, dan doet die persoon zijn werk niet goed. Dat geldt ook zeker voor ambtenaren.”

Wat vindt u van de terechtwijzing van de Belastingdienst door de Commissie Donner? Waar gaat het volgens u mis in zo’n proces?

“Die terechtwijzing heeft veel te maken met ons rapport ‘Geen powerplay maar fair play’, waarin wij aangeven hoe fout de stopzetting van kinderopvangtoeslag is gegaan. Het ging hier om burgers waarbij niets aan de hand was, die niets verkeerd hebben gedaan. Onze aanbeveling was dat deze mensen ruimhartig gecompenseerd moeten worden. Wij hopen dat dat staatssecretaris Snel lukt voor de kerst (het gesprek met de ombudsman vond in december plaats; inmiddels weten we dat Menno Snel is afgetreden vanwege dit dossier, red). De Belastingdienst heeft uiterst onbehoorlijk gehandeld. Er zijn mensen die niet alles kunnen verantwoorden en die te maken krijgen met veel te strenge regels vanwege het fraudedenken bij de overheid: als je een toeslag krijgt van duizend euro en je vergeet honderd euro te verantwoorden, omdat je het gewoon niet meer weet, dan moet je die hele duizend euro terugbetalen. Mensen zijn voor tienduizenden euro’s in de schulden beland. De gedupeerden zijn geen fraudeurs; het zijn mensen die een fout hebben gemaakt. Wat hierachter zit is dat regering en parlement al tien jaar hard inzetten op fraudebeleid voor mensen die het fout doen zonder het zo te bedoelen. Dat fraudedenken zit ook ingebakken bij UWV, bij de instellingen die subsidies uitgeven. Terwijl wij op het standpunt staan: we mogen er best vanuit gaan dat mensen in beginsel te vertrouwen zijn.”

Wat doet dit met het vertrouwen in de overheid?

“Wanneer mensen aan de overheid denken, dan denken ze aan de Belastingdienst. De schade die dit aan de relatie met de overheid heeft toegebracht! Hoe die breuk gedicht kan worden? Maak de compensaties waar en wel zo snel mogelijk. Ik vind dat de overheid één loket moet hebben dat zegt dat ze er altijd wil zijn voor de burger en altijd wil helpen. Te vaak verhinderen de vele regels dat de overheid haar basale functie kan uitoefenen: het helpen van de burger.”

Wat zijn volgens u de belangrijkste risico’s van systemen als SyRi (Systeem Risico Indicatie)?

“Wanneer overheden met data van burgers aan de haal gaan en combinaties gaan maken, dan moeten zij de burger daarbij betrekken. Dat was ook onze boodschap in ons onderzoek ‘Van wie is die privacy eigenlijk?’ Anders lijkt het alsof de overheid op de loop gaat met gegevens, terwijl de burger geen idee heeft, maar wel de consequenties ervaart. De verkeerde combinatie van gegevens kan ertoe leiden dat iemand uit zijn huis wordt gezet bijvoorbeeld.”

“Het is belangrijk dat ambtenaren begrijpen dat de burger zijn gegevens ziet als van hem en daar zeggenschap over wil hebben. Dat is iets anders dan juridisch eigendom. De werkelijkheid en het juridisch systeem verschillen nogal eens van elkaar. De ontwerpers van de Wet administratiefrechtelijke handhaving verkeersvoorschriften (Wahv) waren supertrots op hun geautomatiseerde systeem, het werkte al 25 jaar ‘tadeloos’. Maar het resulteerde in 162.000 mensen die onnodig de cel in moesten voor het niet betalen van boetes voor verkeersovertredingen. Dat is nu teruggebracht naar 2000 per jaar – en het werkt nog steeds tadeloos. Men keek bij dit soort systemen nooit naar de effecten voor de burger. Empathie is lastig, dat kun je alleen hebben als je in de samenleving rondloopt. Je moet snappen hoe mensen denken. Iedereen kan in een bus zitten en rondjes rijden door het land, maar je moet zorgen dat je de burger naast je op de praatstoel krijgt.”

Wat gebeurt er als de overheid niet meer praat met de burger?

“In de dertiende eeuw voerde keizer Frederik II een experiment uit op jonge kinderen waarbij hij hen onthield van elke menselijke interactie. Zij stierven al snel door het gebrek hieraan. Als de overheid niet meer met de burger praat, is dat het einde voor de burger. ”

Relatie burger overheid 2030

Kantar deed in opdracht van de Nationale ombudsman onderzoek onder 1500 burgers naar de relatie tussen burger en overheid over tien jaar. De belangrijkste conclusie is dat Nederlanders een overheid willen die eerlijk en begripvol is, die snel reageert en hen met kennis van zaken op weg helpt. De relatie zoals die nu is, wordt getypeerd als noodzakelijk, ingewikkeld en ver weg. Het belangrijkste verbeterpunt voor de overheid in de toekomst is ‘versimpelen’: begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, liefst via één loket.

Het verdwijnen van de blauwe envelop

In de laatste twee maanden van 2015 ontving de Nationale ombudsman ruim 3.500 klachten van toeslaggerechtigden over het gedwongen ontvangen van digitale post. Mensen die niet digitaalvaardig zijn, moesten hulp zoeken om de Berichtenbox in de gaten te houden. Dat betekende dat zij iemand inzage moesten geven in hun persoonlijke en fiscale gegevens. Na onderzoek oordeelde de Nationale ombudsman in april 2016 dat de Belastingdienst de belangen van mensen die moeite hebben met digitalisering uit het oog had verloren.

Houd het simpel

Burgers gebruiken digitale formulieren steeds vaker om zaken met de overheid te regelen. Daar ontving de Nationale ombudsman steeds meer klachten over. De gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren kan groter wanneer overheden nog beter naar de wensen van burgers luisteren. Iedereen die online zaken wil doen met de overheid moet dit op een prettige en laagdrempelige manier kunnen doen. De ombudsman roept overheden op hun digitale formulieren en bijbehorende werkprocessen daarop in te richten.

Geen powerplay maar fair play

Dit onderzoek uit 2017 betrof de beslissing van de Belastingdienst / Toeslagen om in juli 2014 het recht op het lopende voorschot van de kinderopvangtoeslag 2014 van ongeveer 232 gezinnen te beëindigen per 1 september 2014. De ombudsman trok onder andere de conclusies dat Toeslagen het burgerperspectief onvoldoende had laten meewegen; dat er geen sprake was van ‘fair play’ tijdens en na de beëindigingsprocedure en dat men te weinig voortvarend was geweest bij de behandeling van de bezwaarschriften. De Nationale ombudsman concludeerde dat het aan Toeslagen was om het geschonden vertrouwen te herstellen dat is ontstaan door “zijn onevenredig harde aanpak”.

Van wie is die privacy eigenlijk?

Toenemend overleg tussen overheidsinstanties en ketenpartners leidt tot de vraag in hoeverre deze instanties gegevens over burgers mogen delen, ook wanneer zij daarmee de dienstverlening aan de burger willen verbeteren. Uit het onderzoek van de ombudsman uit 2018 bleek in ieder geval dat de burger anders over privacy en gegevensdeling denkt dan de overheid.

Dit artikel staat ook in iBestuur magazine 33