Ronald Plasterk presenteert zich als daadkrachtig bewindspersoon die de burger centraal stelt en echt van buiten naar binnen denkt. Eh…
De burger centraal, vraaggeoriënteerde dienstverlening, de luiken open, van buiten naar binnen denken, vanuit de leefwereld van de burger en niet vanuit de systeemwereld van de overheid: menig ambtenaar heeft sinds 1991 (Servicecentra van de overheid) in seminar of interactieve workshop te horen gekregen dat het allemaal anders moest. Maandag kon die burger zien of die ambtenaren de voor de digitale overheid en e-overheidsdienstverlening verantwoordelijke bewindspersoon al hebben bijgepraat. Dan wel, als dat het geval is, of het al bij de minister is geland.
Maandag nam Ronald Plasterk uit handen van Alex Brenninkmeijer het rapport ‘De burger gaat digitaal’ in ontvangst, waarin de Nationale ombudsman verslag doet van zijn samen met het consumentenprogramma Radar uitgevoerde onderzoek naar burgerervaringen met de digitale overheid. Althans, maandag was dat voor de burger te zien. Plasterk was weliswaar naar de tv-studio uitgenodigd, maar, aldus presentatrice Antoinette Hertsenberg, ‘dat zag hij niet zitten’. Daarom was zij vorige week donderdag met Brenninkmeijer en een cameraploeg naar het ministerie getogen.
Hertsenberg tegen de minister: 98 procent van de mensen wil toch nog iemand aan de telefoon of achter een loket hebben zitten op het moment dat het echt nodig is. Blijft dat bestaan?
Plasterk: “Ja, daar hoor ik trouwens zelf ook bij. [Hertsenberg: Ik ook] Hè, dus, je vindt… Als ze… Op een gegeven moment… Je wil zo veel mogelijk je zaken doen zonder gedoe, maar als er echt een punt is een keer naar een loket moet om daar iemand onder… onder vier ogen te spreken.”
Onder vier ogen? Daar gaat het helemaal niet om. Dat weet ook Hertsenberg, die bovendien haar vraag niet beantwoord ziet. Dus: Maar blijft dat bestaan?
Plasterk: “Ja, je ziet bij gemeenten, dan hebben ze ook in die gevallen waar alles digitaal is, hebben ze in feite een loket, waar iemand je dan helpt om het in te vullen. Dus dan gaan mensen daar naartoe en daar zit dan weer een mens van vlees en bloed en die zegt: laten we even samen uw… uw formulier invullen. En daar kan het natuurlijk ook.”
Helpen invullen. Het loket dat de minister zegt open te willen houden, is dus niet voor de oplossing van je probleem, maar om de zaak waar je voor komt in het e-formulier te persen. Een blijk van groot ministerieel inlevingsvermogen in kwesties waarmee van de overheid afhankelijke burgers zoal kunnen zitten. De minister gaat er kennelijk van uit dat het overheidssysteem een zodanig formulier heeft geproduceerd dat elk individueel geval daar inpast. Het loket wordt een soort helpdesk voor het invullen van overheidsformulieren. Maar gelukkig wel met een mens van vlees en bloed.
Er zijn mensen die de overheid digitaal niet weten te vinden of geen geld hebben voor een computer, aldus Hertsenberg.
Plasterk: “Precies. En… en ik moet eerlijk zeggen, ook nog niet alle websites zijn even goed navigeerbaar. Soms… dan moet je ook wel heel erg zoeken onder een knopje onder een knopje. En dan, dus… dus daar moet ook nog een hoop verbeterd worden. [Hij wendt zich tot Brenninkmeijer] Dus… dus de feedback, eh.. en… en… en soms ook kritiek, die.. die hebben we ook hard nodig.”
Brenninkmeijer, nogal eens ergernis oproepend bij bewindslieden en parlement vanwege zijn als politiek ervaren oprispingen, gaat naar Europa, dus straks kan een nieuwe Nationale ombudsman worden benoemd die de digitale overheid fijn van feedback kan voorzien. En soms ook van kritiek.
Hertsenberg brengt de website ter sprake van het UWV, dat vragen onduidelijk formuleert, burgers die een foutje maken zo een boete oplegt, maar zich onbereikbaar houdt als het zelf een foutje maakt. De 48.000 respondenten hebben de site gemiddeld het laagste rapportcijfer gegeven, een 4,8. Wanneer komt die UWV-site nou echt op orde?
Plasterk: “Eh.. Nou, het is verantwoordelijkheid voor het UWV dat ze dat goed doen. Ik denk dat als ze een 4,8 krijgen, dat ze zelf ook niet tevreden zullen zijn en dat ze dat echt als een gele kaart zullen zien. Van: hier moeten we wat aan verbeteren.”
Het is de verantwoordelijkheid van het UWV, dus Hertsenberg moet niet denken dat de coördinerend minister voor de e-overheid, als het UWV die verantwoordelijkheid niet serieus neemt, het UWV of collega Asscher daarop aanspreekt. Immers: als de verantwoordelijkheid ergens is belegd, dan moet dat voldoende zijn. Al kan een gele kaart van 48.000 burgers daar wel wat bij helpen.
Radar laat Pieter Kiewied zien, presentator bij de regionale omroep in Limburg en woonachtig in België. Hij kan geen zaken met de overheid doen omdat hij geen DigiD kan krijgen. En hij kan geen DigiD krijgen omdat hij vóór 1994 naar België is verhuisd. Het is een probleem voor veel grenswerkers. “Ja, dat is een lastige categorie,” zegt Plasterk. Maar gaat hij daar nog eens naar kijken?
Plasterk: “Dat wil ik wel doen, maar we moeten ook met die DigiD, omdat je er ook allerlei handelingen mee kunt verrichten, oppassen voor fraude. En mensen die al… al twintig jaar in Nederland van de radar zijn en die hier ook niet meer zijn, dan moeten we wel oppassen dat we geen spookburgers creëren of… of dingen creëren waardoor dingen juist weer mis kunnen lopen. Dus het is niet een makkelijke zaak. Maar ik zeg toe dat ik mijn best zal doen.”
Exemplarisch voorbeeld van defensief systeemdenken met negatie van wat hier echt aan de orde wordt gesteld. Groepen burgers kunnen niet met de overheid communiceren omdat de overheid hun geen DigiD verschaft, overigens om een volstrekt onbegrijpelijke reden. Reactie van de minister? Hij is bang dat spookburgers de overheid frauderend last gaan bezorgen. Voor Kiewied en al die anderen is het echter, zo in de donkere dagen voor Kerstmis, een fijne gedachte dat in Den Haag een minister zit die toch maar mooi toezegt dat hij zijn best voor hen gaat doen.
