Mijn burgerzaken zou ik het liefst regelen bij die gemeente die het meest bij mij past. Vanwege de prettige website of omdat bestellen daar zo eenvoudig is. Of om de weergaloze service, verleend door aardige mensen die met me meedenken via Twitter, telefoon of chat. Klantvriendelijke professionals die me begrijpen en al antwoord geven voordat ik de vraag stel. Met zo’n gemeente doe ik graag zaken. Maar wat als dat toevallig niet mijn eigen gemeente is?
Zou ik meer willen betalen voor een product van een andere gemeente als de service daar het beste is? ‘Paspoort klaar terwijl u wacht’, was het ooit. Nu zou dat zijn: ’vandaag besteld, morgen in huis’. En dat voor alle gemeentelijke producten. Goed, extra service kost natuurlijk extra; je hebt de keuze om daar wel of niet in mee te gaan. Zou dit werken voor de ‘verplichte’ producten van gemeenten? Kun je daarop concurreren?
De gemeente als merk
Commerciële dienstverlening door gemeenten, het klinkt in eerste instantie wat vreemd. Maar de diensten van gemeenten kunnen op onderdelen prima commercieel worden. Met in het achterhoofd dat een gemeente geen beursgenoteerde onderneming is en winst maken nooit het uitgangspunt kan zijn – of toch wel?
Net als bedrijven doen veel gemeenten aan reclame. Hele campagnes worden opgetuigd om een gemeente of stad op de kaart te zetten. Citymarketing, bedoeld om toeristen aan te spreken, maar ook ondernemers en inwoners: I Amsterdam, Er gaat niets boven Groningen, Dat is….Oss, Rotterdam. Make it happen. Ook gemeenten zijn een merk.
Waarom zou je als merk alleen concurreren op je gezellige binnenstad of de schoonheid van je landschap? Kun je je daarnaast niet onderscheiden op basis van uitstekende service? Als je daarmee mensen weet te lokken, kan plaatsonafhankelijke dienstverlening een interessante bijdrage leveren aan de gemeentekas. Inkomsten van buiten genereren die ten goede komen aan de eigen burgers: een oplossing voor krimpgemeenten?
Hoe commercieel bent u?
We zien ook nu al dat de dienstverlening richting de burger vooral gericht is op vereenvoudiging. Op een prettige ervaring voor de burger: het paspoort thuisbezorgd krijgen, uittreksels na aanvraag via de website ontvangen in de Berichtenbox, aangiften van de Burgerlijke Stand vanuit huis, online diensten betalen via de website, enzovoorts.
Wat te doen met het commercialiseren van de gemeentelijke dienstverlening? Zijn er gemeenten die dit overwegen? Die misschien zelfs al een begin hebben gemaakt? Ik ben benieuwd. Laat me weten hoe u erover denkt.
In onze besprekingen met gemeenten nemen wij graag hun visie op vernieuwing van de dienstverlening mee. Waar wil de gemeente naartoe, op welke manieren kunnen wij daarbij ondersteunen? We blijven daarover graag met u in gesprek. Dat geeft ons inspiratie en u – en daar gaat het om – onweerstaanbare dienstverlening die aanspreekt tot ver buiten uw gemeentegrenzen.
