IT-systemen en applicaties integreren is ook bij de overheid een actueel thema. Alleen zo kun je inwoners de totale service-ervaring bieden die zij verwachten. Maar hoe doe je dat op de meest toekomstbestendige manier? “Wij geloven in standaard IT-bouwblokken”, zegt Jeroen Reizevoort van MuleSoft.
Bij een moderne overheid hoort een moderne dienstverlening. Inwoners zijn mondige klanten geworden die soepel en in overzichtelijke customer journey’s naar het antwoord op hun vraag geleid willen worden. Medewerkers zoeken naar manieren om dat foutloos en efficiënt voor elkaar te krijgen, zodat zij minder werkdruk ervaren en hun werkplezier behouden.
Efficiency en een optimale klantbeleving
Hoogwaardige IT is de sleutel tot die ideale werkelijkheid. Mits het voldoet aan een belangrijke randvoorwaarde. Ook overheidsinstanties kampen met een tekort aan mensen en middelen. De kunst is om in de complete overheidsorganisatie meer met minder te doen. Of in dit geval, hoe combineer je in een IT-oplossing een optimale klantbeleving met efficiency?
“Het antwoord op die vraag begint met het besef dat je voor dezelfde problemen niet steeds een nieuwe oplossing wil ontwikkelen. Dat kost tijd en geld”, aldus Jeroen Reizevoort, field CTO Europa voor MuleSoft. “Stel dat je herbruikbare IT-bouwblokken hebt waarmee je de puzzel kunt leggen. Dan hoef je dit bouwblok alleen vindbaar te maken en beschikbaar te stellen voor gebruik in andere processen. Dat is een stuk effectiever.”
Burger ontwikkelaars
Daar ligt de kracht van MuleSoft. Als integratiespecialist transformeert MuleSoft het IT-landschap tot een stapel bouwstenen die met de juiste verbindingen tot elke gewenste maatwerkoplossing in elkaar gezet kunnen worden. En die ‘bouwspecialisten’ zijn niet langer uitsluitend de high-end IT-developers; die zullen zich vanaf nu met name gaan toeleggen op de gespecialiseerde toepassingen. IT-tooling op deze basis is dermate laagdrempelig geworden dat ook niet-professionals ermee aan de slag kunnen.
“Wij noemen dat de ‘citizen integrators’. Zij verzorgen zelf de integraties die nuttig zijn voor hun werkpraktijk; dat gegevens bijvoorbeeld automatisch uit een systeem worden overgezet naar een spreadsheet in plaats van dat je ze moet overtikken”, zegt Jeroen Reizevoort.
Administratieve robots
Er kunnen ook koppelingen of API’s gemaakt worden met oude applicaties via Robotic Process Automation. Dat is een uitkomst voor gemeenten waar veel informatie nog in legacy systemen opgeslagen is. Simpel gezegd zorgen IT-robots of bots ervoor dat data die opgeslagen worden in moderne applicaties ook doorgezet worden naar de oude systemen en vice versa.
“Die technologie is niet nieuw”, benadrukt Reizevoort. “Wat wel uniek is voor MuleSoft is dat wij er weer koppelbare componenten van hebben gemaakt. Zij maken deel uit van die flexibele, gestandaardiseerde en schaalbare IT-infrastructuur. Sterker nog, als iedereen zich aan dezelfde set afspraken houdt (Common Ground) kun je deze infrastructuur uitbreiden totdat het mogelijk wordt om gegevens tussen gemeenten onderling en gemeenten en hogere – Europese — overheden mogelijk te maken. Die initiatieven zijn er wel, maar we hebben nog een weg te gaan.”
Koppeling met Salesforce
Zelf is MuleSoft als bedrijf ook gekoppeld. Het maakt sinds een paar jaar deel uit van Salesforce. Daarmee staat de MuleSoft-technologie volledig ten dienste van een hoogwaardig CRM-systeem. Salesforce is met de MuleSoft API’s in staat om klantgegevens uit allerlei (externe) databronnen te halen en samen te brengen in één 360 graden klantbeeld. “MuleSoft is tegenwoordig volledig geïntegreerd in Customer 360 van Salesforce. Dat maakt het Salesforce-platform nog veelzijdiger en flexibeler. Complexe dienstverleningsprocessen in de publieke sector waarbij diverse loketten betrokken zijn, kunnen georkestreerd worden tot vloeiende customer journey’s. Vervolgens kunnen inwoners ook zelf in de gaten houden hoe het staat met de afwikkeling van hun verzoek of vraag. In het begin hadden we het over de totale klantbeleving; die zie je hier in de praktijk.”
