Digitaal Drijfzand

De digitale overheid komt naar je toe! Als het aan minister Plasterk ligt, is in 2017 alle dienstverlening digitaal. Om deze ambitie mogelijk te maken zijn de afgelopen jaren allerlei digitale bouwstenen ontwikkeld. U kent ze wel, digizus en digizo, i-dit en i-dat. Deze bouwstenen vormen het technisch fundament van de digitale overheid.

In alle beschouwingen over de haalbaarheid van de digitale overheid komt voortdurend, en terecht, het vraagstuk van bestuurlijke coördinatie om de hoek kijken. Harde afspraken over bijvoorbeeld samenwerking, financiering en toepassing van standaarden stranden steevast in de drassige ondergrond van de bestuurlijke polder. Er is echter een ander hoofdpijndossier dat tot nu toe ernstig onder de radar is gebleven: de kwaliteit van de digitale bouwstenen.

De afgelopen maanden hebben wij onderzoek gedaan naar één van deze digitale bouwstenen, namelijk de berichtenbox voor bedrijven. Dit is een landelijke voorziening die de digitale communicatie tussen bedrijven en overheden in heel Europa moet vereenvoudigen. Het gaat om een soort beveiligde elektronische postbus. Dit was een beetje een moetje van Brussel, want de Dienstenrichtlijn van de EU schrijft voor dat in ieder land een ‘point of single contact’ voor bedrijven moet zijn. Dergelijke loketten worden wel algemeen gezien als belangrijke instrumenten om lastendruk bij bedrijven en inefficiëntie en bureaucratie te verminderen.

Voor de provincie Noord-Brabant, een koploper op het gebied van digitalisering van de overheid, onderzochten wij het gebruik van de berichtenbox voor bedrijven bij alle 67 gemeenten van de provincie. Hiervoor is een fictief bedrijf met een eigen berichtenbox account opgericht, Filmhuis NL. Middels deze postbus is naar alle gemeenten individueel een informatieverzoek verzonden om te toetsen of gemeenten gebruik maken van de berichtenbox, hoe zij dat doen, en binnen welk tijdsbestek. Vervolgens zijn met twintig gemeenten verdiepende interviews afgenomen.

Leest u even mee met de voornaamste bevindingen uit het onderzoek:

• Het gebruik van de berichtenbox is beperkt. Ongeveer de helft (46%) van de gemeenten heeft een reactie gegeven op het verzoek dat werd gedaan via de berichtenbox. Ongeveer een derde (31%) gaf een adequaat antwoord. Van de overige gemeenten kregen wij ofwel alleen een ontvangstbevestiging of het verzoek telefonisch of persoonlijk contact op te nemen: wel een antwoord dus, maar een antwoord dat strijdig is met de doelstelling van de faciliteit.

• Gemeenten geven aan zelden of nooit een bericht van een bedrijf te ontvangen. Om die reden is de aandacht voor het gebruik van de berichtenbox beperkt, en zakken procedures weg die horen bij regulier gebruik (men raakt bijvoorbeeld inlogcodes kwijt en weet niet wat precies de status is van een verzoek via de berichtenbox). De beperkte bekendheid bij bedrijven lijkt een direct gevolg van het feit dat er bij zowel gemeenten als bedrijven landelijk weinig ruchtbaarheid is gegeven aan het bestaan en de toegevoegde waarde van de berichtenbox.

• De organisatorische borging van de berichtenbox binnen gemeenten varieert. Er zijn verschillende afdelingen “eigenaar” van de berichtenbox, variërend van de postkamer tot economische zaken, vergunningen of het bedrijvenloket. Slechts in een kwart van de gevallen is er specifiek aandacht besteed aan interne implementatie. Dit heeft geleid tot een verscheidenheid aan modellen waarlangs gemeenten werken.

• Gemeenten ervaren de functionaliteit van de berichtenbox als suboptimaal. Dit wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door het feit dat het gaat om een stand-alone beveiligd systeem dat weinig gebruikersvriendelijk is. Zo moeten gemeenten telkens opnieuw inloggen om toegang te krijgen, en kunnen ze slecht samenwerken omdat ze geen berichten kunnen doorsturen aan collega’s. Aanpassing van deze werkwijze is mogelijk, doch vergt extra investeringen aan de kant van de gemeenten: iets wat wij in de praktijk niet zijn tegengekomen.

• Gemeenten geven aan de berichtenbox voor bedrijven als het zoveelste digitale loket te ervaren. Er zijn reeds diverse andere landelijke digitale loketten voor bedrijven: ondernemingsdossier, ondernemersplein, intern marktinformatiesysteem (IMI), omgevingsloket online (OLO) en daarnaast is er ook nog eens een andere berichtenbox: de berichtenbox voor burgers. Hierdoor wordt het voor sommige ambtenaren lastig in te zien wat de meerwaarde is van deze voorziening en wat de samenhang is tussen deze verschillende platforms.

• Gemeenten geven aan de berichtenbox voor bedrijven in zekere zin als een “concurrent” te zien voor bestaande wijze van contact tussen bedrijven en gemeenten. Gemeenten hebben hun eigen, gemeentelijke portalen, waarlangs bedrijven contact kunnen zoeken met de gemeente. Bovendien geven de meeste gemeenten aan fysiek en telefonisch contact met bedrijven te prefereren boven digitaal contact.

De berichtenbox voor bedrijven is destijds met stoom en kokend water gerealiseerd. “Quick en dirty” heet dat in ICT-termen. De implementatie moest bij meer dan 500 overheidsorganisaties plaatsvinden. Dat dit op tijd gelukt is is een succes te noemen. Ook in de ogen van de EU heeft Nederland het er netjes van afgebracht: de berichtenbox voor bedrijven wordt gebruikt in een promotiefilmpje van de EU over Points of Single Contact en heeft met hulp van EU-subsidies model gestaan voor de systemen van Litouwen en Kroatië. Desalniettemin leert het onderzoek dat de huidige functionaliteit, drie jaar na oplevering, erg minimaal is zowel voor gemeenten als voor bedrijven. Wat nodig is om van deze bouwsteen een succes te maken is meer aandacht voor het ontwerp, de gebruiker, de implementatie en de aansluiting ervan op bestaande systemen.

Het verhaal van de berichtenbox voor bedrijven staat daarin niet op zichzelf, ook van andere digitale bouwstenen doen dergelijke geluiden de ronde. Dit is zorgwekkend. Wil de gedigitaliseerde overheid een succes worden, dan moet zij niet worden gebouwd op digitaal drijfzand. Anders komt de digitale overheid rap naar ons toe, maar blijven de gebruikers er ver van vandaan.

Meer lezen: download hier het hele rapport ‘Onbekend maakt Onbemind’

Evert-Jan Mulder en Dhoya Snijders, verbonden aan PBLQ HEC.