We zijn al 22 jaar bezig met digitale infrastructuur, identificatieprotocollen, digitaliseringsprogramma’s. Maar wat is eigenlijk de rol van de gebruiker bij al die woorden?
Weet u het nog? In 1996 werd er een landelijk initiatief gelanceerd voor het verbeteren van de digitale dienstverlening van de overheid: Overheidsloket 2000.
Toen ik in 2009 na jarenlang in een commerciële omgeving gewerkt te hebben bij de gemeente Amsterdam aan de slag wilde binnen de afdeling Dienstverlening, was een eerste vraag in mijn sollicitatie wat ik van het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid) vond. Het NUP? Ik had geen idee waar het over ging. Gelukkig heb ik de baan gekregen en bleek het NUP voor mij niet zo relevant. Maar naast het NUP zijn er vele vanuit de Rijksoverheid gestarte programma’s en initiatieven geweest ter bevordering van de digitale dienstverlening. Helaas heeft bijna geen van deze initiatieven echt iets opgeleverd voor de burger.
Laat de Algemene Rekenkamer daar eens onderzoek naar doen: het effect van de ontelbare initiatieven en programma’s ter verbetering van de digitale dienstverlening van de gemeenten. En wat het hiervoor geïnvesteerde geld heeft opgeleverd aan verbetering van de online dienstverlening voor de burger. Het aantal gemeenten met een makkelijke en gebruiksvriendelijke website is erg laag en een ‘mijngemeente’ omgeving is al helemaal een zeldzaamheid. Dan heb ik het nog niet eens over een goede app waarin je al je gemeentelijke zaken makkelijk kan regelen. Van het instellen van alerts voor afval tot het snel en eenvoudig doorgeven van een verhuizing of overlast. Ze zijn er wel, maar altijd gefragmenteerd (een app of ‘mijnomgeving’ voor slechts één product) en meestal bijzonder gebruiksonvriendelijk. Stel dat je bank per product dat je bij ze afneemt een andere internetbankierenomgeving zou hebben. Je zou direct overstappen.
Ik had na 22 jaar meer verwacht. Er zijn weinig gemeenten die via hun website meer dan 20-30 procent van het contact met hun burgers weten af te handelen en waarbij het meer dan 25 procent van de online gebruikers lukt om een gestart proces online af te maken. Dat betekent dat gemeenten sinds 1996 per jaar 1 procent stijging in kanaalgebruik en 1,1 procent stijging in het succespercentage van hun online processen hebben gerealiseerd. Dat is echt heel weinig.
Mocht u denken: ‘dat doet mijn gemeente veel beter’, dan zeg ik: ‘bewijs het’! Want om beter te presteren dan bovenstaande cijfers moet uw gemeente minimaal 2 dingen goed geregeld hebben. Ten eerste moet ze meetbare doeltellingen hebben voor de online dienstverlening. En nee, tevredenheid over het online kanaal is niet de belangrijkste doelstelling. Het uiteindelijke doel is dat ze het zo veel mogelijk gebruiken om al hun zaken met de gemeente te regelen! Een cruciaal verschil dat we vaak vergeten. Dus hebben we heldere doelstellingen nodig die meetbaar zijn en die gaan over hoe we willen dat de burger het online kanaal gebruikt. Hoeveel mensen willen we online helpen en hoeveel aan de balie of via de telefoon? Hoeveel mensen proberen iets online af te handelen en hoeveel lukt dat dan ook?
Ten tweede moeten we online veel meten om iets van een idee te krijgen óf de burger het online kanaal gebruikt, hoe ze het gebruiken, hoe makkelijk ze het vinden en waar ze vastlopen en uitvallen. Geloof mij maar. Als je dit gaat meten komen er schrikbarende cijfers naar boven als het gaat over de succesratio van online processen. Ik heb in Amsterdam uitvalpercentages gezien van ver boven de 95 procent. Dat betekent dat van elke 100 burgers die proberen iets online te regelen er 95 uitvallen en alsnog gaan bellen of langskomen. Ik durf te wedden dat ook u dergelijke percentages tegenkomt als u uw belangrijkste online processen gaat meten. En besef dan meteen dat u door een strategie van kanaalsturen (een burger dwingen het online kanaal te gebruiken) mensen naar een online kanaal stuurt waar minder dan 25 procent van de mensen er in slaagt online iets te regelen. Dat betekent drie van de vier keer de burger met een kluitje het riet insturen. Oeps.
We zijn dus al 22 jaar bezig met digitale infrastructuur, platforms, identificatieprotocollen, digitaliseringsprogramma’s en samenwerking. Maar in al deze woorden ontbreekt het meest belangrijke van online dienstverlening: de gebruiker. We zijn bezig van binnen naar buiten te digitaliseren, waarbij het digitaal maken van een onbegrijpelijk formulier of proces belangrijker is dan een makkelijke manier ontwerpen voor een online gebruiker om iets te regelen. Waar gemak voor de ambtenaar belangrijker is dan het gemak voor de gebruiker en waar de oude klantonvriendelijke processen zo in de genen van het ambtelijk wezen zitten dat dingen anders doen, soms zelfs radicaal anders doen, ondenkbaar lijkt.
Ik doe hier een oproep aan alle ambtenaren van Nederland: Stop nog langer mee te werken aan deze onzin! Als uw gemeente weer een digitale achterkant gaat bouwen, weer een datapunt gaat opzetten, weer een ‘mijnomgeving’ gaat inrichten voor 1 product in plaats van een generieke versie die voor alle producten van de gemeente te gebruiken is. Doe het niet! Stel uzelf en iedereen die weer van binnen naar buiten wil beginnen met een nieuw digitaliseringstraject de volgende vraag:
Hoe maakt dit het makkelijker, sneller, beter voor onze gebruikers?
Ga morgen aan de slag met kleine verbeteringen die het online direct beter maken voor de burger. Stel vooraf te behalen doelstellingen op vanuit uw gebruiker en meet na de wijziging of u ze haalt. Blijf net zo lang proberen en verbeteren tot dit lukt. Uw burgers verdienen het!
Michiel Phaff is expert in digitale en analoge dienstverlening en datagedreven werken
