Digitalisering: vooral een kwestie van doen

Als er iemand is die weet hoe moeilijk het is mensen te verleiden tot digitaal gedrag, is het wel Daniël Ropers, directeur van Bol.com. Er was een tijd dat niemand zich kon voorstellen dat je een boek ooit ergens anders zou kopen dan in een boekhandel. Inmiddels is Bol.com voor velen het aangewezen adres voor de nieuwste Esther Verhoef of de laatste Jamie Oliver. Waarom zou de overheid niet profiteren van die ervaring? Die gedachte vormt de basis onder Massaal Digitaal (zie kader), een project waarin overheden, bedrijven en wetenschappers hun krachten bundelen om de digitale dienstverlening van de overheid naar een hoger plan te tillen. Daniël: “Toen ik door de minister werd gevraagd als aanjager van Massaal Digitaal was ik direct enthousiast. Veel diensten van onze overheden zijn al digitaal, maar hier gaat het erom dat ze ook tot tevredenheid massaal gebruikt worden. Dát gaat het verschil maken.”

Het begon met het in kaart brengen van de barrières en oplossingen. Volgens Ineke Graumans, onafhankelijk onderzoekster van GFK en auteur van het eindrapport van Massaal Digitaal, zijn de belangrijkste barrières terug te voeren op vier drivers: weten, willen, kunnen en moeten. Deze factoren beïnvloeden en versterken elkaar. Een eerste belangrijke barrière is onbekendheid met de mogelijkheid van digitale dienstverlening. Als de digitale route mogelijk is en rechtstreeks wordt aangeboden, acht ongeveer de helft van de ondervraagde burgers en bedrijven de kans groot dat zij ook daadwerkelijk de aanvraag digitaal zouden hebben geregeld. Vaak kán dat ook, maar weten ze het niet. “Onbekendheid met de digitale mogelijkheden is bij ons een van de belangrijkste obstakels”, vertelt Bernard Minderhoud, wethouder van de gemeente Pijnacker-Nootdorp en enthousiast supporter van de digitale snelweg. “In Pijnacker-Nootdorp is digitaal heel veel mogelijk. Alleen wordt er nog weinig gebruik van gemaakt omdat mensen niet weten dat het kan. Wij hebben niet het flitsende imago van Bol.com. Burgers denken: ‘Je moet naar het gemeentehuis, anders krijg je niets voor elkaar.‘” De oplossing voor dit probleem ligt volgens Graumans grotendeels in het actief sturen richting het gewenste kanaal en duidelijk zijn in wat wel en wat niet digitaal kan.

Tevreden

Maar weten dat iets kan is niet genoeg. Je moet het ook nog willen, en dat is lastig, want de meeste burgers zijn heel tevreden over de traditionele communicatiekanalen. Graumans: “Dat is een opsteker, maar het is ook een serieuze barrière. Als een parkeervergunning met een vinkje in een brief afgehandeld kan worden, is er geen noodzaak om het anders te doen.” Dat merken ze in Pijnacker-Nootdorp ook. Wethouder Minderhoud: “Ik zeg wel eens gekscherend: ‘We zouden de normale dienstverlening moeten afschaffen en alleen digitaal moeten gaan.’ Dat is natuurlijk te rigoureus. Maar we kunnen wel de focus verleggen naar de digitale kanalen.” Daarnaast is het ook zaak de voordelen van die kanalen duidelijk onder de aandacht te brengen, stelt Ropers. “Om mensen zover te krijgen dat ze hun gedrag veranderen, moet je iets bieden wat beter is dan wat ze tot nu toe gehad hebben. Zo levert massaal digitaal communiceren een enorme kostenbesparing op. Dat kostenvoordeel zou je deels door kunnen geven aan de gebruiker, bijvoorbeeld via lagere leges.”

Het kostenvoordeel zou je deels door kunnen geven aan de gebruiker, bijvoorbeeld via lagere leges

Naast duidelijk uitventen van de voordelen is ook het wegnemen van twijfels een must. Gebrek aan persoonlijk contact is een veelgenoemde reden voor burgers en vooral bedrijven om niet te kiezen voor de digitale weg. Vooral bedrijven vinden informeel persoonlijk contact van groot belang voor een efficiënte aanpak. Minderhoud: “Als je het goed aanpakt wordt de dienstverlening versneld en blijft er meer tijd over voor contact met de burger.” Ropers adviseert het gebruik van hybride modellen. “De bulk kan digitaal, zolang er maar een interactiemoment is ingebouwd en de aanvrager een contactpersoon kan bellen voordat de aanvraag wordt ingediend. Dat zou de drempel enorm verlagen.”

Gebruiksvriendelijkheid Naast weten en willen moet je het ook allemaal nog kúnnen. Ook dat is een kluif, want de gebruiksvriendelijkheid van overheidswebsites en digitale dienstverlening laat soms te wensen over. “De mensen die nu de digitale route gebruiken, zijn tevreden”, stelt wethouder Minderhoud. “Maar dat zijn de ‘innovators’, die sowieso makkelijk met digitaal uit de voeten kunnen. Maar om de website voor iedereen toegankelijk te maken moet de gebruiksvriendelijkheid echt nog omhoog.” Daarnaast zullen de interne processen op de schop moeten. “Een flinke uitdaging. Wij werken al met een krappe bezetting.”

Samenwerken kan daarbij helpen, stelt Ropers. “Er is sprake van een enorme versnippering in overheidsland. Dat betekent dat er op zo’n tweehonderd plekken wordt gewerkt aan oplossingen voor dezelfde problemen. Het zou een hoop tijd en geld schelen en meer kwaliteit opleveren als overheden samen zouden optrekken en kennis zouden delen. Accepteer dat je niet elke knop zelf vorm hoeft te geven.”

Aanpakken

Aanpakken is sowieso een van de belangrijkste aanbevelingen. Minderhoud: “Niet te lang nadenken en praten, want wat je vandaag bedacht hebt, is morgen alweer achterhaald. Dus begin maar gewoon.” Ropers is het daar roerend mee eens. “Overheden willen dingen graag in één keer heel goed doen. Maar succesvolle digitale bedrijven bieden alvast iets aan wat nog niet perfect is, om vervolgens continu te werken aan verbetering. Gebruikers snappen en waarderen dit, zolang je maar transparant bent.”

Wat is Massaal Digitaal?

Dit kabinet zet erop in dat de dienstverlening van de overheid vanaf 2017 zo veel mogelijk digitaal plaatsvindt (Digitaal 2017). Massaal Digitaal helpt mee aan de versnelling en verbetering van de digitale dienstverlening van de overheid. Op initiatief van de ministeries van EZ en van BZK werken overheidsorganisaties aan digitale doorbraken in onder andere zorg, onderwijs, energie en dienstverlening, samen met bedrijven die hun sporen hebben verdiend in digitalisering en klantbenadering. Deze ‘online champions’ geven advies en helpen mee bij het vinden van concrete oplossingen. Een van hen is Daniël Ropers, oprichter en directeur van Bol.com. Hij is aanjager voor het project online dienstverlening.

Onderdeel van het project was een onderzoek door onderzoeksbureau GFK naar de barrières bij burgers en bedrijven voor het gebruik van digitale dienstverlening van de overheid en naar mogelijke oplossingen. De gemeente Pijnacker-Nootdorp was een van de cases uit dit onderzoek. Andere waren de gemeente Veere, de provincie Noord-Brabant, DUO, JUSTIS en Regelhulp.nl. Daarnaast werd een uitgebreide enquête gehouden onder digitaal actieve burgers en bedrijven. Onderdeel van het traject was ook het inzetten van bedrijven met veel ervaring in digitale dienstverlening in verschillende overheidsorganisaties om praktische problemen op te lossen. Half augustus verscheen het eindrapport. Op basis van de bevindingen worden de komende tijd handvatten ontwikkeld om overheidsinstanties te helpen om de digitalisering goed en efficiënt op poten te zetten.

Een greep uit de conclusies en aanbevelingen:

• toename gebruik digitale dienstverlening is kansrijk, bereidheid is groot
• voorwaarden voor toename zijn divers, oplossingen zowel in weten, willen als kunnen
• ontwikkeling ‘route naar succes’ mogelijk
• kansen voor toename gebruik digitaal kanaal zijn doelgroep- en productafhankelijk
• winst te behalen door bevorderen bekendheid en bewustzijn van digitale mogelijkheid
• tevredenheid met huidige route vormt belangrijke barrière voor gedragsverandering
• mogelijkheid tot persoonlijk contact behouden
• communicatie belangrijke factor in kans op succes