Of het nu om een ‘Farm’ gaat of een ‘Factory’, met gestandaardiseerde manieren van werken, kan een dienstverlener de klant veel kosten besparen. Een Lean-werkwijze en vooral een goede dialoog met klanten kunnen daarvoor zorgen.
“Binnen Capgemini zijn we continu op zoek naar de volgende stap in kwaliteitsverbetering. De operatie is inmiddels zo ver dat de kwaliteit, de continuïteit en de mate van controle steeds verder verbeteren. Dat geldt ook voor de productiviteit en de beheersing van fouten, dankzij het consequent toepassen van ‘meten = weten = denken = doen’. Gevolg is dat Capgemini inmiddels zeer efficiënt levert.” Aldus Erick Schabracq, Director Industrialisatie. Hij legt uit dat de gestandaardiseerde manier van werken ver is doorgevoerd zonder dat dit ten koste gaat van de afstemming op de behoeften van de klant. Sterker nog, volgens hem is Capgemini meer dan ooit in staat precies datgene te doen wat nodig is, mits er een inhoudelijk goede dialoog met de klant wordt gevoerd, zodat de context goed wordt begrepen en de juiste keuzes kunnen worden gemaakt.
“Na drie industrialisatieprogramma’s in de afgelopen tien jaar zit het verbeteren van onze operatie ons nu in het bloed”, claimt Erick stellig. “We hebben daarvoor alleen geen programma’s meer nodig, omdat ‘Lean’ nu standaard in onze werkwijze zit. Op basis van de industrialisatie-ervaringen hebben we drie slimme operatingmodellen ontwikkeld. De meest herkenbare is de ‘Farm’ voor het beheer en onderhoud van stabiele applicaties. Dat doen we tegen zeer lage kosten, mits de klant onze standaard accepteert. Stelt de klant zijn eigen eisen, dan bestaat de mogelijkheid af te wijken van de standaardwerkwijzen en passen we onze dienstverlening aan. Maar dat leidt wel tot aanzienlijk hogere beheerkosten. Daarom gaan we wel het gesprek aan om de klant te overtuigen dat het loont gebruik te maken van de standaarden van Capgemini. Een gedetailleerde vergelijking van Capgemini Nederland met een peerorganisatie gaf aan dat we het in Nederland 30 procent efficiënter doen.”
Factory
Inmiddels wordt er bij Capgemini ook veel meer aandacht gelegd op de uitvoering van projecten in aanvulling op het beheer en onderhoud. Schabracq: “We zien steeds vaker dat applicaties mee moeten ontwikkelen met de vraag vanuit de business. Bij een bepaalde dynamiek is het dus goed om dit ook zo te organiseren. We noemen dit een ‘Factory’. Die speelt in op specifieke behoeften waarvoor aanvullende zaken nodig zijn. Nu moet onze standaardmanier van werken natuurlijk leiden tot tevreden klanten, niet tot een ‘welles-nietes’ spelletje rond de vraag of de klant wel voldoet aan de eisen die nodig zijn om de Factory goed te laten werken. In plaats van te focussen op het oneindig lange duizend-vragenlijstje steken wij daarom in op een intensieve dialoog met de klant. We willen goed begrijpen wat de klanteisen zijn en waarom ze zo zijn. Doorvragen is hierbij essentieel. Tussentijdse wijzigingen kunnen verstorend werken op de projectdoorlooptijd en kostenbeheersing.”
We gaan wel het gesprek aan om de klant te overtuigen dat het loont gebruik te maken van onze standaarden
Als Director Industrialisatie is Erick gebaat bij continu verbeteren. “We hebben fundamenteel geïnvesteerd in onze ‘Lean office’”, legt hij uit. “Vanuit dit office heeft Capgemini verschillende initiatieven lopen. Een ervan is gericht op het verbeteren van productiviteit door te meten wat de prestaties zijn en ze onderling te vergelijken. Deze metingen zijn ook leidraad voor de calculaties van de dienstverlening. Het verbeteren van ‘Planning en Controle’ is zeker relevant vanuit de vraag hoe de klant onze dienstverlening ervaart. Die dienstverlening is zeer transparant; klanten krijgen real-time te zien hoe het ervoor staat. Niet alleen de techniek of de SLA, maar ook wat de impact ervan is op de business. Onze teams richten zich ook sterk op het continu verbeteren van de dienstverlening, het verlagen van het aantal fouten en het halen van de geschatte tijd om het werk af te ronden. We bespreken de conditie van applicaties ook dagelijks in zogeheten d-STUM’s (daily STand Up Meeting). Bij het constateren van risico’s of issues worden meteen maatregelen getroffen.”
Dialoog
Andere zaken waar het industrialisatieteam zich mee bezighoudt zijn Business Continuity Management, Risk & Compliancy en Information Security. Schabracq hierover: “Standaard leveren we al een hoog niveau van beveiliging. Dat is opgesloten in onze manier van werken, waarmee we voldoen aan de meeste gangbare normen. Over het algemeen zijn we al heel ver met onze standaardbeveiligingsmaatregelen; veel verder dan het gros van onze klanten. Ook verzorgt het team elk halfjaar een audit op de uitvoering van de dienstverlening en een toetsing van de methodieken. Zo blijft iedereen lekker scherp. En nogmaals: goede dialoog met de klant is cruciaal, ik kan dat niet vaak genoeg zeggen. Soms ligt er een heel pakket buitensporige eisen. Pak nou eens de tien belangrijkste en kijk of de business daaraan niet voldoende heeft. Zoek balans in de 80/20-regel. De laatste twintig procent is heel kostbaar. We geven er graag invulling aan hoor, maar niet eerder dan nadat we de klant er stevig over hebben doorgevraagd.”
