De burger vriendelijk behandelen, zeker in tijden van stress. Dat vraagt om een open houding, maar nog niet altijd is dat standaard. Kunnen we iets leren van vrijwilligerswerk?
De relatie tussen overheid en burgers is niet gelijkwaardig. Alleen al daarom is het belangrijk dat de overheid burgers vanuit een open houding behandelt. Zeker als het gaat om mensen in stressvolle situaties.
Mijn man en ik zijn bezig met het kopen van een nieuw huis. Bij het voeren van de hypotheekgesprekken met de bank valt mij op dat er qua dienstverlening behoorlijk wat overeenkomsten zijn met het werk van gemeenten in het domein van werk en inkomen, mijn vakgebied. De bank vraagt ons allerlei financiële gegevens, wat we willen en hoe. Net zoals een gemeente aan mensen die een uitkering aanvragen. Gegevens die wij niet allemaal meteen kunnen ophoesten – ik weet niet hoe het bij u thuis is, maar onze administratie is niet erg geordend, dus we hebben wat tijd nodig. Die tijd geeft de bank ons.
Natuurlijk zijn er talloze wettelijke en bancaire regels die voorschrijven wat we precies moeten aanleveren en is het beoordelingsproces van de bank bureaucratisch. Maar omdat de bank een vriendelijke, dienstverlenende houding heeft hebben wij daar relatief gezien weinig last van. Die open houding blijkt voor de overheid lastig vol te houden. Ik weet dat veel professionals hun best doen om burgers vriendelijk te woord te staan en waar het kan te helpen. Maar ik hoor ook net te vaak verhalen van burgers die niet zo goed geholpen worden. Die met argwaan benaderd worden, alsof mensen die een uitkering of andere voorziening aanvragen per definitie willen frauderen. Dat levert schrijnende situaties op, zoals deze waar ik onlangs een blog over las.
Netjes en vriendelijk
Mijn punt is: ook al werk je in een bureaucratisch proces, want ook wij zijn gebonden aan wetten en regels, je kunt een wereld van verschil maken door de burger vriendelijk te behandelen. Zoals bij onze bank. Net als bij het aanvragen van een uitkering kan het aanvragen van een hypotheek resulteren in een afwijzing. Maar mensen voelen zich wel een stuk beter behandeld als ze merken dat de andere partij zijn best heeft gedaan om je op een vriendelijke manier te helpen, ook als het antwoord “nee” is. Zeker als mensen stress ervaren, wat voor velen zal gelden die een beroep doen op voorzieningen van de overheid, is het van belang dat zij netjes en vriendelijk worden behandeld. Ik kan het ook anders stellen: waarom zou je het niet doen?
Toegegeven: het is niet makkelijk om je houding te veranderen, zeker niet als je gevormd bent door vervelende ervaringen. Professionals in domeinen als werk en inkomen of handhaving maken nogal eens vervelende dingen mee, dat is de realiteit. Als die echter maatgevend wordt voor je houding en je wereldbeeld, dan word je daardoor belemmerd in je werk en – als je niet oppast – ook in je persoonlijke leven. En dat is zonde. Ik denk dat het belangrijk is om de nuance te blijven zien. Dat trek ik mij ook aan als eindverantwoordelijke, want het is een taak voor mij om te zorgen dat mensen een brede blik houden.
Een vriendin van mij werkt in een ziekenhuis en ziet in haar werk zieke, bezorgde en gespannen mensen. Ze doet ook vrijwilligerswerk in een theater. Daar ziet ze opgewekte mensen die gezellig een avondje uit gaan. Het is een mooi tegenwicht, dat ervoor zorgt dat haar wereldbeeld in balans blijft. Ik zeg niet dat we allemaal vrijwilligerswerk moeten gaan doen om onze blik te vergroten, maar het is wel iets om aan te denken als we te veel (negatief) gekleurd worden door ons werk. Zodat we een open houding blijven houden. Dat is niet alleen een stuk plezieriger voor de burger, maar ook voor onszelf.
Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht op het gebied van informatievoorziening.
