Gebruiker Centraal, de waarde van het netwerk

Een open community voor iedereen die de overheidsdienstverlening wil verbeteren. Dat is Gebruiker Centraal. Naast alle bijeenkomsten en ontwikkelde hulpmiddelen, is de kracht van het netwerk de grootste waarde, zegt oprichter Victor Zuydweg. Al tien jaar lang.

De leden van de community Gebruiker Centraal werken aan een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Carolien Nicolai, regisseur dienstverlening bij de gemeente Zeewolde, was één van de eerste deelnemers: ‘Wat ik vooral leuk vond en nog steeds vind, zijn alle contacten met een groep gelijkgestemde vakgenoten vanuit de hele overheid.’ Martijn Lentz, programmamanager Groep Vliegende Start bij de Kamer van Koophandel en een van de oprichters van Community CX (over klantbeleving), op dit moment de grootste community van Gebruiker Centraal: ‘De enorme bevlogenheid en de energie van de deelnemers bepalen het succes. Ze doen dit niet omdat het hun werk is, ze doen het omdat ze het echt belangrijk vinden om de overheidsdienstverlening beter en meer mensgericht te maken.’

Mensgerichte dienstverlening

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) ondersteunde de community bij de start en is dat blijven doen. Opdrachtgever Lennart Paauwe, beleidsadviseur, afdeling Dienstverlening bij de directie Digitale Overheid van het ministerie van BZK: ‘Gebruiker Centraal helpt ons al tien jaar lang om uitvoering te geven aan onze beleidsdoelstellingen. Samenwerken binnen de overheid is essentieel voor mensgerichte dienstverlening.’ Marcello Noto, coördinerend beleidsmedewerker, afdeling Dienstverlening bij de directie Digitale Overheid bij het ministerie van BZK: ‘Gebruiker Centraal is de enige plek binnen de gehele overheid waar professionals elkaar op deze schaal weten te vinden.’

Gestage groei

Victor Zuydweg nam het initiatief voor Gebruiker Centraal en werkt er nog steeds voor, samen met een team van vijfentwintig collega’s van ICTU. Samen ondersteunen ze de community. Sinds de start groeide Gebruiker Centraal gestaag, vertelt hij: ‘We begonnen met vijf bijeenkomsten per jaar met zo’n dertig deelnemers. Nu hebben we tot ruim honderd events per jaar. En onlangs een driedaagse internationale conferentie waar achthonderd mensen uit vijfentwintig landen op af kwamen.’
De opzet van de community was vanaf het begin open, vertelt Zuydweg: ‘Iedereen die geïnteresseerd is kan meedoen, want een uitvoeringsorganisatie kan leren van een gemeente en andersom.’ Het is nog steeds de kracht van het netwerk, vult Lentz aan: ‘Veel organisaties doen nu ervaring op met bijvoorbeeld klantreizen. Het is zonde als iedereen opnieuw het wiel uitvindt, daarom werken we samen in de community CX.’

Talloze hulpmiddelen

De afgelopen tien jaar zijn talloze hulpmiddelen ontwikkeld. Zoals het NL Design System, voor het ontwerp van overheidswebsites. ‘Het is typisch voor Gebruiker Centraal hoe dit tot stand kwam. Een organisatie maakte iets, een ander ontwikkelde het door en weer een ander pakte dat op’, vertelt Zuydweg. Nicolai noemt de spellen Zeg dat dan! en Optimaal Digitaal: “Optimaal Digitaal heb ik veel gebruikt om het gesprek tussen teams op gang te brengen en te komen tot concrete actiepunten. Het spel Zeg dat dan! gebruikte ik onlangs nog, om collega’s bewust te maken van ambtelijk taalgebruik.” Dit soort hulpmiddelen zijn wat haar betreft een meerwaarde van Gebruiker Centraal: ‘Het wordt centraal bedacht, heel goed onderzocht, uitgevoerd en gefinetuned. Dat zouden we nooit op eigen houtje kunnen doen.’

Werken aan één overheid

Het deelnemen aan de community levert meer op dan bruikbare hulpmiddelen. Nicolai: ‘Voor mijzelf is het een soort voortdurende opleiding op het gebied van klant- en inwonersgerichtheid. Er is een grote verscheidenheid aan mensen actief uit allerlei vakgebieden, van communicatie tot technologie. Daardoor leer ik steeds wat nieuws.’ Lentz: ‘Naast kennis en informatie, biedt Gebruiker Centraal ook legitimiteit. Omdat je merkt dat zoveel mensen binnen de overheid bezig zijn om vanuit klantperspectief te werken en de overheidsdienstverlening te verbeteren.’ Nicolai prijst de professionaliteit van de ondersteuning van het netwerk, het feit dat het overheidsbreed is georganiseerd en dat er consequent een duidelijke vormgeving wordt gebruikt: ‘Dat draagt er allemaal aan bij dat ons werk serieus wordt genomen.’ Paauwe noemt nog een ander resultaat: ‘Dankzij de samenwerking binnen Gebruiker Centraal krijgt de overheidsdienstverlening meer één gezicht. Dat sluit heel goed aan bij de ambitie om burgers en ondernemers centraal te stellen in de dienstverlening van de overheid.’

Van operationeel naar strategisch niveau

In de afgelopen tien jaar is de focus van Gebruiker Centraal verschoven van het ontwerp van digitale dienstverlening naar mensgerichte dienstverlening en communicatie in brede zin. Noto: ‘Er zijn steeds nieuwe aspecten van overheidsdienstverlening waar Gebruiker Centraal mee aan de slag is.’ De toekomstplannen sluiten aan bij de verandering die de overheid voorzichtig doormaakt. Lentz: ‘Organisaties beginnen zich langzaam te beseffen dat klantgericht werken dé manier is om je dienstverlening te organiseren. En dat je je organisatie anders moet inrichten om tot goede dienstverlening te komen.’ Dat betekent een verschuiving van operationeel naar strategisch niveau. Zuydweg: ‘Daarom zoeken we naar een manier om bestuurders meer te betrekken.’ Op de recente conferentie was er daarom een bestuurderstafel, waar bestuurders met het publiek in gesprek gingen over mensgerichte dienstverlening. Zuydweg: ‘Dat was een begin. Ik hoop dat we dit meer kunnen doen, en dat bestuurders meer aandacht geven aan dit onderwerp. Zodat we ook op strategisch niveau van elkaar kunnen leren.’

Meer informatie over Gebruiker Centraal: https://www.gebruikercentraal.nl/