Het kabinet publiceerde het lijvige rapport 'Goed Geregeld' over de vermindering van regeldruk. Behoorlijk indrukwekkend, omdat hele simpele ingrepen vaak tot enorme besparingen leiden. Ik ben gaan turven: tenminste 700 miljoen euro besparing is het gevolg van goed ICT-werk.
Op 12 mei jongstleden publiceerde het kabinet het lijvige rapport over de vermindering van regeldruk, onder de titel ‘Goed Geregeld’. Vooral indrukwekkend aan dit rapport is de enorme bijlage die per ministerie opsomt waar en hoe de regeldrukvermindering tot stand is gekomen en ook nog – zij het soms wat minder onderbouwd – wat dan het netto effect is voor de samenleving.
Behoorlijk indrukwekkend, omdat hele simpele ingrepen vaak tot enorme besparingen leiden, waar burgers en bedrijven enorm blij van worden. Vanuit mijn eigen vakgebied, valt me echter nog iets anders op aan het rapport. Na het lezen van het hoofdstukje over betere digitale dienstverlening ben ik eens door alle opgesomde besparingen gelopen en gaan turven waar nu eigenlijk automatisering en digitalisering een rol gespeeld hebben, zonder alle details te kennen. Ruwweg kom ik dan op tenminste 700 miljoen euro besparing die het gevolg is van goed ICT-werk. Van regelhulpen en digitalisering van formulieren tot betere informatie-uitwisseling en inrichting van nationale registers. Een logische reactie zou zijn om nu tevreden achterover te leunen en met zijn allen trots te zijn op de behaalde resultaten. Trots zijn mag, achterover leunen niet!
Vanwege mijn werk kom ik nog bijna dagelijks bij overheidsinstanties over de vloer waar het begrip van wendbare en gedigitaliseerde dienstverlening nog niet is doorgedrongen. Een memorabele uitspraak in dit kader (waarvan ik de bron anoniem zal houden) is: “We hebben liever niet dat de burger per email iets vraagt, want dan moeten we dat weer uitprinten en inscannen in ons systeem”. U denkt waarschijnlijk dat zal een opmerking van lang geleden zijn, maar niets is minder waar. Deze uitspraak dateert van dit jaar, ja 2017 dus!
Mijn pleidooi is dan ook vrij eenvoudig. Er zijn mooie stappen gezet, maar we zijn er nog lang niet. Laat de overheid de komende jaren met extra aandacht en dubbele motivatie kijken naar waar hun dienstverlening beter en anders kan. Het rapport “Goed Geregeld” laat zien dat er nog veel voordelen te behalen zijn. Niet alleen kunnen de kosten verder omlaag, maar we kunnen het leven van de burger ook nog makkelijker maken. Proces automation is erg hot op dit moment, maar laten we daarbij niet uit het oog verliezen dat dit vaak gaat om het automatiseren van de eigen processen. Zeker zo belangrijk is het om de dienstverlening, de dialoog met de burger, te verbeteren en te stroomlijnen. Daarvoor moeten we de burger nog meer centraal stellen en continu de vraag blijven stellen “wat wil de burger van ons?”.
Processen moeten niet alleen geautomatiseerd worden, maar ook wendbaarder, flexibeler en persoonlijker gemaakt worden. Betrek de burger beter bij het afhandelen van zijn eigen vraag, gebruik de informatie die je al hebt beter en neem sneller en transparanter beslissingen. Met de moderne technologieën van vandaag is deze klantgericht dienstverlening voor overheidsinstanties binnen handbereik. Zo kunnen dynamische klantportalen de klant echt centraal zetten door verder te kijken dan het standaard, statische formulier. Doe automatisch wat automatisch kan, maar blijf zorgen voor een persoonlijke dienstverlening. Vertel burgers hoe een beslissing is ontstaan. Betrek burgers bij het afhandelen van hun vragen, gebruik beschikbare informatie en kom sneller tot besluiten en zorg voor transparantie hierover.
Ik hoop dat tijdens de formatieonderhandelingen van het nieuwe kabinet men ook het vervolg van ‘Goed Geregeld’ op de agenda heeft. Er is nog steeds extra aandacht nodig voor digitale ondersteuning van zowel de burger als de ambtenaar. Op naar een nog betere, efficiëntere en persoonlijkere dienstverlening door de overheid, en daardoor nog minder regeldruk. De mogelijkheden zijn er. Het is tijd voor een ‘Goed Geregeld 2.0’!
