Kwaliteit moet altijd de dominante sturingsvariabele zijn. Maar juist die variabele ontbreekt nog steeds in alle rapportages: wat is het effect?
Kwaliteit, tijd en kosten vormen een duivelsdriehoek. Projecten kunnen nooit goed, snel én goedkoop worden gedaan. Twee van de drie is het meest haalbare. De opdrachtgever moet dus een keuze maken en één van de drie factoren loslaten. De projectmanager moet er daarna voortdurend voor zorgen dat de balans binnen de driehoek intact blijft. Meer dan eens pakt die benadering averechts uit.
Sturing op het project vindt plaats op verschillende onderdelen. Allereerst is er sturing op de input, bijvoorbeeld de CV’s van projectmedewerkers of de offertes. Daarna wordt gestuurd op de voortgang aan de hand van rapportages en reviews. Ten slotte wordt het resultaat beoordeeld op basis van een acceptatietest. De belangrijkste test wordt meestal achterwege gelaten: de meting van het behaalde effect, bijvoorbeeld toename van de klanttevredenheid.
Het falen van overheidsprojecten laat zich verklaren op basis van de gebrekkige sturing op de projecten. Het begint al bij de openbare aanbesteding. Dat is een overwegend bureaucratisch en geldverslindend proces waarbij inschrijvers alle voorwaarden en specificaties moeten aanvaarden, ook al stroken die niet met het beschikbare marktaanbod. Kwaliteit en doorlooptijd worden in het bestek voorgeschreven. Leveranciers kunnen zich daardoor onvoldoende onderscheiden op kwaliteit op basis van een bewezen oplossing. De prijs geeft de doorslag bij de selectie. De overheid krijgt het gevraagde maatwerk vol kinderziektes. Zo ging NS in zee met AnsaldoBreda voor de levering van de geplaagde Fyra-treinen.
De belangrijkste sturingsvariabelen van een overheidsproject zijn kosten en doorlooptijd. De kosten worden begrensd door het budgettaire kader. De doorlooptijd wordt veelal vastgesteld op basis van een politiek besluit. Het dashboard van overheidsprojecten kleurde tot voor kort nog volledig groen. Dat was zo omdat de realisatie werd afgezet tegen de budgetten die op basis van voortschrijdend inzicht periodiek werden herijkt.
De belangrijkste factor is natuurlijk de kwaliteit. Maar de status daarvan ontbreekt nog steeds in alle rapportages. Vaak wordt geredeneerd dat het met de kwaliteit wel goed komt als er maar genoeg geld en tijd beschikbaar is. Dat is een grote misvatting. Beperkingen stimuleren juist de creativiteit. Er valt veel winst te behalen door alleen de dingen te doen die echt nodig zijn, de overhead te beperken, snel te leren van gemaakte fouten en bij te sturen, hergebruik te bevorderen en beter samen te werken. Kwaliteit moet altijd de dominante sturingsvariabele zijn. “Als je stuurt op kosten, gaat de kwaliteit omlaag. Als je stuurt op kwaliteit, gaan de kosten omlaag.” (Willem van Oppen, ex-CPO van KPN)
