De digitale klantreis van publieke dienstverleners laat nog wel eens te wensen over. Nee, dan populaire webshops!
In het huidige digitale tijdperk zijn we verlost van de fysieke loketten. We kunnen nu onafhankelijk van de plaats en tijd via ieder device onze zaken doen over organisatie- en landsgrenzen heen. Stap voor stap worden we daarin begeleid en krijgen altijd actuele, persoonlijke en relevante informatie. Vanaf de aanvraag tot en met de levering worden we op de hoogte gehouden over de voortgang van al onze zaken.
De digitale klantreis die webshops als Amazon, Coolblue en Bol.com leveren verwachten wij ook van (semi-)publieke dienstverleners. Helaas worden wij dan veelvuldig met het ongemak van belemmerende grenzen geconfronteerd. Dat heb ik ervaren tijdens mijn treinreis van Voorschoten naar Brussel. De reis is ongeveer even ver als van mijn huis naar Zwolle, maar de Belgische grens compliceert de dienstverlening. Mijn OV-chipkaart voor openbaar vervoer kan ik niet gebruiken. Ik kan wel inchecken in Voorschoten, maar helaas niet uitchecken in Brussel.
Via de website van NS International bestelde ik een vervoersbewijs naar Brussel voor de heen- en terugreis met gereserveerde zitplaatsen in de Thalys. Na bestelling ontving ik per reis drie formulieren met QR-code voor respectievelijk de reis van Voorschoten naar Schiphol, de Thalys van Schiphol naar Antwerpen en de reis van Antwerpen naar Brussel. De e-tickets printte ik uit. De reis haalde ik ook op in een aparte app van NS International. Die app lijkt op apps van vliegmaatschappijen, waarin je het reisschema en e-tickets met QR-code kan opvragen. De app biedt ook de mogelijkheid om attendering in te stellen. Dat leek mij een handige functie in geval van vertraging.
Uit ervaring bij een eerdere internationale treinreis wist ik dat het scannen van de QR-code niet altijd goed werkt bij de toegangspoortjes van het station. Op internet wemelt ook van de klachten daarover. Bij een reis naar Parijs bracht onze zoon uitkomst voor het hele gezin door het poortje met zijn studenten Ov-jaarkaart te openen. Deze keer probeerde de QR-code van de app, maar de poortjes gingen niet open. Daarna probeerde ik op alle poortjes mijn uitgeprinte e-ticket te scannen. Een van de poortjes gaf gelukkig toegang tot het perron.
Op de terugweg had ik vijf minuten overstaptijd in Antwerpen voor de Thalys naar Rotterdam. Mijn trein uit Brussel was een paar minuten vertraagd, dus ik rende naar het perron waar de Thalys nog klaar stond. Voor de trein had zich een lange rij wachtenden verzameld. De conducteur scande voor het instappen mijn ticket met een handscanner. Daarna kreeg ik mijn ticket terug met de mededeling: “voilà”. De trein zat al bomvol. Mensen stonden tegen elkaar aan in het gangpad. Ik was blij dat ik tenminste een gereserveerde zitplaats had. De trein zette zich in beweging en ik ging tussen de mensenmassa op zoek naar mijn zitplaats. Die was al bezet door iemand die ook beweerde een gereserveerde zitplaats te hebben. De conductrice kwam tussen beide, keek naar mijn e-ticket en meldde mij:
“De trein is een uur vertraagd, dus u heeft geen zitplaats.”
Aanvankelijk was ik verbaasd door die mededeling. De trein was namelijk precies op tijd uit Antwerpen vertrokken. Daarna realiseerde ik dat ik misschien ook nog het nummer van de trein had moeten controleren. Waarom had de conducteur bij het instappen daarover niets gezegd? Het was ook handig als ik een waarschuwing van de app had ontvangen. Ik controleerde de app. Die gaf 18 minuten vertraging aan voor mijn Thalys uit Antwerpen en bij aansluitende verbindingen vanaf Rotterdam en Den Haag: ‘overstap niet mogelijk’. Waarom kan de app dan niet een geactualiseerd reisadvies geven? Uiteindelijk heb ik meer hangend dan staand de reis in de Thalys naar Rotterdam afgelegd. Daarna kon ik gewoon de geplande aansluitingen halen naar Den Haag en Voorschoten. Voor de zekerheid checkte in Den Haag in met mijn OV-chipkaart. Zo kon ik zonder problemen het station Voorschoten verlaten en was keurig op de geplande tijd thuis.
Op de website van NS International zocht ik of ik recht had op compensatie voor de gemiste zitplaats. De website geeft daarover echter geen informatie. Het is ook niet mogelijk online een klacht in te dienen. Dat kan enkel door een brief te sturen naar NS International Service Center. Ik heb een moeizame klantreis ervaren door gebrekkige digitale ondersteuning. De dienstverlening die NS in Nederland wel kan leveren, kan voor het internationaal vervoer blijkbaar niet worden geboden. Publieke dienstverleners kunnen nog veel leren van populaire webshops die een grenzeloze klantreis aanbieden en hun dienstverlening continu verbeteren.
Jan Willem Boissevain is Senior Account Executive bij Pegasystems
