Helaas wordt bij digitalisering verzuimd de oude processen te herzien. Burgers komen daardoor in de problemen bij complexere vragen. Dat kan beter.
Bedrijven willen vandaag de dag digitaliseren om hun klanten optimaal te kunnen bedienen. Daarvoor moeten zij hun dienstverlening op maat bieden, integraal en volledig in de context van de klant. Digitale bedrijven zoeken hun (potentiële) klanten op en verplaatsen zich in hun situatie.
Publieke dienstverleners doen precies het tegenovergestelde. Zij zoeken hun klanten niet op. De klanten moeten zelf hun weg zoeken naar de loketten en zelf ook alle informatie verzamelen.
De meeste burgers weten de weg naar het overheidsloket prima te vinden. Hun vraag sluit ook aan bij het aanbod. Zij hebben een vergunning nodig om te mogen verbouwen of verzoeken om een nieuw paspoort. Zij zitten in de zogenaamde ‘happy flow’ want hun situatie sluit precies aan bij de systemen en procedures van de overheid. Burgers komen in de problemen als er meerdere samenhangende problemen moeten worden opgelost. Dat is ook het geval als er fouten zijn gemaakt of bij onvoorziene omstandigheden. Dan is er niemand die in de huid van de klant kruipt. Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd.
Burgers hebben geen keuzevrijheid. Zij moeten hun zaken regelen via de loketten van de overheid. Meer dan eens komen zij dan terecht in Kafkaëske situaties die lijken op de scène uit Asterix en de helden in ‘het huis waar je gek wordt’. Dat huis is een parodie op de hedendaagse bureaucratie en onbehulpzame ambtenaren. Asterix en Obelix worden op zoek naar het formulier vrijgeleide A-38 van het kastje naar de muur gestuurd en niemand helpt hen verder. Dat brengt Asterix op het idee om de ambtenaren met het eigen wapen te verslaan door naar een formulier A-39 te vragen. Op zoek naar het niet bestaande formulier draaien de ambtenaren dol in hun eigen bureaucratie. Uiteindelijk geven de ambtenaren Asterix het formulier zodat hij tenminste vertrekt. In het huidige digitale tijdperk is de bureaucratie nog niet uitgebannen. Fysieke loketten zijn gedeeltelijk verplaatst naar elektronische loketten. Daarvoor moeten mensen zich door een wirwar van websites heen worstelen. Papieren formulieren zijn omgezet in webformulieren. De oude bureaucratische processen zijn digitaal gemaakt. Niet de doel, maar het proces lijkt heilig te zijn. Helaas wordt verzuimd de oude processen bij digitalisering te herzien. Daardoor worden kansen gemist om het werk efficiënter te maken en klanten proactief en persoonlijk te helpen.
In het ideale geval zou de ‘happy flow’ anders gedefinieerd moeten worden, namelijk de stappen die gezet moeten worden om de klant ‘happy’ te maken. De ‘flow’ gaat ervan uit dat iedere klant uniek is en iedere vraag zijn eigen unieke proces kent om de klant ‘happy’ te maken. Digitalisering is de sleutel om dit te realiseren.
