Decentralisaties, besparingen. Dit zijn uitdagingen die voor kleine en middelgrote gemeenten moeilijk volledig op eigen kracht uit te voeren zijn. Dat geldt ook voor de gemeente Harderwijk, met circa 45.000 inwoners in de stad Harderwijk en het dorp Hierden. Om de uitdagingen het hoofd te bieden, maar ook om de dienstverlening te optimaliseren, intensiveert Harderwijk de samenwerking met buurgemeenten.
Begin oktober vorig jaar werd de nieuwe website van de gemeente Harderwijk gelanceerd, een site waarop de informatiebehoefte van de klant centraal staat. De lancering werd verricht door Pieter den Besten, sinds 1 juni 2009 wethouder en verantwoordelijk voor onder meer financiën, welzijn, vastgoed, bedrijfsvoering en dienstverlening. Voor de gemeente Harderwijk is de website een van de belangrijkste ‘distributiekanalen’ richting burgers en bedrijven, zo schetst Den Besten. “Het internet is een maatschappelijk fenomeen en daar kun je als lokale overheid niet bij achterblijven. Vandaar ook dat we onze website hebben vernieuwd en druk bezig zijn om steeds meer producten digitaal aan te bieden. Het mooiste zou zijn als we het digitaal aanbieden ook gelijk zouden kunnen koppelen aan een gedigitaliseerd werkproces. Dat is de volgende stap.”
In het oog springend op de nieuwe website is het aanbod van gemeentelijke diensten en producten. “Dáár komt de klant voor”, aldus Anke Kraus, programmamanager ‘Ook voor resultaten’. “Waar je bij veel gemeenten nog ziet dat het digitaal loket is weggestopt, hebben wij gezegd: ons aanbod, onze ‘winkel’ moet centraal staan.” Die keus heeft er onder meer toe geleid dat beleidsstukken dieper in de website zijn geplaatst, of soms zijn weggelaten. Den Besten: “De praktijk wijst uit dat burgers daar niet voor komen.”
Spanningsveld
In het maken van een nieuwe website, of bij het aanbieden van diensten en producten, is Harderwijk niet de enige. Veel gemeenten maken gebruik van dezelfde soort producten, procedures en ‘stromen’. Pieter den Besten vindt het dan ook “zonde van tijd en geld” dat gemeenten bezig zijn nog zelf het wiel uit te vinden. “Wat mij betreft zit daar ook een spanningsveld. Aan de ene kant willen gemeenten zoveel mogelijk autonomie. Aan de andere kant denk ik: we hebben iets meer dan 400 gemeenten en in al die gemeenten worden paspoorten verstrekt, worden evenementen gehouden, worden vergunningen verstrekt, et cetera. Waarom zijn we niet zo slim om één standaard automatiseringsverhaal te hebben onder verantwoordelijkheid van één instantie? Waarom niet centraal georganiseerd? Kom op, het gaat om simpele bedrijfsvoering. Waarom dat niet lukt? Ik denk dat het alles te maken heeft met de emotionele beleving van bestuurders dat gemeenten autonoom moeten blijven. Terwijl het eigenlijk om de burgers en de dienstverlening zou moeten gaan. Als we dat met een centraal gestuurde organisatie kunnen doen, dan moeten we dat doen. Vind ik.”
I-Spiegel
Den Besten beseft maar al te goed dat niet iedereen direct staat te juichen bij het idee van een centraal georganiseerde aanpak. Wat hem betreft zou het een eerste stap in de goede richting zijn als KING (nog) wat meer ging pushen. “Bijvoorbeeld door instrumenten of producten aan te bieden die zo goed zijn, dat je als gemeente wel gek bent als je niet aanhaakt.” In dat kader wordt i-Spiegel genoemd, een in opdracht van KING ontwikkeld instrument dat het binnengemeentelijk gebruik van basisregistraties analyseert waardoor de kwaliteit van gegevenshuishouding kan worden verbeterd. “Binnen onze gemeente is i-Spiegel nog niet in gebruik, maar wij zien wel degelijk de waarde er van in”, zo laat Anke Kraus weten. “Het laat onder meer zien of er mensen binnen je gemeente onterecht een beroep doen op een uitkering. Volgens mij zijn dit soort tools erg waardevol. Ook al omdat het je data opschoont, en belangrijker: het zorgt ervoor dat je gemeentelijke processen op orde zijn, of worden gebracht.”
Mede gelet op de komende decentralisaties in het sociaal domein zijn het opschonen van data en het op orde brengen van processen, cruciale stappen. Den Besten: “Als het gaat om de decentralisaties, willen we werken vanuit de gedachte ’1 gezin, 1 plan, 1 regisseur en 1 budget’. Dan is het van belang om te weten hoe al die processen en financiële stromen lopen. Dat mensen niet uit het ene potje geld krijgen, terwijl wij aan het andere potje geld toevoegen. Dat vraagt om een integrale samenhang van geautomatiseerde systemen en de uitwisselbaarheid daarvan. i-Spiegel zou daarbij kunnen helpen.”
Samenwerkingen
Decentralisaties, het woord is genoemd. Voor het merendeel van de gemeenten is het een van de grootste uitdagingen voor de komende jaren. Uitdagingen die voor kleinere en middelgrote gemeenten (zoals Harderwijk) in veel gevallen niet volledig op eigen kracht zijn uit te voeren. Intensivering van samenwerking is dan ook het devies, iets waar Harderwijk al een tijd mee bezig is. Op het gebied van bedrijfsvoering zijn het afgelopen jaar de samenwerkingsmogelijkheden verder in kaart gebracht. Dit heeft geleid tot de oprichting van ‘MeerInzicht’ per 1 januari 2014. Hierin werken de buurgemeenten Ermelo, Zeewolde en Harderwijk samen. Den Besten denkt dat ook bij onderwerpen in het sociaal domein met buurgemeenten kan worden samengewerkt. “Op het gebied van de Wmo deden we dat al met Zeewolde, en komend jaar breiden we dat uit met Ermelo. Daarnaast werken we gedrieën al samen in één Sociale Dienst. Daarmee hebben we al twee belangrijke pijlers van de decentralisaties staan. Dat op deze gebieden de samenwerking zich concentreert tussen de genoemde gemeenten wil overigens niet zeggen dat andere buurgemeenten zich niet kunnen aansluiten. Ik beschouw het als een organisch proces.”
Bij de samenwerking tussen de verschillende gemeenten bespeurt Anke Kraus wel verschillen, maar wat haar betreft zijn die niet onoverkomelijk. “Natuurlijk loop je er tegenaan dat processen anders ingevuld zijn, maar ik ervaar dat vooral als een uitdaging. Uiteindelijk verschillen we wezenlijk niet veel van elkaar. Het doel van het proces is bij ons allemaal hetzelfde. De vraag is alleen hoe je daar komt. Het moet in elkaar vloeien en dat zal uiteindelijk gebeuren. Daar ben ik van overtuigd.”
Regie
Voor Anke Kraus is er nog wel een andere uitdaging: hoe het ‘dienstverleningskanaal’ aan te leggen tussen al die samenwerkingsverbanden? “We zetten activiteiten weg. In losse bedrijven, in samenwerkingsketens of als een onderdeel waar gemeenten met elkaar samenwerken. De vraag is: waar leg je de knip in het proces en wel zodanig dat de klant er geen last van krijgt?” Kraus noemt als voorbeeld de gemeentelijke Belastingen. “Belastingen wordt straks ondergebracht bij MeerInzicht, maar belt de klant straks naar MeerInzicht voor zijn belastingvragen of naar de gemeente Harderwijk? Eigenlijk willen we niet dat hij naar MeerInzicht belt. Dat is alleen een uitvoeringsorgaan, en voor de buitenwereld bestaat dat orgaan eigenlijk niet. Het betekent dat klanten hier aan de voorkant bellen, en dat betekent dat wij wel over de gegevens moeten beschikken die MeerInzicht aan het genereren is. Dat is één lijntje, maar inmiddels zijn er wel twintig of dertig van dat soort lijntjes die op die manier zijn opgebouwd. Hoe houd je daar grip op? Wie bepaalt wat? Of neem de Omgevingsdienst Noord-Veluwe (ODNV) die begin 2013 van start is gegaan, een samenwerkingsverband waarbij ook Harderwijk is aangesloten. De ODNV heeft gezegd: de frontoffice activiteiten blijven bij de aangesloten gemeenten liggen. Ze hadden ook kunnen zeggen: we nemen de frontoffice activiteiten mee. In dat geval had je een erg versnipperd beeld gekregen waar de klant uiteindelijk niet mee geholpen zou zijn. Ik zou het wenselijk vinden als er over dit onderwerp, als verlengde op het Antwoord©-concept, vanuit de VNG/KING een visie komt.”
Toekomst
Met in het achterhoofd de uitdagingen waar gemeenten zich voor gesteld zien, en alle vragen die daarbij spelen, gelooft Anke Kraus dat Harderwijk de komende jaren steeds meer in zal zetten op samenwerking. Zeewolde en Ermelo liggen daarbij voor de hand, maar Kraus sluit ook andere samenwerkingen niet uit. Kraus: “Bijvoorbeeld daar waar het gaat om het uitbouwen van ons Klant Contactcentrum (KCC), waarbij we zoveel mogelijk de banden met de buurgemeenten willen opzoeken.”
Pieter den Besten denkt dat er over pakweg tien jaar op het terrein van bedrijfsvoering een goede backofficeachtige structuur is neergezet tussen de gemeenten die participeren in MeerInzicht. “Van daaruit zijn we in staat om de interactie met de burger nog veel beter tot stand te brengen.” Hij denkt ook dat tegen die tijd een groot deel van de normale bedrijfsvoering gecentraliseerd is. “En ik hoop dat gemeenten dan ook met één geautomatiseerd systeem werken, met VNG/KING als sturende partij”, aldus Den Besten. Als wethouder zal hij dat niet meer meemaken. Na de verkiezingen van maart 2014 neemt hij, na twintig jaar, afscheid van de lokale politiek.
