Het puntje op de i

Door via verschillende (digitale) kanalen diensten en producten aan te bieden, zo min mogelijk naar de bekende weg te vragen en vooral door gegevens vooraf in te vullen, wordt voor de burger al een enorme administratieve last weggehaald. Maar gemeenten kunnen nog meer winst behalen, voor de burger maar ook voor hen zelf. Door de principes van de Basisregistraties (bronregistraties, bronbeheer, verplicht gebruik en terugmelden) verder te integreren in de organisatie, ontstaat synergie tussen de Basisregistratieprincipes en de primaire processen. Met andere woorden, zij versterken elkaar! Dit leidt tot een efficiënte informatiehuishouding waarbij de gemeente grip heeft op de eigen informatiestromen en -voorzieningen. In dit artikel wordt ingegaan op de mogelijkheden die gemeenten hebben om nog meer en slimmer gebruik te maken van de Basisregistraties.

Maak het efficiënt en beheersbaar

Dankzij een efficiënte informatiehuishouding kan een gemeente gemakkelijker omgaan met wetswijzigingen, ICT-aanpassingen en Basisregistratie implementaties. Hierdoor worden kosten bespaard (slimmer inkopen, minder herstelwerkzaamheden, completere administraties) en krijgt de burger meer vertrouwen in haar overheid (producten, diensten en gegevens kloppen). Met een slim ingerichte informatiehuishouding kan een gemeente sneller en meer gedegen haar eigen ambities realiseren. Denk hierbij aan het beter en sneller bedienen van burgers, desgewenst meer taken uitbesteden maar ook praktische zaken dichtbij huis zoals meer gebruik maken van beeldinformatie (kaarten) enzovoort. De ervaring leert dat twee principes helpen om een efficiënte en beheersbare informatiehuishouding te realiseren:

• maak een landschapsfoto
• centraliseer het terugmelden.

Maak een landschapsfoto

Door vooraf een nieuw systeem goed te positioneren en een plaats te geven in de totale informatiehuishouding, zal het uiteindelijk ook beter functioneren. Er is minder nawerk nodig en het beheer is beter uit te voeren. Hiervoor is inzicht in het huidige informatielandschap nodig, een landschapsfoto biedt dit inzicht.

Wat is een landschapsfoto?

Een landschapsfoto is een visuele weergave van de organisatie, waarbij alle relevante informatiestromen tussen de belangrijkste informatievoorzieningen en organisatieonderdelen in kaart zijn gebracht. Een landschapsfoto plot de informatiestromen in het kader van de Basisregistraties in het gehele landschap van de gemeente: op de primaire processen, de ondersteunende informatiesystemen en de belangrijkste stakeholders.

Zo ziet een landschapsfoto van de informatiestromen binnen het belastingenproces van de gemeente Amersfoort eruit. (Bron M&I/Partners en gemeente Amersfoort) Klik op de afbeelding voor een grotere weergave.

Binnen de overheid zijn afspraken gemaakt over ‘generieke’ informatie architecturen zodat onderlinge uitwisseling efficiënt ingeregeld kan worden. Die afspraken zijn modellen van een ideale situatie maar moeten nog vertaald worden naar de specifieke eigen informatiearchitectuur. Een landschapsfoto verbeeld zo’n informatiearchitectuur. Het geeft de feitelijke huidige situatie weer. Hierbij kunnen dan ook meerdere perspectieven in één plaat worden weergegeven. Zo heeft de gemeente Amersfoort een basislandschapsfoto waarin de informatievoorzieningen in de front-, mid-, en backoffice zijn gepositioneerd en ook de partijen buiten de organisatie in kaart zijn gebracht. Vervolgens is per primair proces de meest relevante informatiestromen inzichtelijk gemaakt.

De landschapsfoto helpt om in één oogopslag een aantal relevante inzichten te krijgen: waar mogelijk complexiteit aanwezig is, waar dubbelingen in functionaliteit zitten, waar koppelingen gewenst zijn, waar onnodig informatiestromen operationeel zijn, enzovoort.

Wat is de waarde van een landschapsfoto?

Door visueel duidelijk te maken wat nog moet gebeuren, wat ten minste behouden moet blijven en wat wellicht op den duur vervangen kan worden, wordt ook duidelijk waar de prioriteiten liggen. Dit is relevante informatie bij het opstellen van een begroting of voor een gesprek met een (potentiële) leverancier. Ook helpt een landschapsfoto de gemeente bij het schrijven van een aanbesteding van bijvoorbeeld een zaaksysteem, een proces ondersteunend systeem, facilitairsysteem enzovoorts. Denk hierbij aan het opstellen van de niet-functionele eisen zoals toekomstbestendigheid, flexibiliteit, uitwisselbaarheid, interoperabiliteit en openheid. Zo heeft de gemeente Amersfoort een checklist uit de landschapsfoto’s gedestilleerd waaraan zij nieuwe voorzieningen, aanpassingen, koppelingen en informatiestromen eenvoudig kan toetsen. Een richtlijn in de checklist is geformuleerd als: implementeer voorzieningen of informatiestromen die functionaliteit bieden die nog niet beschikbaar zijn tenzij de bestaande voorzieningen of informatiestromen hierdoor vervangen worden. Zo bieden de landschapsfoto’s de gemeente Amersfoort houvast om complexiteit op de lange termijn te voorkomen.

Hans van Buuren (Gemeente Amersfoort): “We hebben gemerkt dat het formeel vastleggen van dergelijke principes in onze informatiearchitectuur ertoe leidt dat bij aanschaf en vervanging van systemen goed rekening wordt gehouden met de gevolgen ervan op korte maar zeker ook op langere termijn. Dit stelt ons in staat de waarde van financiële en personele investeringen te maximaliseren. Door een zorgvuldige opbouw van het applicatielandschap en de informatiestromen verhogen we de kans dat deze ook in de toekomst makkelijk beheerd en aangepast kunnen worden. Hiermee bereiken we een veel hogere effectiviteit dan bij het selecteren van producten op bijvoorbeeld functionele specificaties alleen.”

Door bijvoorbeeld een nieuw systeem in te passen in een landschapsfoto kan de gemeente op basis van de juiste argumenten voor een oplossing kiezen die voldoet aan alle eisen. Dit zijn eisen ontstaan uit wat de organisatie wil, de wetgeving aanreikt en wat technisch (on)mogelijk is. Een concreet voorbeeld: bij de keuze voor een zaaksysteem geeft een landschapsfoto zicht op de systemen en administraties waar het zaaksysteem mee gaat samenwerken, wat voor soort samenwerking dat is (informatie-uitwisseling), welke bestaande functionaliteit mogelijk overbodig is of overlap vertoont met het zaaksysteem, welke knelpunten te voorzien zijn, enzovoort. Door het potentiële systeem direct in het landschap te plotten, kan een organisatie relatief simpel beoordelen of het past.

Een landschapsfoto helpt de gemeente grip te krijgen op de eigen informatiestromen en –voorzieningen. Elke gemeente bepaalt voor zichzelf de meest optimale inrichting, een landschapsfoto is daarvoor een essentiële basis. Als de informatiestromen optimaal zijn ingericht en onder controle zijn (men weet met een landschapsfoto waar optimalisatie mogelijk is en waar mogelijk kwaliteitsverlies ontstaat) is het terugmelden naar de bron nog zinvoller geworden. Dit brengt ons bij het tweede uitgangspunt: het centraal terugmelden.

Centraliseer het terugmelden

Het melden van afwijkingen is ogenschijnlijk simpel, maar kan veel tijd vergen als een medewerker niet de weg weet te vinden in de wereld van terugmeldingen, bronregistraties, landelijke voorzieningen en terugmeldvoorzieningen. Toch is het in ieders belang om de kwaliteit van de bron zo hoog mogelijk te houden, met andere woorden: dat de administratieve werkelijkheid in de bronregistratie zoveel als mogelijk gelijk is aan de feitelijke werkelijkheid. Door het terugmelden centraal in de (gemeente-)organisatie in te richten worden de medewerkers binnen de primaire processen zo min mogelijk belast met werkzaamheden die buiten hun eigen specialisatie liggen. Zo kan de organisatie met relatief weinig inspanning de terugmeldplicht van nieuwe Basisregistraties implementeren en is de kwaliteit van de terugmeldingen hoog.

Wat is de problematiek van decentraal terugmelden
Stel de ambtenaar bij de sociale dienst constateert dat iemand in de eigen administratie op basis van de GBA als gehuwd staat geregistreerd, maar in de subsidieaanvraag staat dat deze persoon alleen woont. Dan kan de baliemedewerker een melding maken en vervolgens in de eigen registratie de persoon op alleenstaand registreren. Simpel zou je denken. Maar daarbij wordt wel verwacht dat de baliemedewerker weet dat het een constatering is die gemeld kan worden. Dat het dus een authentiek gegeven betreft. Indien een medewerker dit niet weet zou dit opgezocht moeten worden. In dit geval zou de melding gedaan worden dat de rubriek ‘datum ontbinding huwelijk’ niet is gevuld. Vervolgens moet die baliemedewerker ook over voldoende informatie en kennis beschikken om de constatering te classificeren als gerede twijfel. Daarnaast moet die medewerker weten waar die gerede twijfel gemeld kan worden. Is er toegang tot de landelijke voorziening, en welke landelijke voorziening? Of kan het via een e-mailt of formulier naar burgerzaken worden gemeld en wordt het vanaf daar opgepakt? Stel dat het een verhuizing betrof, weet de medewerker dan dat hij de terugmeldvoorziening van de GBA moet melden of twijfelt diegene dan of het bij de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) gemeld moet worden. Het is immers een adres.

Wat is centraal terugmelden?

Het terugmelden op zichzelf is één van de basisprincipes van het Stelsel van Basisregistraties. Daar waar gerede twijfel ontstaat over de juistheid van een authentiek gegeven, heeft de gebruiker de plicht dit te melden aan de bronhouder. Het Stelsel laat echter vrij op welke manier de relevante overheidsorganisaties dit organiseren. Met het invoeren van het verplicht gebruik van de authentieke persoonsgegevens is het terugmelden echter vaak decentraal ingericht: de medewerker die de afwijking constateert meldt dit rechtstreeks aan de (interne of externe) bronhouder, al dan niet met een voorziening ertussen. Centraal terugmelden werkt meer gestructureerd en eenduidiger: er is één functionaris in de organisatie die de constateringen verzamelt, de eventuele gerede twijfel vaststelt en daar waar nodig de melding doorzet naar de relevante bron. Zo heeft de gemeente Hoogeveen het terugmelden centraal ingericht en de functionaris wordt de terugmeldbeheerder genoemd.
Welke mogelijkheden biedt centraal terugmelden?

Bij diezelfde gemeente blijkt dat het centraal terugmelden het melden laagdrempelig maakt voor een specialistische medewerker. Zeker als een (eenvoudige) technische ondersteuning wordt ingezet. Medewerkers hoeven enkel te weten dat ze elke constatering kunnen melden en hoe ze bij de tool kunnen. De terugmeldbeheerder krijgt vervolgens weer gestandaardiseerde meldingen. Dit voorkomt dat de terugmeldbeheerder de gerede twijfel moet bepalen op basis van een e-mailtje met de tekst ‘Jansen woont er niet’. De tool wordt ook gebruikt om de organisatie actief te informeren, bijvoorbeeld over welke constateringen al gemeld zijn (en dus niet nog een keer gemeld worden) en wat de status is. Maar het biedt ook informatie voor de gegevensbeheerder: op welke bronregistraties wordt het meest gemeld, vanuit welke afdeling/team wordt het meeste gemeld en wat zegt dat over die koppeling, administratie, contact met de burger?

Theo Rozeboom (Gemeente Hoogeveen): “Doordat wij het terugmelden centraal hebben belegd ontstaat ook de mogelijkheid tot centraal monitoren en dus sturen op het afhandelen van de terugmeldingen. Verder geeft het ons inzicht in de kwaliteit van de bronbestanden, maar ook het gebruik van die brongegevens. Daar waar veel meldingen op een specifiek gegevenssoort wordt gesignaleerd, kan dat nu leiden tot maatregelen.”

Als het terugmelden centraal is ingericht zal in de eerste instantie het aantal terugmeldingen omhoog gaan: het is laagdrempelig en er kan ook gemakkelijker, namens taken die zijn uitbesteed, teruggemeld worden. Uiteindelijk verbetert de kwaliteit van de meldingen en zal daarmee het aantal terugmeldingen juist verminderen. Ook heeft een uitbreiding van het in werking treden van nog een Basisregistratie, (zoals bijvoorbeeld het Handelsregister) voor wat betreft het terugmelden op de werkvloer dan nauwelijks nog impact.

Om een lang verhaal kort te maken

• met een landschapsfoto heeft de gemeente een stevige basis in handen om informatiestromen inzichtelijk en beheersbaar te houden (kwaliteit gegevens, bereikbaarheid, beveiliging);
• de kwaliteit van de gegevens bij de bron verbetert aanzienlijk bij centrale terugmelding.
  Deze acties leiden op zich al tot efficiency, waaronder kostenbesparingen. De gemeente zelf zal efficiënter gaan werken, meer grip hebben op haar informatie en daardoor ook kosten gaan besparen. Bovendien zal het verbeteren van de kwaliteit van de gegevens de burger uiteindelijk meer vertrouwen geven in de overheid.

Sjoukje Haitjema, adviseur informatiemanagement publieke sector, M&I/Partners. Met medewerking van Hans van Buuren, gemeentearchitect van de gemeente Amersfoort, en Theo Rozeboom, hoofd Informatiemanagement van de gemeente Hoogeveen.