Tot nu toe hebben gemeenten vooral hun bestaande processen gedigitaliseerd. Het wordt volgens Jan Westmaas, burgemeester van Meppel en voorzitter van de VNG-commissie Dienstverlening en Informatiebeleid, hoog tijd om de volgende stap te zetten en de kracht van informatie echt te benutten.
Jan Westmaas: “Vroeger was het iets waar je je als bestuurder niet mee bezig hoefde te houden, maar het belang is nu zo groot dat we dat wel moeten.”
“We denken bij informatievoorziening heel vaak aan digitalisering. Maar het gaat om de dienstverlening, want via dienstverlening informeer je en haal je informatie. We moeten ons als overheid de komende jaren veel meer bezighouden met het inrichten van die dienstverlening naar wat inwoners van ons verwachten,” zegt Jan Westmaas. Hij heeft een duidelijk beeld van hoe dat eruit ziet: “Als inwoner wil ik zoveel mogelijk informatie zelf kunnen vinden en wil ik dat het online loket mij ondersteunt. Als ik een vergunning aanvraag dan wil ik geen pdf moeten invullen, want dat is helemaal geen digitalisering. Nee, ik wil dat het systeem mij door het proces heen loodst en alvast veel voor mij invult. Zoals bij het vooringevulde belastingformulier.” Die dienstverlening zou zo ingericht moeten worden dat inwoners alleen nog naar het gemeentehuis moeten als dat echt onontkoombaar is. Natuurlijk zullen gemeenten hun fysieke balies openhouden, voor inwoners die liever naar het gemeentehuis komen, zegt hij. Maar voor iedereen die graag digitaal zaken doet met de gemeente, moet dat zoveel mogelijk kunnen.
Overheid krijgt andere rol
Het gaat echter niet alleen om dienstverlening. Doordat er zoveel informatie beschikbaar en makkelijk te delen is, krijgt de overheid een andere rol, zegt hij. “We nemen nu vaak besluiten op aannames, terwijl dat best beter of anders zou kunnen als we meer informatie hebben. Als je bijvoorbeeld bij een herinrichting van de openbare ruimte bij inwoners in een straat of wijk informatie haalt, dan kun je daar als gemeente je voordeel mee doen. We hebben nu wel inspraakavonden, maar die interactie kan meer en beter. Het gaat echt veel meer tweerichtingsverkeer worden tussen gemeente en inwoners.”
De wet aanpassen
De invloed van informatie op de gemeentelijke organisatie en dienstverlening is goed zichtbaar in de ontwikkeling van het klantcontactcentrum (KCC), zegt Westmaas. “Vroeger kon een inwoner zeggen dat hij ons zes keer had gebeld en geen antwoord had gekregen. Nu zien we precies wanneer en hoe laat hij heeft gebeld, wat de vraag en het antwoord was. Je krijgt daardoor een andere interactie met je inwoners. De deskundigheid van onze medewerkers in het KCC is inmiddels groot en groeit nog steeds, zodat de meeste vragen direct goed beantwoord worden. Dit bevordert de efficiency en de effectiviteit van de overheid enorm.” Tot nu toe hebben gemeenten vooral hun bestaande processen verbeterd en gedigitaliseerd. Het wordt volgens Westmaas hoog tijd om de volgende stap te zetten: het echt anders doen, mogelijk gemaakt door digitalisering. Daarvoor is het echter in veel gevallen nodig om de wet aan te passen.
De kracht van informatie
Informatie was en is dè grondstof voor de overheid. Het hebben van de juiste informatie is van essentieel belang voor het maken van adequaat beleid en effectieve uitvoering. In onze huidige informatiesamenleving is meer informatie voorhanden dan ooit. Dat biedt kansen en uitdagingen en heeft een forse impact op organisaties. In deze serie interviews komen burgemeesters, wethouders en gemeentesecretarissen aan het woord over de kracht van informatie en de impact daarvan op de rol van de overheid, de organisatie, hun medewerkers en hun werk. De serie is geschreven in opdracht van KING, onderdeel van VNG.
“Neem het verstrekken van een paspoort of rijbewijs. Daarvoor moet een inwoner naar het gemeentehuis om zich te identificeren, dat staat in de wet. Dat is onhandig en kan anders. De Belastingdienst gelooft toch ook dat ik het ben, als ik inlog met mijn DigiD om aangifte te doen?” Bij nieuwe wetgeving wordt wel rekening gehouden met de mogelijkheden van digitale dienstverlening. “Zoals de Omgevingswet, die in 2018 geïmplementeerd moet zijn. De commissie van de VNG die zich met deze wet bezighoudt, realiseert zich heel goed dat hier een aantal zaken voor de dienstverlening geregeld moeten worden. We trekken hierin, als commissie Dienstverlening en Informatiebeleid, samen op.”
Advies aan de ALV
Westmaas noemt het goed dat informatiebeleid en dienstverlening inmiddels stevig op de agenda van de VNG staan. “Het kan wel in drie gemeenten goed geregeld zijn, maar je wilt dat inwoners in alle 393 gemeenten goede dienstverlening krijgen.” Informatiebeleid en dienstverlening zijn inmiddels onderwerpen voor het college, zegt hij ook. “Vroeger was het iets waar je je als bestuurder niet mee bezig hoefde te houden, maar het belang is nu zo groot dat we dat wel moeten.” De VNG-commissie Dienstverlening en Informatiebeleid houdt zich bezig met wat er over deze onderwerpen op de bestuurlijke agenda hoort te komen. Men werkt aan een advies, dat op 3 juni wordt besproken op de Algemene Ledenvergadering van de VNG. Westmaas kan nog niet vertellen wat er precies in dat advies zal staan, wel waar de nadruk op komt te liggen. “We zullen adviseren om te focussen op trendwatching om te duiden welke ontwikkelingen relevant zijn voor gemeenten. We benadrukken het verder op orde maken van de generieke digitale infrastructuur en het breed gebruiken van de onderdelen ervan, zoals de Berichtenbox. Verder pleiten we voor meer aandacht voor het herontwerpen van werkprocessen en het aan de gang gaan met sturingsinformatie.”
Delen en opschalen
De commissie adviseert bovendien dat goede ervaringen en intitiatieven van gemeenten breed worden gedeeld. “Veel gemeenten zijn al bezig met het verbeteren van hun processen. Wij willen hen in Living Labs laten experimenteren met deze andere manieren van werken en hen daarin de kans geven dit uit te werken in een business case. Vervolgens willen we die opschalen naar alle gemeenten.” Niet vanuit de VNG bedenken wat goed is en werkt, maar volgens het principe ‘voor en door gemeenten’, benadrukt Westmaas. Als voorbeelden van dienstverlening noemt hij de uitgifte rijbewijs, paspoort en de geboorteaangifte. “Dit zijn relatief kleine processen, als we hierop successen boeken dan kunnen we daarop voortbouwen. Dat is de aanpak waar wij als commissie in geloven. Een kleine groep gemeenten kan bijvoorbeeld eerst samen met het CBR de online uitgifte van het rijbewijs uitwerken. Als daar een goede business case uit komt, dan kan de wetgeving worden aangepast en kunnen we dit landelijk uitrollen.”
Westmaas heeft er alle vertrouwen in dat gemeenten een goed werkend proces zullen overnemen. “Als de wet is aangepast en er is een goed werkend proces of middel voorhanden, waarom zou je dat dan niet gebruiken? Zo gaat het ook met nieuwe technologie. Je kunt wel zeggen dat je geen smartphone wilt, maar uiteindelijk heb je er toch een. Omdat het handig is en prettig werkt. Dat geldt ook voor dienstverlening en informatiebeleid. Uiteindelijk zijn we allemaal gebaat bij betere dienstverlening en goede informatievoorziening.”
